お客様からの声を現場に活かす！厳しい口コミからうまれたマネードクターの取り組みとは？

よろしくお願いいたします！

実際に弊社のサービスを利用していただいたお客様へ、担当したFPに対するご意見、相談の満足度について伺うアンケートを、メールでお送りしています。

みん評の口コミに比べると、良いご意見が多いです（笑）。

100％返ってくるというわけではありませんが、担当のFPに対する良かった点、悪かった点だけでなく、相談全体の満足度もお聞きしています。

今、お客様の満足度は約93％という結果で、相談して良かった、というご意見を多くいただいております。

はい。お客様と担当者は紐付けて確認できるようになっています。自由記述欄もあるので、中にはもっとこうだったら良かった、ということを書いてくださるお客様もいます。

あとは、担当のFPやカスタマーセンターにお寄せいただいたお客様の声も、データで残してサービスの改善に活かしています。

担当したFPや、そのFPの上長、FPの統括部やコンプライアンス担当へ共有して指導しています。お客様からのご意見の内容によっては、数カ月その担当者には案件を配信しない、といったこともあります。

ありがとうございます（笑）。

予約フォームから相談したい場所を入力すると、その場所と日時で対応可能なFPを、リアルタイムで調整することができる仕組みになっています。予約と同時に担当FPの顔写真と、簡単なプロフィールをメールでお届けしていますので、どんなFPが来るのかまですぐに分かります。

はい。予約フォームでは希望場所も自由に選ぶことができるんですよ。最初にご自宅の住所を入力すると、次のページでご自宅付近で利用可能な店舗やカフェの一覧が表示されます。その中から好きな場所をお客様にご選択いただいています。

スムーズに進められるよう、システムを自社で作成しました。システム担当は大変だったと思います（笑）。利用できるカフェや店舗も自動で更新されるようになっています。47都道府県全てに支社があるので、離島でなければ基本的にすべて伺うことができます。

はい、ありません。他の会社さんが行けないところを弊社が受け持ったりすることも時にはあるんですよ。「全国対応」と書いていても”ここは無理”・・というようなことが他社さまではありますが、マネードクターは本当に全国行けます、という点は強みです。

Webからの予約では対応できていないのですが、お電話でのご予約では、男性単身のご自宅に女性FPが1人で行くというケースを除き、できる限りご要望にお応えできるようなFPをご紹介することが可能です。

はい、お電話いただければもちろん出来る限り対応致します。それから、弊社で採用しているFPは、その地域での生活が長いFPを多く採用しているんです。

そうなんです。よりユーザー目線に近いアドバイスができるように、担当エリアでちゃんと生活してきたFPをお客様へご紹介したい、という思いです。

お客様とのお約束日時に行きませんでした、というのは通常有り得ることではありませんが、万が一そのようなことがあれば、その担当FPには案件を配信しないという厳しい処置を行います。対処をしっかりすることで、常にお客様を担当させていただくFPのレベルを一定水準以上に保つよう、努力を重ねています。

はい。FPによって若干差はございますが、遅くても前日までには「よろしくお願いします」というようなご連絡をしておりまして、当日も「これから伺います」といったやりとりを担当FPからさせていただいています。

何かあった時は、コールセンターへご連絡いただければと思います。コールセンターから直接FPと連絡をとりますし、そういったご意見をいただいているということも、必要な部署へ共有されます。

そうですね・・・。社内ではあまりありません。でも、みん評さんでこういった声があったということは、担当者が至らなかった、という部分だと思います。今後社内でしっかり共有して、改善に活かしたいです。

以前の「保険のビュッフェ」時代は保険だけを取り扱っていたのですが、保険を含めてお金のことをまるっと相談できる会社にしていこう、という思いから名称変更した、という経緯です。

厳しい声ですね・・・。

マネードクターでは21社の保険の取り扱いがあるのですが、FPに対して「ここの会社の保険を売ってきて！」といったことは現場ではありませんし、そもそも、初日に色々と保険を持っていくようなことはしていないんです。まだお客様のご要望が何もわからない状態でそのようなことがあっては、お客様も混乱してしまうと思いますので・・

はい、その通りです。必ずまず最初に、お客様に「今どのようなことで悩んでいるか」をヒアリングさせていただいています。そこから、お客様にとって必要な保障を一緒に考え、後日改めて保険のご提案をいたします。

家計の収支をお聞きし、キャッシュフロー表をFPがお客様の前で書いて、お客様と一緒に計算しながら具体的なお話をさせていただいています。その中で、お客様のライフプランに沿って、保険を活用した将来への備えをご提案したり、収支状況に応じて、スマートフォンは格安シムにしたほうがいいです、といったような細かな提案も行わせていただく場合もあります。

保険をご提案する際は、弊社で取り扱っている保険商品の中から、比較しやすいよう3社程度に絞ってご提案させていただいています。ですから、ここに絶対！という売りたい1社だけをご提案するようなことは、基本的に考えられません。

そうですね・・・。あとは、世の中には保険商品が数多くありますが、その中でも優れているものがやはり限られていたり、悩んでいる内容が同じお客様ですと当然ご提案も似てしまうことがあります。それがそういった声に繋がってしまっているのかな、と思います。

考え方がそれぞれありますから、FPによって多少の誤差はあると思います。ただ、「お客様の意向把握をしっかりした上で、お客様にとって最適なご提案をする」という思いは、全FPが共通して持っています。

「強引な勧誘をしない」というのは公式サイトでも記載させていただいています。そこで安心してご予約いただくお客様も多くいらっしゃると思うので、もし勧誘があったとお客様からご連絡いただいたFPには、案件の配信を止めるといった厳しい対処をしてきています。

せっかく安心して予約していただいたのに、強引な勧誘があれば詐欺ではないですけど、ちょっとちがうよね、となりますよね。

それから、弊社のFPは保険会社出身の者も多いのですが、以前はノルマもあったり生活もあったり、という面から強引な勧誘をイヤイヤしていた、という話をよく聞きます。マネードクターでは基本的には集客は専門部署で行い、FPは実際のお客様対応だけを行うため、強引な勧誘には走らず、FPはお客様と向き合う部分のみに徹底できているのだと思います。

マネードクターがご紹介するFPは、全て自社社員なんです。

今現在の在籍数は1000名を超えています。

そうですね。FPの人数は、業界トップクラスを誇っています。他社さまですと、フランチャイズであったり新卒採用であったり、ということもあると思いますが、弊社はすべて自社FPです。

弊社に所属するFPの平均業界経験年数は9.5年です。知識も経験も豊富なFPに、大切な保険のこと、お金のことをご相談いただけます。

ありがとうございます。それから、マネードクターでは研修を定期的に行っているんです。月に数回、マナーについて、そしてお客様にとって最適なご提案をするにはどのようにすれば良いかといった、実際のご提案の仕方についても、研修を行っています。

こちらの口コミは、拝見しておりました。他にも身だしなみを含め、マナーについてご指摘いただいているものがありましたので、FPを指導している部署へすでに共有させていただきました。

はい、もちろんです！口コミは定期的に確認するようにしています。担当したFPの接客態度、お客様にとってご提案が適切だったか、といった点をチェックするようにしています。SNSではCMについてのご感想も多くて反響が嬉しいです。

そうですね・・・。たまにいらっしゃるのですが、すごくレアです（笑）。ただ、その分、良い口コミも厳しい口コミも、とても有り難く拝見しています。

口コミやお客様の声に「そもそも相談に至る前の、態度やマナーについてのご指摘がある」ということで、研修用のマナーブックを作成しました。

入社したら必ずマナーブックを配布し、研修をして、お客様に不快な思いをさせないようにする、ということで徹底して行っております。

はい。当たり前といったら当たり前の部分ではあるのですが、それが出来ていない人もいるはず、とあえて言葉で記してしっかり伝えるようにしています。

実際の研修では、動画も使って説明します。必ず全員受けられるような体制を整えていまして、入社時はもちろん、定期的に全国の支社で行うこともありますし、所属している支社ごとに行ったり、マナーブックを作成した部署から全社員へ発信することもあります。

ありがとうございます。日々、マナーや接客態度の向上に努めています。

皆さんの記憶にもあると思うのですが、「保険のビュッフェ」から「マネードクター」へサービス名を変更した頃、”老後2000万円問題”というのが話題にあがりました。

「本当にお客様のことを考えたときに保険だけではユーザーを守っていけないのではないか」ということで、今後遺産相続や年金、投資、資産運用などを含め、お客様にとって人生のパートナーで有り続けられるよう、個々の状況やライフプランに沿って老後のことまで視野にいれた上で、総合的にご提案できるよう体制を社内で整えていきます！