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「予約がとれない」の声に新予約システムを導入。口コミに真摯に向き合う銀座カラーのこだわりを担当者に直撃取材!

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サービス提供元の企業が、みん評へ寄せられている口コミに対してどのように感じているか、厳しい口コミに対して具体的にどう対処しているか、口コミをもとに改善している事例はあるか?といった点について、遠慮なくお聞きしていく改善事例レポート。

今回は料金の安さに加え、脱毛効果の高さ・照射スピードの速さも好評な脱毛サロン「銀座カラー」を訪ねました。

実際にみん評に届いた銀座カラーの厳しい口コミ

「勧誘が強い」
「そり残しがあると照射してもらえない」
「スタッフの対応や技術の差が大きい」

…といった内容についての真偽、サービス向上のための取り組みや改善活動について、みん評編集部が直撃取材してきました!

銀座カラーさんへ、みん評へ寄せられた気になる口コミについて聞いてきました!

銀座カラー 田中さん
銀座カラー広報部 田中さま

脱毛サロン「銀座カラー」の広報を担当。

「予約がとりやすい」「予約がとりにくい」両方の声があるけど、実際はどっちですか?

現在、初回に6回分のご予約をまとめてとれるようになったので、予約がとれない心配はなくなりました。キャンセルやご予約日時の変更も無料です。

銀座カラー田中さん

現在、銀座カラーでは初回に6回分のご予約をまとめてとれるようになっていますので、ご予約について心配のいらない状態が整っています。また、キャンセル料や予約変更が無料なので、急な予定変更にも対応できます。

土日の予約・仕事終わりの18時以降のご予約は、直前にとろうと思うと難しい場合もありますが、どこの店舗でも予約ができて、コールセンターだけではなく、会員サイトからも24時間予約がとれますので、お客様がストレスなく通える環境を常に整えています。

来店周期も最大限に脱毛効果が実感できるように設定していて、契約していただいたのだから、予約がとれることが当たり前。そんな意識をもって、これまで店舗数の拡大、スタッフ数の確保、脱毛マシンの改良により、予約枠を広げる取り組みを行ってきました。

契約して終わりではなく、その後に通っていただくこと、「効果」と「予約のとりやすさ」は銀座カラーがとても大切にしていることです。

「ジェルが冷たい」という口コミがあるのですが、本当ですか?寒いときはどうすれば良い?

脱毛機を改良したことによって、常温のジェルが使えるようになりました。ジェルを塗る量も少なくなり、室温を高めることも可能になりましたので、「冷たい」という声はほぼなくなりました。

銀座カラー田中さん

お客様から「冷たい」という声が上がっていたことを受けて、脱毛機を改良し、冷やしたジェルを使用しなくても照射ができるようになりましたので、最近では以前のような「ジェルが冷たい」「寒い」といった声はほぼなくなったと感じています。

照射に冷却が必要なくなったことで、施術には常温のジェルを使用できるようになり、ジェルを塗る量も少なくなりました。

さらに、室内の温度を高めながら照射することが可能になりましたので、ヒートマットを各ベッドに設置しています。

女性は冷え性の方も多いと思うので、全身を照射する場合、何も着ない状態でベッドに横たわっていることが寒い方も中にはいらっしゃると思うんです。

もし寒いなとか、冷たいなと感じた場合は、そのお客様に合わせながら照射していくことも可能です。臨機応変に対応していますので、ぜひお気軽にお申し出いただければと思います。

「そり残しに照射してもらえない」という口コミが気になります。スタッフによって判断が違うのでしょうか?

お肌への負担を考慮し、そり残しがある部位を避けて照射するルールを設けていますので、スタッフ全員統一した対応をさせていただいています。シェービングが難しいえり足・背中・腰・ヒップ・ヒップ奥については、スタッフが当日シェービングのお手伝いをいたします!

銀座カラー田中さん

銀座カラーでは、手の届く範囲について、前日までにご自宅で自己処理をしていただくようお願いしていますが、シェービングが難しいえり足・背中・腰・ヒップ・ヒップ奥は当日シェービングのお手伝いをさせていただいています!

それ以外の部分については、そり残しがあった場合は照射できないルールになっていて、スタッフごとにルールが違うということはありません。

理由としては、「毛が生えているところに光をあてると肌への負担が多いこと」「効果を最大限に発揮できないこと」が上げられるのですが、抜けないのに光を当てて、肌への負担を与えるということは極力避けたいので、照射は行わないようにしています。

太い毛は目に見えやすいのでシェービングもしやすいのですが、太ももや腕の裏、内ももは毛が細くご自身で見えにくい部位で、そり残しが起こりやすいです。

スタッフは、ジェルを塗る前に、すべてのパーツのお肌の状態を凝視に近い状態で確認していくので、スタッフとお客様の”そり残し”の感覚が若干違い、中には「これぐらいでダメなの」と感じてしまう方もいらっしゃるかもしれません。

VラインとIラインについては、シェービング方法をイラスト付きで解説した用紙をお渡ししているのですが、もしそり方が分からないという方がいらっしゃいましたら、ご自宅でのシェービング方法をスタッフがすべてレクチャーしていますので、ぜひお気軽にご相談いただければと思います。

追加契約・ミストについての「勧誘が強い」という口コミがあるのですが、実際はどうですか?

ミストは、お好みの回数をつけていただけます。お客様のご要望や目標に合わせてご案内させていただいておりますが、利用されない方へはご自宅での保湿ケアをお願いしています。追加契約につきましては、お客様のご意向を確認しながら、お客様の目標に合わせてご案内させていただいております。

銀座カラー田中さん

お肌が乾燥した状態ですと光の浸透がしづらく、効果が得られにくくなってしまうことから、銀座カラーでは保湿ケアとして「美肌潤美」というミストシャワーをご用意しています。

ミスト状の細かい粒子の美容液を機械でお肌に吹きかけていくことで、お肌の状態が整って、最大限の脱毛効果が期待できるため、約8割のお客様にご利用いただいております。

ミストは、ご希望があればお好みでお好きな回数分つけていただくことができます。肌の色やトーンが少し上がりますので、顔へのご照射でミストを使用されるお客様が特に多いです。

お肌の乾燥が激しい場合、照射をお断りする場合も出てきてしまいますので、ミストをご利用されないお客様へはご自宅での保湿ケアを徹底していただくことをお願いしています。

お客様が求めるお肌状態や、どこを目標にしているかをカウンセリングの時点でお伺いしていますので、それに合わせてプランをご提案させていただくことはありますが、あくまでお客様お一人お一人の目標に沿ったご案内となります。

「スタッフの対応や技術に差がある」という口コミは本当ですか?

全店統一した対応ができるよう、ロールプレイングや研修、社内テストを行っています。

銀座カラー田中さん

銀座カラーでは、一人ひとりにご案内の仕方が異なってしまうことのないよう、全店統一のためにロールプレイングや、研修を行ったりしています。

機械を改良したことによって、お顔を含めて約60分で照射が完了できるスピードになっているのですが、これにはスタッフの技術レベルを相当上げていかないといけません。

そこで、技術の部分も見直しを図り社内テストも行っておりまして、既定の時間内で、しっかりとした技術レベルを提供できるまでは、お客様の照射を担当させていません。

テストに合格した者のみお客様を担当させていただいており、合格したあとのスタッフでも、その時点で満足することのないよう、一定期間をあけてテストを行っています。

今後も全店、全スタッフがお客様へ統一した対応ができるよう、努力を重ねてまいります!

銀座カラーの特徴は何でしょうか?他の脱毛サロンとの違いを教えてください。

当日キャンセルが無料なので、安心して予約をとっていただけます。また、チーム制でお客様を担当させていただいているので、お肌の状態をチーム内でしっかり確認しながら照射をすすめることができます。パウダールームのアメニティの充実さにもこだわっています!

銀座カラー田中さん

当日のキャンセル無料対応は大きな特徴です。急に行けなくなってしまったとか、体調が優れないですとか、来店が難しい場合でも、当日キャンセルが無料なので安心して予約をとっていただけている状況です。

また、銀座カラーではお客様の専任担当制度をとっています。

約3名でのチーム制でお客様を担当させていただいているので、お肌の状態を毎回しっかり確認し、脱毛効果を見ながら照射を行うことができます。チーム制によってより効果を実感していただけると思いますし、不安も取り除ける対応を心がけています。

パウダールームにもこだわりがあり、コテやヘアミスト、日焼け止めやBBクリームまで揃っていて、手ぶらで来ていただけるレベルでのアメニティの充実さを目指しています。

顔照射ではメイクなどすべて落としてからの照射になりますので、パウダールームですべて整え、そのままお出かけできるような内容を目指し、ご準備させていただいております!

※現在、コロナウイルス感染拡大予防として、パウダールームの使用・アメニティの貸し出しを停止しております。

みん評を今後どのように活用していきたいでしょうか?今後の目標を教えてください!

厳しいお声をいただく場はなかなかありませんので、貴重な機会だと考えています。いただいたご意見は全店で共有し改善を重ね、本当の意味での脱毛業界トップを目指します!

銀座カラー田中さん

口コミは定期的にチェックさせていただいて、改善できるところはスピードを持って改善していくということが、銀座カラーの成長にも繋がっていくと考えています。

厳しいお声をいただける機会はなかなかありませんので、そういったことを気づかせてくれるというところが、わたしたちの財産でもあると思っています。

いただいた厳しい意見をネガティブに捉えてそのままにするのではなく、必ず改善するというところも大切にしたいと考えています。お客様が内に秘めている思いをリアルタイムでキャッチし、改善策を考え、より良い環境をつくっていけたらというのが一番の思いです。

銀座カラーでは、ネガティブなご意見、ポジティブなご意見、どちらも全店に共有していますので、どちらのご意見も瞬時に共有し、今後に繋げていけたらと思っています。

口コミサイトに、厳しいご意見よりも良いご意見が多くなっていく環境をつくる、というところを目標にしていますので、スタッフ全員で協力しながら改善を重ね、本当の意味での脱毛業界のトップに進んでいけたらと思っています!

取材を終えて

今回の改善事例インタビューでは、銀座カラーさんに、みん評に届いたさまざまな厳しい口コミについてご質問させていただきました。

取材では、「予約がとりにくい」「ジェルが冷たい」という口コミがもととなり、初回に予約がまとめてとれるようになっていたり、常温のジェルが使用できるよう脱毛機を改良されていたりと、サービス改善につながった実例を知ることができました。

ほかにも、BBクリームまで揃っているというアメニティの充実さには、編集部でも驚きの声が!そのままお出かけできるように、という気配りがとても素敵だと感じました。

特にシェービングが難しいVラインとIラインのシェービングについて、イラスト付きで解説された用紙をお渡ししているということで、これは私も思わず「欲しいです!」と声を上げてしまいました

今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへ確かめながら、口コミがもととなり、実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。

引き続き銀座カラーさんを利用された方の口コミをお待ちしています!

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