件の口コミ

ひとりでも多くのお客様に「快適お湯ライフ」を。スピードと丁寧な品質にこだわるキンライサーの取り組みを直撃取材!

更新日:

サービス提供元の企業が、みん評へ寄せられている口コミに対してどのように感じているか、厳しい口コミに対して具体的にどう対処しているか、口コミをもとに改善している事例はあるか?といった点について、遠慮なくお聞きしていく改善事例レポート。

今回はガス給湯器やエコキュートの交換工事を主に取り扱う、「キンライサー」を訪ねました。

実際にみん評に届いたキンライサーの厳しい口コミ

「連絡が来ない」
「対応が遅い」
「他社より高かった」

…といった内容についての真偽、サービス向上のための取り組みや改善活動について、みん評編集部が直撃取材してきました!

キンライサーさんへ、みん評へ寄せられた気になる口コミについて聞いてきました!

キンライサーのみなさま
キンライサーのみなさま

品質管理室 統括室長 芦田建一様
品質管理室 東日本品質管理室 室長 梶原一広様
経営企画室 室長 桑原壽己様
CRM本部 執行役員本部長 牧野聡様

「連絡がなかなか来ない」「すぐ対応してくれなかった」という口コミが来ています。実際、工事完了までにはどのくらい時間がかかるのでしょうか?

キンライサーでは「即日対応」を基本とし、多いときには10~15件程度の当日対応を実際に行っています。圧倒的最多の在庫数により、業界内において最短でのご案内が可能で、混み合う時期であってもスピードに大きな差があります。

■芦田さん■

キンライサーでは「即日対応」を基本とし、その日に商品をお持ちして使えない給湯器を新しいものに取り替え、その日からお風呂に入っていただける、というスピードを重視しており、事実、日に平均7~8件の当日対応を行っています。

例年12月~2月半ばの期間は寒さにより老朽化した給湯器が壊れやすい時期であり、工事日程がかなり混み合いますので、他社様ですと在庫がなく一週間後、もしくはそれ以上・・といった、かなり先の日程での工事となってしまうことも多くなります。

一方、弊社では、素早くお客様のお困りごとに対応するため、在庫数の確保にはとにかく力を入れています。混雑具合によっては当日・翌日に伺うことができないケースもありますが、在庫自体はございますので、混み合う時期でも業界内においてスピードに大きな差があり、最短での工事が可能です。

日数がかかるケースですと、例えば、お問い合わせ件数が少ない希少商品はメーカーで受注後生産となり、早くても4~5日、遅ければ7~10日かかることがございますが、割合的には一割にも満たない稀なケースです。

24時間365日お電話、及びWebで受付をし、年末年始も休まずに稼働しながら、並行してスタッフの確保にも力を入れておりますので、日々体制が強化されていっている状況です。

さらに、現在はディスパッチャーと呼ばれる施工計画作成者を専任でアサインし、少しでも多くのお客様のもとへお伺いするための効率的なご施工計画を立て、可能な限りスピーディーな対応ができるよう、最大限の工夫を行っております。

このシステムはデジタル化し、自動的に行えるようにしていきますので、さらに素早く、かつ多くのお客様へのご対応が可能な状況が、今後ますます整っていく予定です

また、弊社では自社システムにより案件管理を行っていて、受付を行うコールセンターとお客様へご連絡を行う営業の者はシステムで情報を共有し、しっかりと連携をとっておりますので、お客様へのご返信が1週間以上ないといったことは通常有り得ることではありません。

ご指摘いただいたご連絡の遅延というのは、どこかでヒューマンエラーが起きてしまった可能性があり、こうした抜け漏れがないような仕組みを、システムを通じて改善していく、ということに今まさに取り組んでいるところです。

2階といった高所への設置ができなかった、という声があるのですが、工事ができないケースはどのようなものがあるのでしょうか?

狭くて高い場所への設置、特殊な内容や搬入経路が確保できないケースでは工事を行えないこともありますが、それ以外の場合は基本的にお断りすることはございません。

■梶原さん■

高い場所への設置は、スライダーという梯子をかけ作業を行うのですが、狭くて高い場所で無理に作業をし、施工スタッフが落ちて怪我をするような事例を発生させないためにも、設置状況を考慮し、お断りするケースがございます。

また、室内から室外への移動や、逆に室外から室内への移動といった特殊な内容ですとか、搬入経路が確保できない場合は、やむを得ずお断りさせていただくこともあります。

ただ、高いところの作業をすべてお断りしているということではなく、狭くて高い2階の場所以外であれば、基本的にはお断りすることはございません

例えば、広くて高い場所や、2階のベランダに設置するなど足場がしっかりしている場所であれば工事が可能です。また、狭所といった給湯器の設置基準を満たしていない場所の工事は、移設をする形でのご案内をさせていただいております。

「他社より安い」「他社より高かった」と意見が分かれているのですが、実際はどのような価格帯なのでしょうか?

ガス給湯器の工事は、品質が非常に大切です。安心安全にお湯を使っていただくため、価格だけではなく、品質にもしっかりこだわった”適正価格”でのご案内をしております。

■芦田さん■

キンライサーでは、お客様に「お湯」というインフラを、安心安全に使える環境を保全するための価格設定をしています。

ガス給湯器の交換というのは工事品質が非常に大切で、少しのミスがガス漏れや爆発といった大変な事故に繋がります。弊社では、施工時間も余裕をもって設定し、細心の注意を払いながら慎重に工事を行っております。

また、2011年4月には、業界で初めて工事・製品の両方に無料で10年保証をお付けすることを開始し、その上、今年度施工分からこの保証の上限金額は設定しておりません

他社様では保証が有料であったり、1回いくらまで、という上限があったりすることがほとんどで、一見同じような保証内容に見えることもあるかもしれませんが、実はキンライサーと同様の、ここまで充実した保証内容のところは他にありません。

また、破格で工事を行うような業者様は、ガスの繋ぎの部材であろうと、見た目に異常がなければ再利用できるところは再利用してしまうケースも多いです。ガスの繋ぎの部材というのは、長年使用されているとガス漏れのリスクが非常に高くなりますので、弊社ではそういったところもすべて必ず替えるよう、指示をしております。

安全性や保証内容よりもとにかく価格メインで、と考えられている他社様と比較すると、どうしても数万円の差が出るということはありますが、ハウスメーカーさんの方が安かったり、15万も差が出たり・・というのは例がございません。

価格に関しては、弊社ではメーカーから直で商品を仕入れており、中間マージンが発生しないため、本体の価格はなるべく抑えたご案内ができている状況です。

今後も引き続き、お客様が安心してお湯を使用できるよう、価格ももちろんですが、丁寧な品質にもしっかりこだわった”適正価格”でのご案内を心掛けてまいります

「見積額と、実際支払った金額が違った」という口コミがきています。最初の見積もりから、工事費用が変わることがあるのでしょうか?

しっかり状況を確認した上で最終的にお見積りを提示しておりますので、金額の精度は高いです。ほとんどの場合で金額が変わることはなく、説明なく変更されるようなこともございません。

■梶原さん■

キンライサーでは、コールセンターでの受付時に、機種・リモコンの個数・設置場所といった情報をお客様からいただきますが、すぐその場で概算のお見積り額を提示する、ということは基本的にはしておりません

その後、お写真をお客様から送っていただいたり、お写真が送れない方の場合は現場調査をしたりとしっかり状況を確認した上で最終的にお見積りを出しますので、ほとんどの場合はそこから変更されることはなく、お見積り金額の精度はかなり高いと思います。

当日お伺いした際、実際の設置場所が高い場所や狭い場所であったり、お申し出いただいた機種が異なったりする場合には、必要な部材や適正機種のご提案をした上で金額の変更が発生いたしますが、説明もなく金額が変更されるようなことはございません

また、弊社では適正な工事を心掛けており、見て見ぬ振りは決していたしません。現場で他に工事が必要な箇所に気がついたときは、状況のご説明と共に、金額の変更をご提案させていただくケースが稀にありますが、お見積りから金額が大幅に変わるといったことはございません。

万が一ミスや不具合があった場合の対応は、どのようにされているのでしょうか?

品質管理室にて、スピーディーなご対応を心掛けています。改善サイクルの仕組みをつくり、すべての問題現象に対して原因分析から解決までを丁寧にマネージし、ミスが起こる可能性をゼロに近づけることを目標として、日々改善を繰り返しています。

■芦田さん■

お客様から後日ご連絡いただいたことに関しては、すべて品質管理室にて対応いたします。工事の不備なのか、機器の不具合なのかを判断いたしまして、適所に対応を振り分け、スピーディーなご対応を心掛けております。

目標は、こういった事態が発生することをゼロに近づけることであり、工事の不備に関してはすべて集計をとっております。データをもとに施工スタッフでミーティングを行い、改善策・改善案を出し、施工スタッフ全員に配信し改善を促すように努めておりまして、情報共有の仕組みをしっかりと作っています。

また、社内には改善サイクルの仕組みがあり、シートにすべての問題現象をリストアップし、原因分析を行っております

さらに原因に対する解決策、いつまでに何をどう実際に改善するか、といった流れのフォーマットを用意し、ひとつひとつの問題現象に対して丁寧に書き込みを行いながら、社長をはじめ経営陣が徹底的にマネージしています。

▼キンライサーの改善アクションプランフォーマット。利用者から届いた声のひとつひとつに丁寧に原因分析が行われ、改善計画が立てられていました。

キンライサーの特徴は何でしょうか?他社との違いを教えてください!

早さと丁寧なサービス品質が特徴です。受付から工事完了、工事後のアフターサービスに至るまで、トータルで安心して工事を受けていただくための体制を徹底的に整え、お客様満足度は95%をキープしております。

■梶原さん■

ガス管を扱いますから、非常に慎重で丁寧な施工品質はもちろん、お客様とのコミュニケーションのきめ細やかさ、お客様への立ち居振る舞いといったサービス品質を徹底し、最初から工事完了、そして工事後のアフターサービスに至るまで、トータルで安心して工事を受けていただくための体制をしっかりと整えているところが特徴です。

また、キンライサーの圧倒的な在庫数の保有は対応スピードと価格の安さに繋がっており、在庫の充実度は弊社が圧倒的No.1であると自負しています

特に年末に給湯器が壊れ、お正月にお風呂に入れない、寒い中でシャワーが浴びられない、浴槽に浸かれないといったことが起きると、苦痛以外の何物でもありません。

ひとりでも多くの、たくさんのお客様にお湯が出る状態でお正月を迎えていただきたい、と社員一同心から思っており、他社様では年内に工事ができないケースが増えてきているような状況の中であっても、弊社では可能な限り素早くご案内ができるよう、常に体制を整えています。

このように、給湯器を素早くきちんと直すことはもちろんですが、お客様に親身になることまでを徹底し、サービス品質も非常に重要視してきた結果、施工後お客様へお願いしているアンケートでは、ご満足いただけている割合は約95%をずっとキープしております

最も高評価をいただいているのは現場の工事を行う施工スタッフで、弊社の施工スタッフは、技術はもちろん、確かな品質もそうですし、顧客満足度についてもさらに向上させていくために、マナー研修までを徹底して行っております。

みん評を今後どのように活用していきたいでしょうか?今後の目標を教えてください!

お客様の問題解決を行うべく、引き続き改善を重ねながら、お湯という欠かせないインフラを安心・安全に使用できる環境を保全し、お客様の「快適お湯ライフ」と「幸せ」に貢献していきます!

■芦田さん■

キンライサーは、”真心をこめて お客様の想像を超える感動と満足を提供し、お客様の「快適お湯ライフ」と「幸せ」に貢献する”、を企業理念としております。

「快適お湯ライフ」という言葉のとおり、お湯というのは人にとっては欠かせない、基本のインフラです。安心・安全にお湯が使用できる環境を保全し、圧倒的No.1シェアを目指しながら、お客様の問題解決をきちんと行うべく、引き続き改善を重ねていくことが目標です。

実際、「連絡が遅い」といったお声には、システムのタスク機能を活用し、折り返し連絡や途中経過のご連絡といったフローを再度徹底したり、「使用説明をもう少し丁寧にしてほしい」というお声には、トレーニング部によるテストを不定期で行うことで知識の充実を図ったりと、いただいた様々なお声への改善を繰り返してきました

みん評をはじめ、口コミサイトはお客様の声を伺うことができ、それを改善に役立てることができる貴重な場所と認識していますので、毎日のようにチェックし、お客様の満足度向上のための取り組みに活かしています。

今後、ネガティブな投稿が減り、ポジティブな投稿が増えるよう、引き続き企業努力を続けていきます!

取材を終えて

今回の改善事例インタビューでは、キンライサーさんに、みん評に届いたさまざまな厳しい口コミについてご質問させていただきました。

24時間365日受付を行い、冬場は休日返上で皆さん対応されているということで、年末年始もお休みなく対応されている企業は、キンライサーさんだけなのだそう!(夏場にしっかりお休みはとっているそうです)

早さと安さだけでなく、とにかく利用者の安心安全の確保、そして丁寧なサービス品質にこだわり、利用者の「快適お湯ライフ」のため尽力するキンライサーさんの熱い思いが伝わってきた取材でした。

また、例年冬場は老朽化した給湯器が壊れやすく工事が殺到するため、「10年経ったな」と思ったら、計画的に夏場に交換を行うようにすると、なんと2時間以内(!)に駆け付けることもできるんだとか。壊れた時に電話をするのが一般的とはいえ、「給湯器の交換は計画的に」ということを心に留めておこう、と感じました。

今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへ確かめながら、口コミがもととなり、実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。

引き続きキンライサーさんを利用された方の口コミをお待ちしています!

  • LINEで送る

スポンサーリンク

ページトップへ