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GLOWクリニックは9回目以降の予約が取りづらい?気になる口コミの真相を担当者に聞いてみた!

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サービス提供元の企業が、みん評へ寄せられている口コミに対してどのように感じているか、厳しい口コミに対して具体的にどう対処しているか、口コミをもとに改善している事例はあるか?といった点について、遠慮なくお聞きしていく改善事例レポート。

今回は関東エリアを中心に展開する医療レーザー脱毛クリニック、「GLOWクリニック」を訪ねました。

実際にみん評に届いたGLOWクリニックの厳しい口コミ

「9回目以降予約がとれなくなる」
「電話での対応が不満」

…といった内容についての真偽、サービス向上のための取り組みや改善活動について、みん評編集部が直撃取材してきました!

グロウクリニックさんへ、みん評へ寄せられた気になる口コミについて聞いてきました!

院内写真
取材場所:グロウクリニック 渋谷院

統括マネージャー 関川様、渋谷院院長 楠山法子先生にお話を伺いました

「9回目以降の予約がとりづらい」という声がいくつか来ています。予約状況の詳細を教えて下さい。

9回目以降の照射予約は、より効率を上げるため&肌への負担を考え、しっかり毛が生え揃った時期=3カ月を空けてご予約いただいています。

関川さん

初回から8回目までは約1カ月半~2カ月のスパンで通っていただいているのですが、9回目以降は3カ月空けるようお願いしています。

理由としては、9回目以降は毛が生えるスピードも遅くなりますし、それまでと同じ期間で施術をしても、毛が生え揃っていないままなので結局効果が期待できない、ということになります。

患者様の早く予約をとりたい、早く終わらせたいというお気持ちはとても理解できるのですが、期間を早めてご来院されてしまうと逆に効率が悪く、効果が出るまでに余計に時間がかかってしまいます。こういったことはクリニックでもご説明はしているんですが、こちらの説明不足もあったのかもしれません。

今後はより一層、カウンセリング時の丁寧なご説明と、保証期間内に入るときには、改めてカウンセラーと看護師からご説明するように改善していきたいと思います!

楠山先生

9回目以降になると毛周期も変わっていますし、毛が生え揃わないと照射をしても効率が悪くなってしまうんです。お肌に負担だけかけてしまうという状況になってしまっては良くないので、毛がしっかり生え揃ってから照射していただくようにしています。

早く照射したほうが効果が上がるのではないかと思われるかもしれないですけれども、そうではなくて、ある程度生え揃ったところを照射したほうが、効率は良くなります。

「キャンセル電話をしたときの対応が悪かった」という口コミが来ています・・

勧誘のないクリニックなので、あっさりめの対応が雑と感じられてしまったのかもしれません。現在行われている徹底した接遇研修によって、より丁寧な電話対応を、院内スタッフの全員が心がけます。

関川さん

通常、キャンセルの際は「次回いつ来ていただけるか」「お時間をずらして来ていただくことはできるか」など、ご都合に合わせて提案させていただくような対応をしています。

ただ、GLOWクリニックでは契約の際もそうですが、勧誘もいたしませんし、しつこく「どうしても来てください!」という感じではないんです。ですから、もしかしたらその点で雑と受け取られてしまったのかもしれません。

現在、院内で接遇研修を実施しておりまして、電話対応についても直接講師の方からよくない部分を指摘していただいて、日々改善を重ねています。

患者様がそう受け取ったということは、その時のこちらの対応があまりよくなかったということだと思いますので、丁寧な対応をより一層心がけ、院内全体で共通認識をもってしっかり電話対応をさせていただきます!

「アレルギーの方を断ったほうが信用度があがるのでは?」という口コミが来ています。アレルギーの方への対応について教えてください。

アレルギーを理由に脱毛できないという事例は非常に稀です。どんな場合でも、ドクターが判断し、必要であればテスト照射も行いますし、リスクについてもしっかりご説明した上でご契約いただいています。

楠山先生

脱毛治療と関係のあるアレルギーとしては、アトピー性皮膚炎があります。症状によりますけれども、幼少時のアトピーが落ち着いた状態で、ときどき調子の悪いときに部分的に症状が出るようなタイプですと、通常問題なく脱毛治療は受けられます。

それから、考えられるとすれば金属アレルギーで、お肌にあてる部分に金属が使われているので、それで何らかの反応を起こすかもしれないということを心配した場合は、テスト照射を行います。部分的に照射して、数日後に肌に異変がなかった場合は改めてご契約、ということは稀ですがあります。

あとはじんましんですね。じんましんは、物理的な刺激で誘発されるタイプもあります。脱毛治療は一種の物理的な治療ですから、じんましんの病歴がある方にはご説明をしっかりして、抗アレルギー剤の投与といったことで対応できます。

どんなアレルギーの場合であっても、必ず実際今どんな状態なのかを確認させていただいて、必要があればテスト照射もしていますから、アレルギーを理由にぜんぜん受けられないという事例は非常に稀なことです。

ドクターが判断し、リスクもしっかりご説明して、ご希望されれば受けられますし、じゃあ‥と諦められる方はもちろんその意思を尊重しています。

肌荒れがあったり、にきびがある場合は照射できますか?

少しでも心配な点があれば、ドクターによる診察をして状況を見て判断するようにしています。GLOWクリニックでは、患者様がお急ぎの場合を除き、丁寧なカウンセリングと診察を行っています。

楠山先生

まずはそのにきびの状態を見させていただいて、判断します。非常に赤く腫れ上がって膿をもっているようなものは、そこにあてることはできません。

軽いにきびであったり、ニキビ跡が混在しているような状態の場合は、例えばエネルギーを少し下げるなど、適切な対処で照射することはできます。

肌荒れについては、乾燥からくるお肌の炎症のことになりますが、程度によりまして、相当炎症が強い場合はエネルギーを調節したり、今回はその部分は諦めたりという判断をしますが、それも状況次第で決めていきます。

最初の初診の際に必ずその方の肌の状態を見て、少しでも心配な点があれば、ドクターによる診察をして判断する形にしています。

関川さん

GLOWクリニックでは、とても丁寧なカウンセリングをするよう心がけています。先生の診察だけで、10~15分くらい。患者様からのご質問が多い場合は、もっと長いときもあったりします。

長くて大丈夫かな?と心配になり、診察室を覗きに行くことがあります(笑)。

患者様がお急ぎの場合を除いて、それくらい時間をかけて、丁寧にご説明させていただいています。

契約期間終了後の保証について、条件や具体的な保証内容を教えてください。

保証は全身コース8回に付いています。コース終了後の1年間のあいだ、3カ月をあけて通えるので、最高11回まで照射できる内容になっています。

関川さん

保証は全身脱毛の8回コースについているものになります。基本的に、8回くらい脱毛施術を受けられると効果を実感されるかたがほとんどではあるのですが、抜け感が感じられにくい箇所は個人差がありますので、8回以降も来ていただける保証を8回コースに付けています。

保証は1年間で、その中で3カ月あけて通っていただくという内容になっていますので、最高で11回通える計算になります。

契約するとき、コースは5回と8回のどちらが良いですか?

個人差はありますが、「毛が薄い」「お手入れがラクになる程度で良い」「どこかで既に照射していて、仕上げたい」という場合は5回コースでも良いかと思います。平均的には8回、多い方ですと10回前後と基本的にはご説明していますが、保証付きの8回コースを選ばれる方が多いです。

楠山先生

GLOWクリニックでは、5回は「少なくとも必要な回数である」とご説明をしていまして、平均的には8回、多い方ですと10回前後というふうに基本的にはご案内しています。

ある程度他のクリニックで照射をうけていらっしゃる場合ですとか、何らかの理由で中断してしまったので仕上げたい、という方ですと5回コースをおすすめすることもあります。

5回コースでは個人差はありますが、部分的にはきれいになっているけど場所によっては残っている、という仕上がりイメージになります。毛が薄い方ですとか、つるつるにしたいのではなく「お手入れがラクになればいい」とお考えの場合ですとそれでも良いかなと思います。

関川さん

総額が高い施術にはなっているので、ご予算の関係で5回でしか始められないという方ももちろん多いです。そういう方は、ひとまず5回で始めていただいて、5回終了後にご自身がどのくらい満足されているかで、気になるところを追加するということをご提案させていただいています。

満足いくまでに回数がかかりやすい部分というのは、人それぞれではありますが、Vライン・Iライン・Oラインや、お顔や二の腕、背中などのうぶ毛の部位になります。

8回コースで契約したけれど5回で満足したよ、という場合にはご返金ができます。8回コースには終了後に1年間の保証がありますから、最高で11回分の照射が可能です。1回あたりは医療脱毛クリニックの中でも最安クラスですから、8回コースをご契約される方がとても多いです。

「品が良く清潔」という声が多いのですが、特に気をつけている部分はありますか?

髪の毛が1本も落ちていない状態を目指して、こまめに清掃するようにしています。

関川さん

院内が白で統一されていることもあって、清潔感があるという声を多くいただいています。

掃除はとにかくこまめに、スタッフで協力して行っているんです。院内が白いこともあって髪の毛1本落ちていても目立つので、それが無い状態を目指して何十分に1回というペースで清掃するようにしています!

受付写真GLOWクリニック渋谷院の受付。まさに真っ白!な院内

口コミで得た情報をもとに、改善されたことはありますか?

クリニック全体で統一された接客、お客様対応を目指して、接遇研修を開始しました。アンケートの声についても、多いご意見は積極的に改善に活かしています。

関川さん

口コミで、スタッフの対応が「統一されていない」という声が上がっていることをうけて、接遇研修を院内で受けています。

接遇だけでなく、身だしなみや電話対応といった細かなところまで、再度みんなで勉強し直して、さらによりよい接客を提供したいという想いで取り組んでいます!

それから、クリニックで行っているお客様へのアンケートで「部屋が寒い」という声が多いので、施術室にも空調を今つけていて、院内を一定の温度に保てるようにしていきたいと思っています。

GLOWクリニックの特徴はなんでしょうか?他の医療脱毛クリニックとのちがいを教えてください。

慎重で丁寧な施術が最大の特徴です!

楠山先生

GLOWクリニックの看護師は、慎重で丁寧な施術を誇っています。

他のクリニックでは数回の研修で現場に・・といったこともあると聞いていますが、GLOWクリニックでは長期間しっかり研修をした上でないと現場には出していません。

クリニックで扱っている脱毛機は、照射面が小さく細かいところまで照射しやすいので、時間はかかりますが丁寧に施術できるということも特徴と言えると思います。

みん評を今後どのように活用していきたいでしょうか?今後の目標をお願いします!

口コミはリアルな声を聞ける貴重な機会!施術の改善点や受付対応についてなど、良いことも悪いこともいろいろな方に口コミを投稿していただきたいです。

関川さん

患者様の生の声を聞ける機会が口コミやアンケートになりますので、改善点を具体的に書いていただければ、直さなくてはいけないことが明確になるので日々の業務に活かしやすいです。

もちろん良いことも書いていただければ、そこをもっと伸ばすこともできます。患者様には是非口コミを投稿していただきたいと思っています!

取材を終えて

今回の改善事例インタビューでは、グロウクリニックさんに、みん評に届いたさまざまな厳しい口コミについてご質問させていただきました。

取材では、「対応が統一されていない」「部屋が寒い」という口コミがもととなり、接遇研修を実施したり、施術室に空調を設置されていたりと、サービス改善につながった実例を知ることができました。

グロウクリニックさんの第一印象は、とにかく「白い!」。清潔感ある院内は、”お客様に気持ちよくご利用いただけるように”という強い思いのもと、徹底的な清掃を心掛けられている結果なんだな、と感動しました!

また、とにかく丁寧なカウンセリング、診察、ヒアリングをされていることも強く印象に残りました。ここまでお時間をかけて医師診察があるクリニックですと、安心して利用できますね。

今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへ確かめながら、口コミがもととなり、実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。

引き続きグロウクリニックさんを利用された方の口コミをお待ちしています!

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