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「どの口コミも真摯に受け止め改善します」批判の口コミに応えるSASALA(ササラ)の取り組みを直撃取材!

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サービス提供元の企業が、みん評へ寄せられている口コミに対してどのように感じているか、厳しい口コミに対して具体的にどう対処しているか、口コミをもとに改善している事例はあるか?といった点について、遠慮なくお聞きしていく改善事例レポート。

今回は照射時の痛みが少ないと評判の「SASALA(ササラ)」を訪ねました。

実際にみん評に届いたSASALAの厳しい口コミ

「勧誘が強い」
「契約後でないと体験が受けられない」
「スタッフの対応への不満」

…といった内容についての真偽、サービス向上のための取り組みや改善活動について、みん評編集部が直撃取材してきました!

SASALA(ササラ)さんへ質問してみました!!

小林さん
SASALA(ササラ)店舗責任者 小林さん

脱毛サロンSASALAの店舗の責任者として勤務。

「体験照射は契約後でないと受けさせてもらえない」という口コミが来ていますが本当でしょうか?

当日の肌状態や薬の服用状況などにより、安全な照射が行えないと判断した場合はご提供できない場合もございますが、契約する・しないに関わらず、体験脱毛を受けていただくことが可能です。

小林さん

現在、無料カウンセリング+人気3部位(ワキ、ヒジ下、ヒザ下)の体験脱毛のキャンペーンを実施しており、当日に契約する・しないに関わらず受けていただくことが可能です

ただし、

・当日に医師から処方されている薬を服用している
・直近の日焼けや自己処理などで肌に赤みが生じている
・他社様にて該当部位の施術を行ってからの日が浅い

など、 “安全に照射が行えない条件”と当てはまりましたら、ご来店当日に体験脱毛をご提供できない場合がございます

また、無料カウンセリングはお一人あたり基本1時間~1時間30分ほどの枠でお時間を取らせていただいているため、もし当日大幅な遅刻などがありましたら、すべての施術ができない可能性があります。

こちらの注意事項はご予約いただいたあと、必ずお電話やメール・LINEにて確認させていただいておりますが、もしかしたらお客様との認識の違いなどが発生していたのかもしれません…。

今後そういったトラブルを起こさないために、店舗内での研修を強化し、体験をご提供できない場合には、その理由をしっかりとお客様へお伝えできるように改善していきます

なお、無料カウンセリングや、脱毛体験の当日施術に関するご相談はコールセンターで受け付けておりますので、いつでもお問合せください。

「勧誘が強い」という声があるのですが、実際はどうでしょうか?

初めてご来店されたお客様には、当日契約した場合のみ適応されるお得な特典についてご案内させていただいておりますが、案内の仕方でお客様に誤解を与えないよう今後の改善を進めてまいります。

小林さん

無料カウンセリングでご来店された初めてのお客様には、サービス内容のご説明とともに、当日契約した場合のみ適応されるお得な特典についてご案内させていただいております。ただ、その案内の仕方などでお客様に不安な思いや、誤解を与えてしまい申し訳ありません。

カウンセリングの方法や内容については、すでに社内講習をしっかり行っており、強引な勧誘も特別あるわけではありません。というのも、全身脱毛を専門としておりますので、他部位の勧誘をする必要がないからです。最終段階の照射時に、追加のご照射についてのご案内をさせていただくことはありますが、こちらはあくまでも確認のためだけですので強制ではありません。

無理なご案内や不適切なご提案をしないために、インストラクターが随時チェックを行い、指導しております。また、スタッフだけでなく店舗に対しても、弊社代表が月に一度店舗責任者と面談しておりますので、そこでも指導があります。さらに、本社としても月に一度の会議で改善事項の話し合いや指導を行い、都度改善を進めております。

今回いただいたお声を参考に、インストラクターのチェック頻度の増加・動画による自己学習の促進などを実施し、お客様に勧誘と捉えられることのないご案内やご提案の方法を模索していき、安心して来ていただけるよう改善してまいります。

「入会時に聞いた照射間隔では通えなかった」という口コミがありました。実際の照射ペースはどのようなものでしょうか?

お客様によって最適な照射間隔が異なりますので、それぞれにとって一番効果のある毛周期にあわせた照射ペースをご案内しております!

小林さん

SASALAで使用しているISハイブリッド脱毛機は、肌への負担が少ないため最短2週間周期での照射が可能です。ですが、実は「最短で通える期間」と「お客様が通っていただくべき期間」は違います。月に一度の場合もあれば、3ヵ月あけていただく場合もあります。

というのも、毛周期は個人によって大きく差が出るため、必ずしも最短で通うことがメリットになるわけではなく、毛周期にあわないスピードで速く通い終わってしまうことは、すべての毛に対して効果を発揮する前に回数が終了してしまうという可能性もあります。

大体通い始めですと、4週間~5週間周期で通っていいただくお客様が多いですが、サロンスタッフがお客様のこれまでの脱毛経験やお肌の状態、毛根の太さや深さ、水分状態など、細かくチェックしたうえで毛周期にあった通い方をご提案させていただきます。

また、あくまで参考として照射間隔の提示はしていますが、他の脱毛サロンでよくあります「何回目からは何ヵ月に一回照射」という規定を定めてのご案内の仕方はしておりません。

通っていくなかでも肌の状態は変わっていくので、随時状況を見させていただき、しっかり一人ひとりにあわせて一番効果がある照射のタイミングを都度判断しております。

「予約が取りにくい」という声が届いていますが、現状の予約状況について教えてください!

ご予約が増えている関係もあり、中には混雑している店舗もありますが、新規店舗オープンなどの対策を進めています。

小林さん

現在ありがたいことに多くのお客様にご来店いただいている関係から、中には混雑している店舗もあり、お客様がご希望される日時にご予約が取れない、という場面も発生しております…。

より予約を取っていただきやすくするため、混雑している店舗の近くに対して優先的に新規店舗をオープンするといった対策を進めております。

今後の出店については現在検討中のため詳しくお答えすることができませんが、例えば、大阪ですと最初は心斎橋店のみの出店でしたが、「混雑していて予約が取れない」という声をいただき、近くの梅田にも大きな店舗を出店したところ混雑緩和に繋がりました。

店舗移動は都度自由であり、かつ無料ですので、自分の予定と毛周期にあわせて、空いている店舗を選んで通っていいただければと思います!

効果・回数について、個人差があるとは思いますが、おすすめされている照射回数はありますか?

おすすめの回数はお客様によって大きく異なります。プロの視点から肌状態・毛質を見てそれぞれにあった回数をご提案させていただきますので、ぜひ無料カウンセリングを受けていただきたいです!

小林さん

お客様それぞれの肌の状態や毛質によって、効果を感じる回数は本当に大きく変わります!ですので、おすすめの回数というのは一概に申し上げることができません…。

というのも、「おすすめの回数は○○回です」という提示をしてしまいますと、すべてのお客様にその回数が最適なのでは、という誤解を与えてしまう可能性もあります。大体3~4回目で効果を実感される方も多いですが、それ以上の回数で実感される方、早い方では1回目から効果を感じるという場合もあります。

SASALAでは、お客様一人ひとりを大切にしています。ですから、それぞれにとって一番効果の出る脱毛を提供したいと考えています。

プロの視点からしっかりとお客様の肌状態・毛質を見させていただき、一人ひとりにあった回数をご提案しておりますので、ぜひ無料カウンセリングを受けていただき、そこでお伝えできればと思います。

薬やサプリメントの服用・持病のある方で「照射ができなかった」という口コミがいくつかきているのですが、実際はどのような場合に照射できないのでしょうか?

お客様に安全な脱毛施術を受けていただくということを第一に優先しておりますので、ガイドラインに基づき、飲んでいるお薬、過去の病歴、お肌の状態によっては施術を見合わせていただくことがございます。

小林さん

弊社では、お客様に安全な脱毛施術を受けていただくということを第一に優先しているため、美容皮膚科の専門医からアドバイスを受けたうえで、照射に対するガイドラインを細かく社内で設定しています。

飲んでいるお薬、過去の病歴、お肌の状態によっては、ガイドラインと照らし合わせ、脱毛施術を見合わせていただくことがございます。

他の脱毛サロンよりも厳しい面があるかと思いますが、「まぁいいでしょう」と施術を行い、肌トラブルが起きたというような事態は絶対に避けなければならないと考えております。

なお、「薬を服用しているから絶対NG」というわけではなく、お薬の用途や頻度によっては、施術ができる可能性もございますので、お客様がかかられている医師とも相談していただいたうえで、まずはカウンセリング時に詳しくお話を聞かせていただければと思います

接客・対応について厳しい声が届いているのですが…。

スタッフは全員、本社で研修を受けてから店舗デビューをし、その後も随時チェックを行い指導しています。今後、お客様からご不快・ご不安を感じたというお声を減らせるよう、さらに指導を強化していきます。

小林さん

接客・対応について、ご不快やご不安な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。

現在、スタッフは入社したら必ず本社で3週間の研修を受け、そこで技術・接客・マナーを学び、合格後に店舗デビューをしております。店舗デビュー後も、インストラクターが随時チェックをし、不足している部分があればその場での指導を実施することで、技術・接客の向上を目指しております。

また、基本はエステサロンですので「きっちり・しっかり」を目標とした教育を行いつつも、お客様が求める接客にあわせて柔軟に対応した指導を行っていきたいと思います。

なぜ我々がお客様をお出迎えして施術を提供しているのか、その“根本を理解する”というところを今一度見つめ直した研修はもちろん、お客様からご不快・ご不安を感じたというお声をいただく機会を減らせるよう、技術・接客・マナーの研修をさらに強化していきます。

SASALAで実施されている「通い放題プラン」について、詳しく教えてください!

「3年間通い放題」というコースがあります。なお、コースについては、直接店頭にてお客様のご要望にあわせてご提案させていただいております。

小林さん

SASALAで用意しているのは「3年間通い放題」というコースです。当日限定の特典や割引と組み合わせて、お客様にあわせたコース提案をさせていただいております。

当日限定の特典や割引については、よりお客様に喜んでいただける形を模索し続けているため、定期的に内容が変わることから、店頭のみでお客様にご説明とさせていただいております。

また、コースをすべて公式サイトにて公開するとかなりの量になるため、一番ベーシックな内容のみを公開しております。部位脱毛のメニューは現在行っておりませんが、公式サイトに公開している以外にも、実際はたくさんのコースを用意していますので、お気軽にご相談いただければと思います!

SASALAの特徴は何でしょうか?他の脱毛サロンとの違いを教えてください。

代表自らこだわり抜いて選んだISハイブリット脱毛機が特徴です。独自のカスタマイズをしているので、ここでしか提供できません!

小林さん

ISハイブリット脱毛機は、IPL脱毛とSHR脱毛のそれぞれの特徴を活かした脱毛機です。太い毛・細い毛どちらに対しても効果があり、照射スピードも0.1秒照射が可能ですので、全身約60分でお手入れが完了します。

SASALAで使用しているISハイブリッド脱毛機は、弊社代表が自らすべてテストを行い、多くの機種の中から選び抜いたものです。痛みが少なく効果のあるものを数値から見て、メーカーと密にやり取りをしながら独自のカスタマイズをしたものですので、他では体験できないものとなっています。

また、通常の脱毛機は照射を続けていくうちにどんどん熱を持ち、より痛みを感じやすくなってしまいますが、この脱毛機にはヘッドが2本ついています。熱くなってきたらヘッドを交換できるので、痛みを感じにくく、効果も落とすことなく照射を続けることができるのも特徴です。

SASALAに来られるお客様のなかには、「痛みが少ない」「前のところでは効果がでなかった」という理由から、乗り換えてこられた方も多くいらっしゃるのですが、実際「照射が痛くない」というお声をよくいただきます。今後も、そうして頼って来てくださるお客様に対して、より丁寧に、効果が出る脱毛をお届けするよう心がけていきます。

みん評を今後どのように活用していきたいでしょうか?今後の目標を教えてください!

口コミには“声になっていない声”が反映されていますので、どの口コミも真摯に受け止め、改善を行ってまいります!

小林さん

投稿される口コミは、実際通っていいただいた方の”声になっていない声”が反映されていると思いますので、随時チェックをし、改善に活かしています

実際には、パウダールームのアメニティをご要望に応じて増やしたり、突然の雨の場合には小さな傘を無償でご提供したり、非接触型のアルコール消毒器の導入など、口コミやSNSからのお声・スタッフからの報告を元に改善を実施してきました。

今後も、良い口コミをいただいた場合は、より良くするためにはどうすべきかを考え、厳しい口コミをいただいた場合は全て真摯に受けとめ、同様の口コミを生み出さないための改善を行ってまいります!

取材を終えて

今回の改善事例インタビューでは、SASALA(ササラ)さんに、みん評に届いたさまざまな厳しい口コミについてご質問させていただきました。

取材では、「勧誘が強い」「予約が取りにくい」という口コミがもととなり、社内講習を行ったり、新規店舗をオープンするなど、改善につながった実例を知ることができました。

また、それぞれ違う状況にある個人に対して、とにかく安全に、そして満足のいく脱毛を届けるために様々な視点から取り組んでいるということを、取材を通して強く感じました。

なかでも、独自のISハイブリット脱毛機については、とても熱量高くお話いただき、徹底的にこだわって選び抜かれたものであると分かりました!

今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへ確かめながら、口コミがもととなり、実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。

引き続きSASALA(ササラ)さんを利用された方の口コミをお待ちしています!

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