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「最先端の技術をもって、より快適なサービスを」顧客満足度6年連続No.1を誇るeo光、その理由とは?

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サービス提供元の企業が、みん評へ寄せられている口コミに対してどのように感じているか、厳しい口コミに対して具体的にどう対処しているか、口コミをもとに改善している事例はあるか?といった点について、遠慮なくお聞きしていく改善事例レポート。

今回は光回線を利用したインターネット接続サービス「eo光」を訪ねました。

実際にみん評に届いたeo光の厳しい口コミ

「開通までに時間がかかる」
「通信速度が遅い」
「サポート対応への不満」

…といった内容についての真偽、サービス向上のための取り組みや改善活動について、みん評編集部が直撃取材してきました!

eo光さんへ、みん評へ寄せられた気になる口コミについて聞いてきました!

eo光のみなさま
株式会社オプテージ コンシューマ事業推進本部 コンシューマ営業計画部 プロモーションチーム(eo光)のみなさま

チームマネージャー 山内 大介 様
酒井 将弘 様
穐田 詩織 様

「開通までに時間がかかる」という口コミが来ています。実際、開通までにはどのくらい時間がかかるのでしょうか?

通常は受付完了から1~2カ月間で工事が完了いたします。ご自宅の周辺環境によってはお日にちをいただくケースがありますが、1日でも早くeo光をご利用いただけるよう尽力して参ります。

穐田さん

予定よりもお時間がかかってしまったというお客様に対して、お詫びを申し上げます。

eo光では、お客様のご自宅の宅内調査を実施した後、ファイバーケーブル(光回線)を引き込む経路を設計し、必要なお手続きを行ってまいります。開通までの工事進捗は、インターネット上でご確認いただくことができ、通常、受付完了から1~2カ月程度で開通いたします

なお、工事の工程で、電柱の使用申請や行政への道路占有申請が必要な場合は、申請から許可を得るまでに1カ月程度かかるケースがございます。

行政の申請許可は時間を要することが多いため、ご自宅の周辺状況によってはどうしても一足飛びにはいかず、大変申し訳ございません。ご理解いただけますと幸いです。

今後も引き続き、お客様に1日でも早くeo光をご利用いただけるよう、尽力して参ります。

「通信速度が遅い」「頻繁に途切れる」という声がきているのですが、実際はどうなのでしょうか。

eo光では、最大1Gbpsのほか、最大5Gbps、最大概ね10Gbpsといった超高速回線への対応にも積極的に取り組んでいます。また、通信障害への迅速な対応、お客さまのご利用状況の確認など、解決まで徹底したサポートを行っております。

穐田さん

速度低下や頻繁に回線が途切れるといったご報告をお客様からいただいた場合には、まず弊社の監視下にあるネットワークで障害が起きていないかどうかを確認いたします。

弊社のプロバイダーサービスや光ファイバーネットワークは自社設備ですので、回線のどこかで障害が発生した場合は迅速に察知し、復旧にあたることができます

ネットワーク設備に通信障害が発生していない状況で速度不満を感じられる場合には、まず契約プランの回線速度がご利用内容に沿っているかどうかをご確認いただければと思います。

より高速な通信を必要とするインターネットサービスをご利用の場合は、eo光では、1ギガ、5ギガ、10ギガのコースプランをご用意しておりますので、コース変更もご検討いただければ幸いです。

(通信速度は光ファイバーネットワーク内の最大値であり、ベストエフォート型サービスのため、実際の使用における一定の通信速度を保証するものではありません)

ご自宅のLANケーブル、ルーター、パソコンが高速通信に対応しているかどうか、Wi-Fiの電波が壁などに遮られていないかどうかについても、ご確認をお願いいたします。また、ルーターなどの機器の再起動で改善がみられることがあります。

酒井さん

お問い合わせをいただいた際には、通信障害が発生していないかどうか確認した上で、Wi-Fiの中継機やメッシュWi-Fiの利用、無線ルーター機器の新調など、お客様の状況に応じて解決方法をご提案し、解決までしっかりとサポートいたします

また、先ほども少し触れさせていただきましたが、eo光は、通常の最大1Gbpsだけでなく、最大5Gbps、最大概ね10Gbpsの超高速回線への対応も積極的に取り組んでおります。

2021年2月現在、eo光をご利用可能なエリアのうち約80%のエリアで超高速回線をご利用いただくことができ、超高速回線のエリアとしては関西最大となっております

単にネットが使えればいいということではなく、最先端の技術をもって、お客様がより快適にご利用いただけるサービスをご提供できるようにいち早く環境整備を進めております。

通信不良や機器の故障など、トラブルが発生したときはどのようなサポートがあるのでしょうか?

お客様の状況に応じて、サポートサイト・お電話・チャット・LINE・ご訪問・・といったさまざまなサポート体制を整えており、トラブルやお困りごとに対して迅速に対応いたします。

穐田さん

eo光ではサポートサイト・チャット・LINE・お電話・ご自宅へのご訪問など、さまざまなサポートチャネルをご用意し、お困りごとを素早くご相談いただける仕組みを整えております

eoユーザーサポートサイトではトラブルやお困りごとに対しての解決策を掲載しており、バーチャルアシスタント「つなぐ」によるAIチャット相談やLINEサポートは24時間いつでもご利用いただけます。

お電話でも丁寧なご対応を心掛けており、文字やお言葉でオペレーターにお伝えいただくのが難しい場合には、遠隔でお客様のパソコン操作を行い、トラブルを解決するリモートサポートオプションもご用意しております(月額220円)。

また、開通工事日から2カ月以内に有料のご訪問サポートをご希望の場合、初回利用を無料でサポートしています。

お客様が迅速にお困りごとを解決できるよう、サポートサイトの更新、チャット、LINE、お電話での応答の改善を継続的に行っております。

サポートセンターの対応について、不満の声が来ているのですが…。

「お客様のお困りごとを丁寧親身かつ迅速に解決する」という使命のもと、教育や研修を行い、応対品質向上に力を入れています。

酒井さん

ご不満の声について真摯に受け止め、不快な思いをされたお客様にお詫び申し上げます。

eo光ではサポートセンターでのお客様応対品質の向上に力を入れております。サポートスタッフ、オペレーターに対して、着任前の研修はもちろん、着任後も応対品質のモニタリングを毎月行い、スコア化した結果と改善点をフィードバックすることで、より良い応対ができるよう継続的にスキルアップ研修を実施しております

また、お客様のご自宅に設置された機器を遠隔からサポートする仕組みや、トラブルの原因特定ツールの導入など、お客様のお困りごとを迅速に解決へ導くことができるよう、環境整備も行っております。

何より、「お困りの際につながらない」といったことが起こらないよう、24時間体制のAIチャットやLINEサポート、9時から21時まで365日体制の電話サポートなど、つながりやすさをとても大切にしています

山内さん

サポートセンターではお客様からのお電話にどのくらい応答できているか(応答率)を監視しており、基本的には平時であればお客様からのお電話に応答できないということは、ほぼございません

通信障害の発生時や自然災害の際などは、どうしても応答率が下がってしまう、ということがございますが、そのような状況下においてもしっかりとサポートできるよう、日夜創意工夫を重ねています。

こうした取り組みにより多くのお客様からご支持をいただいており、オリコン顧客満足度®調査(プロバイダ 近畿)では「サポートサービス」「通信速度・安定性」など7項目すべてで1位を獲得し、6年連続第1位を受賞しています

ただ、今回いただいた厳しいお声のようなご意見もあるということをしっかりと認識し、「お客様のお困りごとを丁寧親身かつ迅速に解決する」という使命のもと、解決が得られるまで真摯にご対応するよう努めていきます。

eo光の特徴は何でしょうか?他社との違いを教えてください!

プロバイダ一体型のインターネット回線をご提供している点、自社設備のため回線状況の増強・改善をスピーディーに行うことができる点が強みです。また、ご契約後のサポートにも力を入れております。

酒井さん

プロバイダサービスとインターネット回線をセットでご提供している点に、大変ご好評をいただいております。また、自社で設備の一括管理をしておりますので、エリアごとに混雑している設備の増強、回線状況の改善をスピーディーに行えるところもeo光の強みです。

さらに、口コミやアンケートでのお客様からのお声をしっかり拾い上げ、いただいたご意見に対してお応えすべく全力で改善を重ねており、ご契約後のサポートに力を入れていることも特徴です

もちろん、今回の口コミのような厳しいご意見にも真摯に向き合い改善を重ねていき、「eoにして良かった」と思っていただけるようなサービスを作り上げていきたいと思っております。

みん評を今後どのように活用していきたいでしょうか?今後の目標を教えてください!

今後もお客様からのお声に真摯に向き合い、改善に努めながら、安定した高速回線、丁寧なサポート体制といったeoの良さ・魅力を一人でも多くのお客様へお伝えし続けていきます!

山内さん

eo光は、2021年2月現在、関西地域の約160万人のお客様にご利用いただいています。お客様からのお声、アンケートへのご回答に地道に向き合い、厳しいご意見は真摯に受け止め改善に生かしていく・・、という過程をとても大切にしてきました。

たとえば、「文字情報ではわかりにくい」「設定が難しい」といったお客様からのお声をもとにYouTubeにeoサポートチャンネルを開設したり、「申込みの手続きがわかりにくい」というお声に対して書類を厳選してわかりやすい形式に改めたりと、改善を随時行って参りました。

今後もお客様からの厳しいお声に対して、これまで通り真摯に改善に努め、安定した高速回線や丁寧なサポート体制といったeo光の良さ、魅力を一人でも多くのお客様にお伝えしていくことが今の目標であり、今後の目標でもあります!

取材を終えて

今回の改善事例インタビューでは、eo光さんに、みん評に届いたさまざまな厳しい口コミについてご質問させていただきました。

困った時に電話がつながらない・・といったことがあると不安も大きくなりますが、eo光ではつながりやすさを大切にされていて、年末年始もお休みなく対応している丁寧なサポート体制がとても頼もしく思えました。

また、「単にネットが使えれば良いのではなく、最先端の技術でお客さまがより快適にご利用いただけるサービスをご提供できるように」・・と、超高速回線への圧倒的な対応も非常に印象的でした。

利用者から寄せられた厳しい声をしっかりと受け止め、改善へ役立てていることもわかり、こうした日々の企業努力が、お客様満足度No.1という評価につながっているのだと感じた取材でした!

今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへ確かめながら、口コミがもととなり、実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。

引き続きeo光さんを利用された方の口コミをお待ちしています!

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