給湯器やトイレなどの住宅設備の交換工事を、ネットで見積もりから注文まで完結できる形で提供している「交換できるくん」。10年、20年に一度の大きな出来事である住宅設備の交換にあたって、利用前後のユーザーが抱く不安に真摯に向き合い続けています。
口コミサイト『みん評』のQ&Aでの丁寧な回答は、どのような想いから生まれているのか。今回は、日々お客様の声に向き合い、サービスの質を高める役割を担う戸澤さん（写真左）と、同社執行役員の池田さん（写真右）に、サービスを支える舞台裏を伺いました。
朝一番に、口コミを確認する
— まずは戸澤さんの日々のお仕事の進め方について伺わせてください。お客様の声は、普段どのような形で確認されているのですか？
戸澤さん： 交換できるくんでは、工事後のお客様にアンケートをお送りしています。ご回答いただいたアンケートメールのほか、『みん評』やGoogleマップの声もすべて確認しています。
— 『みん評』の口コミもすべて確認されているのですね。
戸澤さん： はい。出勤して朝一番にサイトを確認します。
— 毎朝チェックされる際、どのようなお気持ちなのですか？
戸澤さん： 良い口コミをいただくことも多いのですが、やはり時には厳しいお声をいただく日もあるので、毎回、期待と不安が入り混じった気持ちですね。あたたかいお声をいただいたときは、貴重なお時間を割いてご感想をお寄せくださったお客様のお気持ちが本当にありがたく、とても嬉しく感じます。
『みん評』さんでは口コミのご不安を解消できるようにQ&A記事の発信をさせていただいているほか、全国の各拠点のGoogleマップにお寄せいただいた口コミにも一件一件目を通し、お返事を差し上げるようにしています。
ネガティブな声を、どう受け止めるか
— 良い声ばかりではないのが口コミの現実だと思います。厳しいお声をいただいたときは、どのようなお気持ちになりますか？
戸澤さん： 厳しいお声は、最初にお寄せいただいた信頼やご期待が大きかったからこそだと思っています。住宅設備の交換は、お客様にとって10年、20年に一度の大きな出来事です。数ある会社の中から、当社を選んで工事をお任せいただいたにもかかわらず、ご満足いただけなかったという結果は、非常に重く受け止めています。
— 何か問題があった場合はどう動かれるのでしょうか。
戸澤さん： まずは口コミに記載されている情報をもとに事実関係を確認します。施工に不備があって、お客様が今まさに困っていらっしゃるようなケースは、最優先で状況を整理したうえで、速やかに対応するようにしています。
— 対策を検討する際、営業や施工など複数の部署との連携が必要ですよね。大きな組織の中で、迅速に動くのは難しくないですか。
戸澤さん：難しさはありますが、当社では各部門が一つのチームとして連携することを大切にしています。そのため、状況に応じて部署をまたいだ対応も進めやすい体制になっています。
池田さん： 「お客様にとって最適な商品をご提案したい」と考えながら、日々ご案内を行う営業部門。「できる限りご希望に沿いたい」と日程調整を行うスケジュール管理部門。そして、「お客様に笑顔で満足していただける施工を届けたい」という思いで現場に向かう交換士。それぞれのメンバーが役割を担いながら連携しているからこそ、部署を越えてアフターケアにも取り組むことができています。
戸澤さん： 当社に直接送られてきたお客様アンケートのコメントであれば、どのお客様にご対応すればよいのかわかるのですが、匿名の口コミの場合はお客様を特定することができません。ですが、該当する可能性のある案件を社内で確認した際には、営業担当やメンテナンスチームにアフターサポートや事実確認を依頼することもあります。
— 個別のサポートまで検討されるのですね。
池田さん： はい。ただ、口コミは匿名投稿のため、詳細な情報を把握しきれずサポートできないケースも多々あります。そのような場合でも、その口コミを見て不安になる「未来のお客様」のために、私たちの考え方や現在どのように改善されているかという状況を丁寧にお伝えすることを大切にしたいと考え、Q&A記事の情報発信に取り組んでいます。
週次の改善会議が、サービスを動かしていく
— お客様の声は、その後のサービスにどう活かされているのでしょうか。
池田さん： いただいたお声を単なる「一担当者のミス」として個別注意などで終わらせることなく、会社の仕組みとしてどう変えられるか、再発防止に取り組むかを常に考えています。
戸澤さん： 毎週、役員も含めて出席する定例会議を行っています。そこでお客様からのアンケートや口コミを共有して改善策を議論し、「ここを直そう」と決まれば、その場からすぐに改善に向けて動き出します。このスピード感は、部署や役職といった立場の違いを超えて、お客様目線に立ったサービス改善をフラットに議論することができる、私たちの強みだと思っています。
— 具体的な改善事例はありますか？
池田さん： 小さな例で言うと、「靴下のまま上がられるのが嫌だった」「作業中、養生マットを敷いてほしかった」というお声があれば、室内履きを導入したり、即座にマニュアル化して現場のエンジニアに浸透させた事例があります。
戸澤さん： 取扱サービスの幅もお客様の声によって広がってきました。元々はトイレや蛇口など一部の水回り設備からスタートした会社でしたが、お客様の「これもやってほしい」「あれも任せられないか」というご要望にお応えし続けて、給湯器やガスコンロ、食洗機、エアコンへと順次拡大してきました。
『みん評』Q&Aに、丁寧に答える理由
— 『みん評』のQ&Aサービスで、ここまで細かく丁寧に説明・発信することにこだわるのはなぜですか？
戸澤さん： 当社では住宅設備の交換工事を、ネットで見積もりから注文まで完結できる形で提供しています。ネットショッピング自体は、既に一般的なものとして生活に浸透していますが、大切なお住まいの工事を任せるとなると、慎重になるお客様は大勢いらっしゃいます。
ネット完結のサービスだからこそ、顔の見えない画面の向こうのお客様の不安を想像し、それを解消できるような対面以上のコミュニケーションを取っていきたいと考えています。
また、その考え方や対応内容を、どなたにでも見ていただける形で発信していくことも重要だと考えています。
— 「オープンな場」であることに意味がある、と。
戸澤さん： はい。住宅設備の交換工事は、価格や工事内容の分かりにくさが、不安や不信感に直結しやすいサービスだと思います。口コミを通して教えていただいた不安なお気持ちや懸念点に対して、どなたでも見られるオープンな場所でご説明し、納得感を持っていただくことが未来のお客様の「安心」に繋がると信じています。
池田さん： 「一人の方がそう感じたということは、同様の疑問や不安を感じているお客様が他にもいらっしゃるはず」と考えて対応しています。お客様の口コミを、どんな内容であってもないがしろにしないという当社の企業姿勢を示すことにも、大きな意味があると考えています。
創業の精神が、今も根付いている
— お客様に対して真摯に向き合う文化を強く感じます。その根底には何があるのでしょうか。
池田さん： 創業者でもある代表の「お客様に誠実なサービスを」という強い思いがあります。昔の水回りのリフォーム業界は、「水回りのリフォームには詐欺や不安がつきもの」という業界全体への不信感が蔓延していました。商品価格や工事費が業者の言い値になっており、最初は数千円の修理だけの話だったはずなのに、後から「必要だったのでこれもあれも工事した」と数十万円を請求された、という話もよくありました。
— それは不安ですね。
戸澤さん： 困っていて、法外な値段の工事でも受け入れざるをえないお客様がたくさんいる状況を目の当たりにした代表が、業界を変えようとスタートしたのが現在の「交換できるくん」です。当時普及し始めたネットを活用して、価格をすべてオープンにし、訪問見積りなしで適正な価格で工事を提供するサービスは、業界において革命的なものでした。その思いに共感して入社した社員が多いので、皆が同じ目線でお客様の方を向いて改善に取り組めているのだと思います。
— 価格の透明性以外にも、ネットだからこそ、じっくり考えられるというメリットもありますよね。
池田さん： まさにそうです。訪問見積もりだと、お客様側に「せっかく来てもらったし、断りづらいな」という心理的な負担がかかってしまいます。ネットであればご自身のペースで納得いくまで比較検討いただけます。お客様にストレスなくお買い物を楽しんでいただきたいという思いから、当社ではしつこい営業は一切行っていません。
「出会えてよかった！」と感じてもらえる会社でありたい
— これから利用を考えている方に、伝えたいことはありますか？
戸澤さん：ネットで住宅設備を依頼するというのは、やはり不安の大きいことだと思います。Q&A記事をご覧いただいても解決しなかった疑問や懸念がございましたら、「ぜひお気軽にお問合せください。」とお伝えしたいです。
池田さん：どなたでもさらに安心してご利用いただけるよう、日々改善に取り組んでおりますので、ご不安なことがあればぜひ教えていただきたいと考えています。
— 最後に、お二人が考える交換できるくんの「理想の姿」を教えてください。
戸澤さん： お客様からいただく中で非常に嬉しいお言葉のひとつが、「家族や友人にもすすめたい」というものです。「利用してよかった」「また次回も、ぜひ交換できるくんを利用したい」というお声と同じくらい、「紹介したい」「紹介しました」というご感想を多くお寄せいただきます。身の回りの大切な方々にも共有したいと思っていただけることは、とても光栄で嬉しいことです。
大変ありがたいことに、毎年リピーターのお客様も増えています。私自身、当社のサービスを本当に良いものだと感じているので、家族や友人にも自信を持っておすすめしたいと思っています。当社を利用されたすべてのお客様にそのように感じていただけるよう、これからも目の前のお客様のお声に向き合っていきたいです。
池田さん： 中でも、サービスの要となる施工品質には特に力を入れています。アンケートだけでなく、さまざまな項目に基づく交換士の評価制度なども実施しながら、常にサービス品質の維持向上に取り組んでいるところです。これからどれだけサービスを拡大しても、お客様に「信頼できる」「安心して工事を任せられる」と感じていただけるサービスであり続けたいと思っています。
また、これからご利用を検討されているお客様に対しても、『みん評』さんでのQ&A記事の取り組みなどを通じて、私たちがこれまでいただいたご意見を受け止め、改善に繋げていることをお伝えしていきたいですね。そうすることで、少しでも不安を解消するお手伝いができればと考えています。 「出会えてよかった！のために」という企業理念のもと、一人でも多くの方に「出会えてよかった」「信じてよかった」と感じていただけるよう、今後も全社一丸となって取り組んでまいります。
編集後記：インタビューを終えて
実を言うと、お邪魔する前は少しだけ身構えてしまっている自分がいました。「工事会社の方」と伺うと、どうしても無骨な職人気質の方をイメージしてしまい、緊張感のあるインタビューになるのでは……と、勝手に先入観を抱いていたからです。ですが、オフィスでお会いしたお二人の穏やかで温かみのある雰囲気に触れ、不安はすぐになくなりました。
お話を聞きながら特に印象に残ったのが、部署や立場を問わず、皆さんが真っ直ぐに「お客様の方を向いて」お仕事をされている姿です。また、伺ったお話や皆さんの様子からも風通しの良さが感じられました。『みん評』Q&Aページでの細やかで丁寧なご説明も、こうした温かい文化があるからこそなのだと、改めて納得させられたインタビューでした。
（取材・執筆：稲留）
