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お客様からの声を現場に活かす!厳しい口コミからうまれたマネードクターの取り組みとは?

更新日:

企業が日々口コミとどのように向き合い、活用しているのか?をお伝えする改善事例レポート。今回は、保険を中心としたライフプランについて、お金のプロ・ファイナンシャルプランナー(FP)に相談できる「マネードクター」を訪ねました。

利用者からの口コミをありのままに掲載しているみん評では、「FPからの連絡が遅い」「売りたい保険を売っているだけでは?」など、やや厳しめの声もあり…。そんな口コミをどのように受け止めているのか?もしやそろそろ怒られるのでは?と、やや及び腰にドアを叩いたのですが、そこには厳しい口コミからうまれたという、素晴らしい取り組みがありました。

マネードクター 経営企画部 マーケティング室 関山 京花さん

株式会社FPパートナー 経営企画部 マーケティング室 関山 京花さん
マネードクター』を運営する、株式会社FPパートナーのマーケティングを担当。
みん評編集部
みん評編集部
はじめまして!みん評編集部です。本日はどうぞよろしくお願いいたします。
関山さん
関山さん
よろしくお願いいたします!

マネードクター オフィス玄関マネードクターのオフィスに突撃したで。

独自アンケートでは満足度93%を達成

みん評編集部
みん評編集部
マネードクターさんでは、独自に利用者の声を収集していらっしゃると伺ったのですが、具体的にはどんなことをされているのでしょうか。
関山さん
関山さん
実際に弊社のサービスを利用していただいたお客様へ、担当したFPに対するご意見、相談の満足度について伺うアンケートを、メールでお送りしています。
みん評編集部
みん評編集部
利用後すぐのアンケートだと率直な意見が届きそうですね。実際のお客様の声はどのような内容が多いのでしょうか?
関山さん
関山さん
みん評の口コミに比べると、良いご意見が多いです(笑)。
みん評編集部
みん評編集部
(そ、そうですよね・・・)
関山さん
関山さん
100%返ってくるというわけではありませんが、担当のFPに対する良かった点、悪かった点だけでなく、相談全体の満足度もお聞きしています。
みん評編集部
みん評編集部
利用者の方の満足度は高いですか?
関山さん
関山さん
今、お客様の満足度は約93%という結果で、相談して良かった、というご意見を多くいただいております。
みん評編集部
みん評編集部
93%!高い満足度ですね。そのアンケートでは、担当したFPさんのお名前まで把握できるようになっているのでしょうか?
関山さん
関山さん
はい。お客様と担当者は紐付けて確認できるようになっています。自由記述欄もあるので、中にはもっとこうだったら良かった、ということを書いてくださるお客様もいます。
みん評編集部
みん評編集部
他にも利用者の声を収集していることはあるのでしょうか?
関山さん
関山さん
あとは、担当のFPやカスタマーセンターにお寄せいただいたお客様の声も、データで残してサービスの改善に活かしています。
みん評編集部
みん評編集部
そうなのですね。アンケートやお客様の声でいただいた厳しいご意見については、どのように対応していらっしゃるのでしょうか。
関山さん
関山さん
担当したFPや、そのFPの上長、FPの統括部やコンプライアンス担当へ共有して指導しています。お客様からのご意見の内容によっては、数カ月その担当者には案件を配信しない、といったこともあります。

関山さんやさしい雰囲気だけどめっちゃ厳しいこと言う関山さん。

みん評編集部
みん評編集部
そこまでされているのですか・・・!満足度も高いですし、なんだか安心できそうなサービスだな、と感じてきました・・・。
関山さん
関山さん
ありがとうございます(笑)。

全国どこでも対応可能。自社システムでスムーズにFPに相談できる

みん評編集部
みん評編集部
今現在、保険の見直しやお金についてマネードクターさんに相談したい場合は、利用者はどのような手順を踏めば良いのでしょうか。
関山さん
関山さん
予約フォームから相談したい場所を入力すると、その場所と日時で対応可能なFPを、リアルタイムで調整することができる仕組みになっています。予約と同時に担当FPの顔写真と、簡単なプロフィールをメールでお届けしていますので、どんなFPが来るのかまですぐに分かります。
みん評編集部
みん評編集部
希望の日時で即日程が決まるというのはとても便利ですね。場所もすぐに確定するのでしょうか?
関山さん
関山さん
はい。予約フォームでは希望場所も自由に選ぶことができるんですよ。最初にご自宅の住所を入力すると、次のページでご自宅付近で利用可能な店舗やカフェの一覧が表示されます。その中から好きな場所をお客様にご選択いただいています。

予約受付フォームマネードクターの予約フォームやで。好きなとこ選べてめっちゃ便利。

みん評編集部
みん評編集部
なるほど。では、そもそも担当FPさんと「近隣のカフェどこにしましょうか」などといったやりとりが無いんですね。
関山さん
関山さん
スムーズに進められるよう、システムを自社で作成しました。システム担当は大変だったと思います(笑)。利用できるカフェや店舗も自動で更新されるようになっています。47都道府県全てに支社があるので、離島でなければ基本的にすべて伺うことができます。
みん評編集部
みん評編集部
47都道府県全て!地域によってお断りされることはないということですね。
関山さん
関山さん
はい、ありません。他の会社さんが行けないところを弊社が受け持ったりすることも時にはあるんですよ。「全国対応」と書いていても”ここは無理”・・というようなことが他社さまではありますが、マネードクターは本当に全国行けます、という点は強みです。
みん評編集部
みん評編集部
どこに住んでいてもサービスが受けられるというのはうれしいですね。FPさんを指名することもできるのでしょうか。ここが詳しい方がいい!とか、男性や女性の希望だったり。
関山さん
関山さん
Webからの予約では対応できていないのですが、お電話でのご予約では、男性単身のご自宅に女性FPが1人で行くというケースを除き、できる限りご要望にお応えできるようなFPをご紹介することが可能です。
みん評編集部
みん評編集部
初回に担当してもらったFPさんと相性が合わないので、という場合も対応してもらえるんでしょうか。
関山さん
関山さん
はい、お電話いただければもちろん出来る限り対応致します。それから、弊社で採用しているFPは、その地域での生活が長いFPを多く採用しているんです。
みん評編集部
みん評編集部
へえ~!それは利用者にとっても嬉しいポイントですね。お金の使い方や物価も、地域差がありますもんね。
関山さん
関山さん
そうなんです。よりユーザー目線に近いアドバイスができるように、担当エリアでちゃんと生活してきたFPをお客様へご紹介したい、という思いです。

厳しい対処でFPのレベルを一定水準以上に保つ

みん評編集部
みん評編集部
そのFPさんについてなのですが、みん評に「担当者と連絡がとれなくなった」「待ち合わせ場所に来なかった」という口コミがきていたのですが・・・。

時間を過ぎてもいらっしゃらず、携帯に電話をかけてもつながらず。
この暑さなので、体調崩されたりしていたら…と心配していましたが、20分すぎたところで電話がかかってきて、第一声「あれ、今日でしたっけ?」と。
引用:https://minhyo.jp/hoken-buffet

関山さん
関山さん
お客様とのお約束日時に行きませんでした、というのは通常有り得ることではありませんが、万が一そのようなことがあれば、その担当FPには案件を配信しないという厳しい処置を行います。対処をしっかりすることで、常にお客様を担当させていただくFPのレベルを一定水準以上に保つよう、努力を重ねています。
みん評編集部
みん評編集部
(ここでも案件停止・・・厳しい。)通常は、FPさんの方からご連絡をいただける形なのでしょうか。
関山さん
関山さん
はい。FPによって若干差はございますが、遅くても前日までには「よろしくお願いします」というようなご連絡をしておりまして、当日も「これから伺います」といったやりとりを担当FPからさせていただいています。
みん評編集部
みん評編集部
もしも「返信がなくなった」「連絡がとれない」といった場合、利用者側はどうすればいいのでしょうか。
関山さん
関山さん
何かあった時は、コールセンターへご連絡いただければと思います。コールセンターから直接FPと連絡をとりますし、そういったご意見をいただいているということも、必要な部署へ共有されます。
みん評編集部
みん評編集部
何かあった時はすぐご連絡できる窓口があるのは安心ですね。社内でこういった「連絡とれない」というような声はあまり上がっていないでしょうか?
関山さん
関山さん
そうですね・・・。社内ではあまりありません。でも、みん評さんでこういった声があったということは、担当者が至らなかった、という部分だと思います。今後社内でしっかり共有して、改善に活かしたいです。
みん評編集部
みん評編集部
お聞きしていると、連絡が取れなくなってしまうようなことはレアケースなんだな、と思いつつも、そういっていただけると投稿者の方もご納得いただけると思います。

「売りたい保険を売っている」と思われてしまう原因とは

みん評編集部
みん評編集部
マネードクターさんは、2019年10月にサービス名を変更されていらっしゃいますが、どのような意図があったのでしょうか?
関山さん
関山さん
以前の「保険のビュッフェ」時代は保険だけを取り扱っていたのですが、保険を含めてお金のことをまるっと相談できる会社にしていこう、という思いから名称変更した、という経緯です。
みん評編集部
みん評編集部
なるほど。その、実際のご相談に関しての口コミなのですが、みん評に「売りたい保険を売っているのでは」という声が届いているんですけれども。

いろいろな保険会社を比較出来るんじゃないですか?と聞いたところ、この会社の商品が一番良いですと言われた提案してもらえませんでした。
明らかに、そちらの会社が売りたい商品を押しつけてくる様な感じが致しました。とても不審感になりました。
引用:https://minhyo.jp/hoken-buffet

関山さん
関山さん
厳しい声ですね・・・。
みん評編集部
みん評編集部
申し訳ありません(汗)。ただ、利用者側は気になる点だと思います。
関山さん
関山さん
マネードクターでは21社の保険の取り扱いがあるのですが、FPに対して「ここの会社の保険を売ってきて!」といったことは現場ではありませんし、そもそも、初日に色々と保険を持っていくようなことはしていないんです。まだお客様のご要望が何もわからない状態でそのようなことがあっては、お客様も混乱してしまうと思いますので・・
みん評編集部
みん評編集部
確かに。何もわからない状況で、いきなり保険を、と言われても困ってしまいますね。
関山さん
関山さん
はい、その通りです。必ずまず最初に、お客様に「今どのようなことで悩んでいるか」をヒアリングさせていただいています。そこから、お客様にとって必要な保障を一緒に考え、後日改めて保険のご提案をいたします。

関山さん何かあったときの対処は厳しいけど、みん評編集部にはめっちゃ優しく丁寧に答えてくれたで。

みん評編集部
みん評編集部
ヒアリングはどのようにしているんでしょうか。
関山さん
関山さん
家計の収支をお聞きし、キャッシュフロー表をFPがお客様の前で書いて、お客様と一緒に計算しながら具体的なお話をさせていただいています。その中で、お客様のライフプランに沿って、保険を活用した将来への備えをご提案したり、収支状況に応じて、スマートフォンは格安シムにしたほうがいいです、といったような細かな提案も行わせていただく場合もあります。
みん評編集部
みん評編集部
すぐ実践可能な提案をしてもらえるのは助かりますね。ご提案については、なにか全体で指針があるのでしょうか。
関山さん
関山さん
保険をご提案する際は、弊社で取り扱っている保険商品の中から、比較しやすいよう3社程度に絞ってご提案させていただいています。ですから、ここに絶対!という売りたい1社だけをご提案するようなことは、基本的に考えられません。
みん評編集部
みん評編集部
なるほど。ではこの口コミを投稿された方は、その提案理由に納得できなかった可能性があるということですね。
関山さん
関山さん
そうですね・・・。あとは、世の中には保険商品が数多くありますが、その中でも優れているものがやはり限られていたり、悩んでいる内容が同じお客様ですと当然ご提案も似てしまうことがあります。それがそういった声に繋がってしまっているのかな、と思います。
みん評編集部
みん評編集部
確かに。優れているものは目立ってきてしまいますよね。あとは、FPさんによって言うことが変わったりする心配も利用者はあると思うのですが。
関山さん
関山さん
考え方がそれぞれありますから、FPによって多少の誤差はあると思います。ただ、「お客様の意向把握をしっかりした上で、お客様にとって最適なご提案をする」という思いは、全FPが共通して持っています。
みん評編集部
みん評編集部
まずはヒアリングを重視して、無理なご提案はしない、ということなんですね。安心しました。

強引な勧誘は決してしない、というマネードクターの理念

みん評編集部
みん評編集部
みん評では、マネードクターさんについて「勧誘がひどい」というような声は、他社さんと比較するととても少ないんです。何か理由は考えられますか?
関山さん
関山さん
「強引な勧誘をしない」というのは公式サイトでも記載させていただいています。そこで安心してご予約いただくお客様も多くいらっしゃると思うので、もし勧誘があったとお客様からご連絡いただいたFPには、案件の配信を止めるといった厳しい対処をしてきています。
みん評編集部
みん評編集部
ここでも厳しい対処が・・・!徹底ぶりがすごいです。
関山さん
関山さん
せっかく安心して予約していただいたのに、強引な勧誘があれば詐欺ではないですけど、ちょっとちがうよね、となりますよね。
関山さん
関山さん
それから、弊社のFPは保険会社出身の者も多いのですが、以前はノルマもあったり生活もあったり、という面から強引な勧誘をイヤイヤしていた、という話をよく聞きます。マネードクターでは基本的には集客は専門部署で行い、FPは実際のお客様対応だけを行うため、強引な勧誘には走らず、FPはお客様と向き合う部分のみに徹底できているのだと思います。
みん評編集部
みん評編集部
「保険契約しないと生活できない」といった状況では勧誘も強くなりそうですよね。マネードクターさんでは、業務をきちんと切り分けているからそのようなことがないんですね。

1000人超の経験豊富な自社FPが在籍。

関山さん
関山さん
マネードクターがご紹介するFPは、全て自社社員なんです。
みん評編集部
みん評編集部
へえ~!そうなんですか。そういった理由も勧誘についての口コミが少ないことに繋がっているのですね。FPさんは何名くらいいらっしゃるんでしょうか。
関山さん
関山さん
今現在の在籍数は1000名を超えています。
みん評編集部
みん評編集部
1000名!それって相当多いのでは・・・?
関山さん
関山さん
そうですね。FPの人数は、業界トップクラスを誇っています。他社さまですと、フランチャイズであったり新卒採用であったり、ということもあると思いますが、弊社はすべて自社FPです。
みん評編集部
みん評編集部
未経験の方にライフプランを相談するのは少し不安と感じる方もいるかもしれないですよね・・・。さきほどFPさんのレベルを一定水準以上に保たれている、と教えていただきましたが、マネードクターさんを通して出会えるFPは、経験が豊富な方が多いのでしょうか?
関山さん
関山さん
弊社に所属するFPの平均業界経験年数は9.5年です。知識も経験も豊富なFPに、大切な保険のこと、お金のことをご相談いただけます。
みん評編集部
みん評編集部
全員が自社FPで、なにかあった場合には厳しい対処でレベルも保ちつつ、なおかつご経験も豊富なFPさんが1000名も揃っている、というサービスは他にないかもしれないですね。すごいです。
関山さん
関山さん
ありがとうございます。それから、マネードクターでは研修を定期的に行っているんです。月に数回、マナーについて、そしてお客様にとって最適なご提案をするにはどのようにすれば良いかといった、実際のご提案の仕方についても、研修を行っています。
みん評編集部
みん評編集部
マナー研修まで行われているのですか?さらにすごいですね・・・。みん評の口コミにも、マナーについての指摘がありましたが、どうでしょう。

幼児がいるので訪問型として家に来てくれるのはすごく助かります。ですが、家に入るなり『手洗いうがい いいですか?あと、コップお借りできますか?』と言われました。
引用:https://minhyo.jp/hoken-buffet

関山さん
関山さん
こちらの口コミは、拝見しておりました。他にも身だしなみを含め、マナーについてご指摘いただいているものがありましたので、FPを指導している部署へすでに共有させていただきました。
みん評編集部
みん評編集部
見てくださっていたのですね!
関山さん
関山さん
はい、もちろんです!口コミは定期的に確認するようにしています。担当したFPの接客態度、お客様にとってご提案が適切だったか、といった点をチェックするようにしています。SNSではCMについてのご感想も多くて反響が嬉しいです。
みん評編集部
みん評編集部
「保険相談行ってきた!」という口コミはなかなかSNSでは得づらいですよね。
関山さん
関山さん
そうですね・・・。たまにいらっしゃるのですが、すごくレアです(笑)。ただ、その分、良い口コミも厳しい口コミも、とても有り難く拝見しています。

口コミやお客様の声からうまれた「マナーブック」でサービス品質向上へ

みん評編集部
みん評編集部
そこで得た口コミを基に、社内で行っている改善活動があればお聞きしたいです。
関山さん
関山さん
口コミやお客様の声に「そもそも相談に至る前の、態度やマナーについてのご指摘がある」ということで、研修用のマナーブックを作成しました。

マナーブック口コミやお客様の声からうまれたという「マナーブック」素晴らしい取り組みや!

関山さん
関山さん
入社したら必ずマナーブックを配布し、研修をして、お客様に不快な思いをさせないようにする、ということで徹底して行っております。
みん評編集部
みん評編集部
(マナーブックをめくる)えーと・・・「きちんとスタイリングしていますか」「お肌は荒れないように気を付けていますか」・・え、ここまでやるんですね(笑)。
関山さん
関山さん
はい。当たり前といったら当たり前の部分ではあるのですが、それが出来ていない人もいるはず、とあえて言葉で記してしっかり伝えるようにしています。
みん評編集部
みん評編集部
研修はどのような形で行うのでしょうか?
関山さん
関山さん
実際の研修では、動画も使って説明します。必ず全員受けられるような体制を整えていまして、入社時はもちろん、定期的に全国の支社で行うこともありますし、所属している支社ごとに行ったり、マナーブックを作成した部署から全社員へ発信することもあります。
みん評編集部
みん評編集部
本当に徹底していますね!口コミからうまれた素晴らしい取り組みだと感じました。
関山さん
関山さん
ありがとうございます。日々、マナーや接客態度の向上に努めています。

「お金のお医者さん」として人生のパートナーを目指す

みん評編集部
みん評編集部
現在、保険を中心にライフプランの設計について、「お金のプロ」からの目線でご提案を行われていると伺っていますが、今後のマネードクターさんの目標を是非お聞かせいただければと!
関山さん
関山さん
皆さんの記憶にもあると思うのですが、「保険のビュッフェ」から「マネードクター」へサービス名を変更した頃、”老後2000万円問題”というのが話題にあがりました。
みん評編集部
みん評編集部
老後2000万円問題!ありましたね。そこまで老後に計画的に資産を残しておけるかたはなかなかいないのでは、と個人的に感じた覚えがあります。
関山さん
関山さん
「本当にお客様のことを考えたときに保険だけではユーザーを守っていけないのではないか」ということで、今後遺産相続や年金、投資、資産運用などを含め、お客様にとって人生のパートナーで有り続けられるよう、個々の状況やライフプランに沿って老後のことまで視野にいれた上で、総合的にご提案できるよう体制を社内で整えていきます!
みん評編集部
みん評編集部
マネードクターというお名前はまさに「お金のお医者さん」ということで。今後、保険のご相談以外の場面でも、さらに頼りになるサービスとなっていきそうですね!今日はありがとうございました!
取材を終えて
みん評へ投稿された口コミの真実を確かめるため、マネードクターさんへお邪魔しました。口コミサイトだけでなくTwitterやInstagramといったSNSも定期的にチェックし、リアルな声を集め改善に活かしているということで、厳しい声からうまれた数十ページにもわたるマナーブックには本当に感動しました!

「FPに対して厳しい声があったとき」「レベルが一定水準に達していない、と考えられる出来事があったとき」「勧誘されたという声があったとき」…こういった時、担当したFPさんに対して社内で厳しい対処が行われていて、利用者からの声をしっかり現場に活かしている姿勢が特に印象に残りました。

そして、「本当に、全国行ける」「ご案内しているとおり、勧誘はしない」ということからも、嘘のない真摯な取り組みが伝わってきました。みん評が、利用者の方、そしてマネードクターさんにとって有意義な情報交換の場となるよう、今後益々編集部も邁進して参ります。今後も引き続き、マネードクターさんを利用した方からの口コミをお待ちしています!

取材協力:マネードクター

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