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「口コミは大切な資産」利用者の声に寄り添い続けるバイセルの取り組みを聞いてきた!

更新日:

サービス提供元の企業が、みん評へ寄せられている口コミに対してどのように感じているか、厳しい口コミに対して具体的にどう対処しているか、口コミをもとに改善している事例はあるか?といった点について、遠慮なくお聞きしていく改善事例レポート。

今回は出張買取の満足度が高いと話題の、買取サービス「バイセル/BUYSELL」を訪ねました。

実際にみん評に届いたバイセルの厳しい口コミ

「査定額が低かった」
「買取基準が厳しい」
「査定員の態度が気になった」

…といった内容についての真偽、サービス向上のための取り組みや改善活動について、みん評編集部が直撃取材してきました!

バイセルさんへ、みん評へ寄せられた気になる口コミについて聞いてきました!

■照屋さん■
株式会社 BuySell Technologiesマーケティング戦略本部 照屋さん

マーケティング戦略本部に所属。アフィリエイト担当を務める。

「査定額が思っていたより低かった」という声がありますが、査定額はどのように算出しているのでしょうか?

商品それぞれに細かな査定ポイントを設け、価格を算出しています。状態によっては買取価格を安く感じてしまうケースもあるかと存じますが、できる限りお客様のご状況に寄り添い、大切にされていたお品物を少しでも高額で買取できるような仕組みづくりを続けております。

■照屋さん■

商品によって買取需要や市場相場が異なるため、今回は特にご依頼の多い着物と切手について、それぞれご説明させていただきます。

まず、着物は

  • ・生地の素材
  • ・シミ、シワの有無
  • ・身丈の長さ
  • ・作家品や産地物、老舗ブランドの有無
  • ・市場で人気の高い柄物、刺繍などの加工
  • ・セット物か単品か

といった査定ポイントから価格を算出しております。

着用頻度や保管状況による影響を受けやすい特性があり、購入時の価格が高価格帯の着物であっても、年数が経過し状態が悪い場合、ご提示させていただいた買取価格を安く感じてしまうケースもあるかと思います。

ただ、リユース意識の高まりとともに、中古着物が欲しいというニーズが増加しており、今後買取可能な着物のジャンルや種類の幅を広げ、少しでも高く着物を買い取りできるよう全社を挙げて取り組んでまいります

切手については、未使用品であることが前提となりますが、

  • ・シートかバラか
  • ・市場相場(プレミアの有無)
  • ・切手の状態(シミ、汚れ、折れなどの有無)
  • ・枚数

これらを踏まえ、買取価格をご提示しております。

最近では、買い取らせていただいたお品物を催事場やネット通販にて直接販売する取り組みを開始したことで、コスト削減が可能となり、より高額で買い取らせていただくことができるようになってきました。

今後も着物や切手をはじめ、そのほかの取り扱い商品に関してもお客様のご状況に寄り添い、大切にされていたお品物を少しでも高額で買取できるような仕組みづくりを続けてまいります。

さらに、今回いただいたご指摘においては、弊社査定員のご説明が不十分であったことも要因のひとつとして重く受け止め、査定員の知識拡充を図ってまいります。

高く買い取ってもらえる商品や、条件を教えてください!

どの商品にも高額査定の基準について査定ポイントを設けております。また、バイセルの取り扱い商品は多岐に渡り全て得意としておりますので、まとめて高値で買い取らせていただくことも可能です。

■照屋さん■

高額査定の基準については、お客様宅で保管されている商品の状態・状況によって異なります

たとえば着物の場合は、

  • ・正絹が使用されていること(素材によっては一部例外もあり)
  • ・未着用であること、またシミやシワがないこと
  • ・身丈は160センチ以上であること
  • ・女性用の着物であること
  • ・作家品であれば人間国宝の品であること、産地物であれば証紙が残っていること
  • ・市場で人気の高い柄が使用されていること、刺繍や加工が部分的ではなく極力広範囲に施されていること
  • ・帯や着物がセット物であること

など、細かい基準や判定ポイントを設けております。

切手は、

  • ・未使用品であること
  • ・シート状態であること
  • ・買取市場でプレミアがつく種類であること(中国切手、他)
  • ・シミ、汚れ、折れなどがないもの
  • ・少数ではなく大量であること

などが挙げられます。

この他ですと、金を使用したイヤリングやネックレスなどのアクセサリーは、純金なのかK18なのか、あまり加工はされていないか、加工されている場合はどのぐらいされているか、といった査定ポイントがあります。

バイセルでは着物や切手をはじめ、毛皮・古銭・ブランド品・お酒・貴金属・時計・金券・骨董品など多岐に渡る取り扱い商品があり、全て得意としておりますので、さまざまな商品をまとめて買い取らせていただくことができます。

一つひとつの商品価格が万が一低くなってしまった場合でも、結果まとめると高額での買取が可能なケースもございますので、使わずご自宅に眠ったままのお品物がございましたら、是非バイセルへご相談いただければと思います。

LINE査定と出張査定では、同じ品物でも査定額が変わることがあるのでしょうか?

写真の撮り方によっては正確な査定額をご提示することが難しいため、LINE査定はおおよその目安としてご利用いただければと思います。よりご利用しやすくするため、撮影する際のポイントを公式サイトに今後掲載する予定です。

■照屋さん■

LINE査定や写真査定は「お客様ご自身で商品写真を撮影する」ことから、実査定に比べて異なる価格でのご提示となり、おおよその目安としてお考えいただければと思います

たとえば折り畳まれた状態の着物のお写真ですと、柄や着丈、汚れや着物の種類などが判別しにくいため、どうしても正確な査定額を出すことが難しくなります。

お問合せの多い着物に関して、ご自身で撮影していだたく際のポイントをご紹介させていただきます。

【着物の撮影ポイント】

  • ・広げた状態で全体が写るように撮影ください。また留袖・振袖・訪問着や付け下げの場合は絵羽模様や共八掛が見えるように広げてください。
    →柄の重さや刺繍の有無を確認します。
  • ・衿付近は少し広げて撮影ください。
    →衿の状態や胴裏の状態をチェックします。
  • ・袖の柄が見えるように撮影ください。
    →留袖や訪問着、付け下げなどの判断をします。
  • ・その他、汚れ箇所のアップ・落款・証紙など撮影いただくと、価格算出の目安になるポイントとなります。

LINE査定によるニーズも増加している状況を踏まえ、今後弊社の公式サイト上にて、このような分かりやすい撮影ポイントの説明を掲載し、LINE査定でもより正確な査定額を出せるよう改善を進めていく予定です。

「帯だけだと買い取ってもらえなかった」といった、買取不可に関する厳しい声が届いているのですが、どのような場合だと買取不可になりますか?

買取不可の基準は各商品で細かく設けており、弊社広告においても買取不可品の掲載を行っています。
お品物のご状況が弊社規定に沿わない場合は買取不可となるケースもございますが、直接拝見しなければ判断できかねる部分もございますので、商品1点からでもまずはしっかりと訪問査定をさせていただいております。

■照屋さん■

買取不可の基準については各商品で設けており、お問合せいただいた際にオペレーターから詳しくご説明を行っているほか、弊社広告においても買取不可品の掲載を行うなどの取り組みを行っています。

たとえばお着物の場合ですと、ボロボロに破れている、カビやタバコのにおいが染み付いている、丈が150cm以下の小さな着物である、といった商品は買取が難しくなります

ただ、もちろん直接拝見しなければ判断できかねるケースもございますので、商品1点からでもまずはしっかりと訪問査定をさせていただいております

いただいたご意見につきましては、お品物の状況が弊社規定に沿わなかったため買取不可と判断したことが考えられますが、お客様へのご説明が不足していた可能性がございます。査定部門および、コールセンター部門と連携して問題点の洗い出しを行い、今後お客様との齟齬が発生しないようにいたします。

査定希望商品のほかに、貴金属やブランド品などの品物がないか尋ねられたという声があります。実際はどうでしょうか?

お客様の了承なく、現地で突然買取希望商品以外のご提案をさせていただくことはありません。今後も引き続き社内教育を徹底し、安心を第一に考えたサービス提供に努めます。

■照屋さん■

バイセルでは勧誘は行わないという観点から、最初のお問合せの際にお客様へ他商品のご提案に関して確認を行い、ご了承いただいたお客様のみを対象に現地でのご提案を実施しております。

メールフォームからお申込みいただいた際も、お申込み後にお電話で他商品のご提案に関して必ず確認させていただきますので、事前説明なく現地で突然ご提案することはございません

現地でお客様からご要望があった場合のみ、本社へ確認を取ったうえでご提案させていただく場合や、会話の流れによっては買取可能な商品のご案内程度はさせていただくこともあるかと思いますが、実際に買取を行うのは事前に連絡をいただいたもののみとなりますのでご安心いただければと思います

挙げていただいたご意見においては事前了承をいただいたものの、お客様の想定を超える形で査定員から他商品への提案を行ったため、しつこく感じられた可能性もございます。こちらについては今後社内教育を徹底するとともに、お客様の安心を第一に考えたサービスの提供に努めてまいります。

査定員が現地で査定できない商品はありますか?

査定員は数ヵ月に及ぶ研修を受けておりますが、より専門的な知識を要する商品については正確な買取価格を提示するため、現地だけでなく別途本部にて鑑定させていただくことがございます。

■照屋さん■

まず、大前提として弊社規定により買取不可に該当する商品の査定は行っておりません。

バイセルでの査定方法は、お客様の大切なお品物の適正な査定を行う観点から
(1)研修を受けた査定員による、現地での商品状況のヒアリングおよび商品査定
(2)一部商品において専門的な鑑定や価値判別を要するものは、写真撮影または場合によっては持ち帰りによる本部での2重チェック
を実施しております。

査定員は実際に査定を行うまで、査定における基礎知識、使用する道具の使い方や真贋のポイント、査定方法といった数ヵ月に及ぶ徹底した取り扱い品に関する教育を行っており、さらに独り立ち後も、新商品についてのレクチャーを行ったり、鑑定のための検定を受けたりと、より正確な査定をするための教育を常にし続けております

ただ、掛け軸や茶器・刀といった範囲が広い骨董品など、より専門的な鑑定が必要となる商品の場合は、より確実な買取価格をお客様にご提示するため、写真撮影、もしくは一度持ち帰らせていただき、本部で改めて鑑定や価値判別を行う二重チェックを行わせていただくことがございます

ご指摘内容については提供サービスが不十分であったと重く受け止め、改めて社内教育の見直しを行い、高品質な査定サービスの提供に努めてまいります。

「査定員の対応が丁寧だった」という評価も多いのですが、「査定員の態度が気になった」という厳しい意見も届いています…。

査定員は入社後数カ月に及ぶ講習やOJT教育を行い、お客様にご安心いただける対応を心掛けております。
気になることがありましたら、当日の査定員の対応について後日お電話にてお伺いしておりますので、ぜひご意見をお寄せください。

■照屋さん■

バイセルではお客様の大切にされているお品物を扱わせていただきますので、査定員の教育には力を入れており、玄関で初めてコンタクトを取る瞬間から、ご安心いただける対応を心掛けています

お客様先で商品査定を行う査定員においては、入社後数ヵ月に及ぶOJT教育を行っており、社内テストに合格しない限り現場に出ることはありません。

また、査定員として独り立ちしたあとも、各都道府県主要都市にございますバイセルのセンターにおいて、お客様マナーの品質向上や査定スキルの向上を目的とし、日々新しい情報のインプットや、随時必要な指導を行う体制を整えています。

このほか、コンプライアンス部門にて査定員の対応のチェックや、査定後にお客様へ査定内容のヒアリングをお電話にてお伺いしておりますので、査定員の態度はもちろん、最初にお客様の対応をするコールセンターのスタッフも含めて、何か気になることがありましたら、率直なご意見をお聞かせいただければと思います。

今回ご指摘いただいた内容に関しては事実として重く受け止めるとともに、管轄しておりますリユース部門のほかコンプライアンス部門へも状況共有を実施し、再度お客様への接客についてテスト・研修を行うなど、全社を挙げて改善方法を常々研究し、撲滅に努めます。

「都心部から離れた場所だと予約が取りにくい」という声がありますが、実際はどうでしょうか?

できる限りお客様のご希望に沿った訪問日程を調整させていただいておりますが、ご予約が集中してしまった場合は別日でのご提案をせざるを得ない場合も稀にございます。ただ、都心部から離れた場所だからという理由で、予約が取りづらいことはありません。

■照屋さん■

バイセルの査定員は現在全国に200人以上在籍しており、極力お客様のご希望に沿った訪問日程を調整いたしますので、都心部から離れた場所だからという理由で予約が取りづらいといったことはございません

現在、とてもありがたいことに全国のお客様から日々1000件近いお問合せをいただいており、多くのお客様のご予約が集中してしまった場合、稀にご希望される日時でご予約をお取りすることができず、別の日程をご提案せざるを得ない場合がございます。

今後はさらに査定員の訪問スケジュールの改善や、お客様をお待たせしない体制基盤の構築を進めてまいります。

バイセルの特徴は何でしょうか?他社との違いを教えてください!

会話を重視し、お客様の悩みに向き合い、寄り添っていくことを何より大切にしております。また、法律や企業倫理を遵守するため、コンプライアンス部を設けて社内のチェック体制を強化し、全体の質や価値の向上に繋げています。

■照屋さん■

弊社の出張買取サービスは、お客様との会話をなによりも重視し、最低でも1時間~と長めのお時間を設定したうえでお一人おひとりの悩みに向き合い、寄り添っていくことを何より大切にしております。

買取サービスを利用するに至った裏側の背景やきっかけ、お悩みに耳を傾けながら解決に繋がるご提案を心がけており、これは社内教育を徹底しているバイセルにしかできない強みであり、多数のお客様からご好評いただいております。

また、査定後のコンプライアンス遵守体制も弊社だけの特徴です。

たとえば、

・決裁コール…
査定商品のご売却を了承頂き、売買契約を行う前には必ずコンプライアンス専門部署がお客様と直接お話をさせていただき、契約内容の確認や意思をお伺いした上で契約締結の可否を判断いたします。

・フォローコール…
出張査定についてお客様の率直なご意見をお伺いし、査定員の法令遵守活動、及びお客様の満足度実態調査を弊社代表取締役に報告いたします。

・クーリングオフ…
お客様の大切な商品は弊社商品保管用ルームにて、8日間徹底管理のもと大切に保管し、受付から商品返品対応まで責任を持って対応しております。買取成約後8日間であれば所定のお手続きののち、買取品を速やかにご返却いたします。
注意点としては買取商品の特定のため、最長で7日間程度いただいております。
厳重なセキュリティ設備を持つ保管室での管理および全国の買取商品の性質上、商品特定にお時間がかかる場合がございます。

・お客様相談室…
弊社出張査定をご利用いただきましたお客様の様々な問い合わせ窓口としてお客様相談室をご用意しています。

このような取り組みを続けており、コンプライアンスを専門部署として徹底的に行っている企業は業界全体としてもまだまだ少ないのではと思います。

ご利用いただくお客様はシニア層の方も多く、お話をお伺いするなかで、例えば保険の見直しや終活のお悩みなど、弊社が提携している企業でお役に立てるものがあり、お客様のご要望がもしあれば、ご紹介させていただくことも可能です

リユースのみに縛られず、総合的にお客様にご満足いただけるようなサービスを今後も提供していきたいと考えております。

みん評を今後どのように活用していきたいでしょうか?今後の目標を教えてください!

お客様のご意見やご感想こそ、サービス改善の糧であり大切な資産です!いただいたお声をもとに改善を続け、リユース業界を牽引する企業を目指していきます。

■照屋さん■

顧客満足度の追求において、「ユーザーの声」はサービス改善に関する様々なヒントが眠っています。

消費者行動や価値観の大きな変化の中で、リユースサービスに対する活用機会も年々増加傾向にあり、今後今まで以上に弊社をはじめとした買取企業や買取サービスのご利用を検討中のお客様、どちらにとっても口コミといった実際のご意見の必要性は高まっていくと思います。

弊社コンプライアンス部門でも、ご利用いただいたお客様よりサービスのご意見やご感想を多数いただいており、ご意見をもとにOJT教育の改善・ご意見の社内共有や分析を行い、全部門で協議や具体的な改善策を実施してまいりました

たとえば、出張買取は利便性が高い反面、お客様のご自宅へ訪問するという性質上、不正リスクや査定員とお客様との間でコミュニケーションロスが起きやすいという問題点がありました。

これを解消するため誕生したのが、出張査定について、内容に不正はなかったか・コミュニケーションに不満はなかったかといったお客様の率直なご意見をお伺いする「フォローコール」です

その際ご回答いただいた内容を項目別に点数化し、担当査定員へフィードバックすることで、査定品質の向上やサービス改善に活用し、お客様によりご満足いただけるような取り組みを常に続けております。

バイセルの目標はリユース業界を牽引していく立場となることであり、お客様のご意見やご感想こそ、サービス改善の糧であり大切な資産だと考えておりますので、いただいたお声は関係部門へ展開し、全社で引き続き問題点の改善に努めていきます!

取材を終えて

今回の改善事例インタビューでは、バイセルさんに、みん評に届いたさまざまな厳しい口コミについてご質問させていただきました。

買取の仕組みについて、なかなかお話を聞ける機会もありませんので、どのお話も興味深く、価格についても正直にお話いただき、とても真摯に向き合っていただける印象を受けました。

お客様の声をもとに改善を進める姿勢や、コンプライアンスを遵守する体制からも、その様子が垣間見えます。

今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへ確かめながら、口コミがもととなり、実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。

引き続きバイセルさんを利用された方の口コミをお待ちしています!

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