企業が日々口コミとどのように向き合い、活用しているのか？をお伝えする顧客満足度向上レポート。今回は、海外留学エージェント「スマ留」の運営を行う株式会社リアブロードさんを訪ねました。
利用者からの口コミをありのままに掲載している「みん評」には、「コスパが非常に良い」「参考になる話を聞ける」という口コミが多く寄せられている一方で、「もらった情報が実際とは違った」「渡航直前に連絡が取れなかった」「メールの返信が遅くて困った」など、やや厳しめの声も寄せられています。
このような口コミを受けて、「スマ留」ではどんな取り組みや改善を行なっているのか、みん評編集部が直撃取材しました！
本記事では、口コミで頂いたさまざまな質問・疑問について、事業者への取材・調査を元に顧客満足度向上への取り組みを広報することを目的としております。作成にあたって広告費用をいただくことがございますが、広告出稿の有無が口コミ評価に影響することはありません。
LINEサポートで満足度が向上
渡航の準備段階に入ると連絡の頻度が減る、伝えられる情報に誤ったものもあるという声が一部ございます。お客様が安心して渡航できるように気を付けていることや工夫していることはありますか？
とくにひどかったのは、ビザの予約が日本からでもオンライン上で取れるので早くとっておけ、という誤った情報で、実際私が予約を取ろうとしたところ、現地からの電話予約しかできないと判明しました。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
渡航先・学校が決まってからの準備段階に入ると特に連絡も寄越さなくなり、さらによこす情報の中には古いものも含まれているため、自分で調べなければならないことも多々ありました。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
以前は、主な連絡手段がメールでしたが、2022年6月からはLINEでやりとりできるサービスを開始しました。お申し込みから留学までの準備がすべてLINE上で完結できるようになり、お客様の満足度も向上いたしました。必要なタイミングで情報を配信し、ご渡航前には最終オリエンテーションも実施しています。
情報の誤りに関して、何か現地の情報に変更があれば社内の共有ファイルを随時アップデートしすべてのスタッフが最新情報を確認できるようにしています。また、新人教育も徹底することで知識、接客が対応するスタッフによりむらがないように努めています。
電話やメールのレスポンスに不満を感じられている声が一部あります。渡航前と渡航後について、どのようなサポートを行っているのか詳しく教えてください！
返信がとにかく遅く、電話のサポートは基本なくて、メールのやり取りだけです。そしてそのメールのやりとりがとにかく返信が遅くて２日後くらい！。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
返信が遅く、電話は予約制で最短でも3日は待たないといけない。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
お問い合わせに関して、ご渡航前、ご渡航後もLINEでサポートになります。お電話をご希望の場合は事前予約制となっております。
ご渡航前のご準備に関しては、必要なタイミングで航空券や保険等のご案内を配信し、メニュー画面にはQ＆A（自動返信）も設け24時間いつでも質問に対して回答できるようになっています。メッセージにてお送り頂いたご質問に対して、営業時間内であればその日中に返信致します。（定休日以外）
ご渡航後は日本の営業時間内であればLINEにてお答えしておりますが、24時間サポートが必要な場合は別途有償のサポートサービスをご利用頂いております。
有料サポートサービスについてどれくらいの割合の方が申し込んでいらっしゃるのか、その割合や、どんな方におすすめですか？
だいたい半分くらいの方が申込されています。
だいた初めての海外だったり、行ったことがない国でのホームステイだったりすると、分からないことが多くて不安は尽きないですよね。
その不安に寄り添って解決してほしいという方におすすめのサービスです。
有料サポートをお申込いただいた方には病気やケガがあった際、貴重品紛失した際にどうすればいいのか等、現地でお困りごとがあった際にサポートをさせて頂きます。
また、専用のアプリで24時間365日いつでも気軽にビデオ通話やチャットで問い合わせることができるため、予期せぬ留学中のトラブルが不安な方にもオススメです。
滞在先情報は1週間前に送付
現地での滞在先について、事前に詳細を知ることができないという声がございます。滞在先についての情報は事前にどのくらい知ることができるのか詳しく教えてください。
現地での住まいに関してですが、事前に選べるのは「シェアハウス」か「ホームステイ」かだけです。写真やどのような部屋なのかと言ったことをきいても全く教えてくれませんでした。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
１週間前に急に知らされるホームステイ先の情報。ホストの名前、家族構成くらいでそれ以外は知らずに渡航しました。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
手配先によって記載されている情報に差異はありますが、少なくともホストファミリーのお名前、家族構成、ご住所は記載しており、詳しいところだとお写真やどのようなご家庭なのかも記載があります。
ホームステイ先に関わらず滞在先はその時の空き状況を考慮して手配がされているため通常ご渡航の1週間前（繁忙期の場合は渡航直前になることもあります）に資料をお送りしています。
渡航前に伝えられていたことが、現地に行ってみると違っていたという声が一部ございます。お客様の期待に添えるように、留学先やステイ先の情報をどのようにアップデートしているのでしょうか？
渡航前の面談では日本人が少ない国と学校との情報でした。ですが、実際行ってみると10割近く日本人で、シェアしているドミトリーも全員ルームメイトは日本人でした。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
語学学校や滞在先の情報は、随時アップデートしているのですが、日本人比率に関しては非常に流動的というのが正直なところです。ご成約いただいてから実際の渡航まで半年くらいの期間が空いている方も多く、差異が出てしまうこともあります。
ただ、ご成約後にも資料をお送りするタイミングがありますので、アップデートした情報をお届けしたり、情報に幅がある場合には事前にお伝えしたりすることで、渡航してから残念な思いをすることがないよう努めています。
利用者の声から生まれたスマ留専用の学生寮“SMARYU RESIDENCE”
みん評へ届いたスマ留様への好評口コミについて、具体的なお取り組み内容を教えてください！
スタッフの方が経験豊富な方も多く、親身に相談に乗っていただきました！
引用：https://minhyo.jp/smaryu
留学経験が何回かあり、留学エージェントも何社か利用したことがありますがここはとにかく価格が安くてよかったです。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
留学先は自分が行こうとしていた国ではなかったのですが、エージェントから提案してくださったのがマルタで本当行って大正解でした。
引用：https://minhyo.jp/smaryu
お客様に魅力的だと思ってもらえるようなサービス、安心して渡航頂けるようなフローを日々模索しています。
ここ最近では留学×インターンプログラム、中高生向けのフィリピン留学プログラム、オンライン留学×リアル留学等、の新しいサービスを展開しました。
日々どんなプランがお客様の満足度や成長に繋がるかを考えています。
また、人気の国や地域は、ホームステイ先が早めに埋まってしまうことが多く、違う地域を紹介したり、残念ながらお断りしたりするケースもありました。「何とか皆さまの希望におこたえできないか」と考えて、スマ留専用の学生寮“SMARYU RESIDENCE”を展開することになりました。
2022年にはロサンゼルス、フィリピンのセブ島、カナダのバンクーバー、アイルランド、オーストラリアのメルボルンとゴールドコーストがオープンしました。
お陰様で、オープン直後から多くの方にご利用・ご好評いただきまして、2023年にはさらにマルタ、カナダのトロントにオープンし、現在6か国9都市まで拡張しております。（2024年1月時点）
参考画像：クオリティ重視のスマ留レジデンス（写真はロサンゼルス）
参考画像：2023年にオープンしたマルタのスマ留レジデンス
これらの取り組みがお客様の評価、満足度に繋がっていると考えます。
その他に力を入れられている取り組みはございますか？
最近は円安傾向の影響もあり、大学生・社会人のワーキングホリデー需要が増えておりまして、ワーキングホリデーには力を入れております。
現在、現地の就労先がひっ迫し仕事先が見つからないといった声が多く、スマ留ではそういったお客様へ就労先のご紹介*ができるカナダのワーホリプログラムをご用意しています。
このプログラムでは渡航後1週間以内の面接が確約、面接前の履歴書添削と面接対策もしっかりサポートしてもらえるので、現地ですぐに働きたい方におすすめです。
無事採用され働くことができれば、就労時間や語学学校に通う期間によっては稼いだ給料が留学費用と航空券代を上回ることもあり、実質0円で留学に行くこともできます。
※就労先のご紹介につきまして、必ずしも面接の合格を確約するものではございません。
スマ留の人気コンテンツ、留学ブログでもワーホリ1年でかかる費用などワーホリ情報を積極的に発信しております。
参考ページ：https://smaryu.com/column/d/65358/
シンプルな料金体系で留学のハードルを下げたい
他社さまと比較したとき、御社のサービス内容やお取り組みで、差別化されていること、特徴がございましたら是非お聞かせください！
「費用の安さ」と「シンプルな料金体系」が最大の特徴です。
弊社は語学学校の空き時間や空き場所を利用して費用を安く抑えお客様に提供しています。また、パッケージで販売をしているため日程の詳細や学校を決定しなくてもご契約頂けるシンプルな料金体系です。
上記のような取り組みをすることで「留学」のハードルを下げより多くの方に留学を経験してほしいと考えています。
「留学はしたいけれど総額いくらかかるか不安で一歩踏み出せない」という方に是非ご興味を持っていただけたら幸いです。
取材を終えて
今回の顧客満足度向上レポートでは、「スマ留」を運営する株式会社リアブロードさんにインタビューさせていただきました。
スマ留の魅力といえば「コスパが良いこと」という声が多く、サービス向上に取り組む余裕はないんじゃない？と思われる方も多いかもしれません。
しかし、今回取材してみると、今年6月からは「留学前から帰国後まですべてLINE」でやりとりできるサービスを導入、7月以降は海外に自社専用の寮を次々に展開するなど、積極的にサービス向上を進めている会社だということが分かりました。
「渡航先の情報をできる限りアップデート」「メッセージは営業時間内ならその日中に返信」など、一つひとつの厳しい声も真摯に受け止め、取り組んでいる姿勢も印象的でした。
サポート体制にもバリエーションがあり、費用を抑えて留学したい方だけでなく、手厚く支えてほしい方にも利用できるエージェントではないでしょうか。
今後もみん評では、皆さんからいただいた声を直接企業さんへお届けし、その声がもとになって実際にサービス改善につながった事例をお伝えしていきます。
引き続き「スマ留」を利用された方の口コミをお待ちしています！
