利用者の声をそのまま掲載するみん評だからこそ、企業側にとっては耳の痛～い話も多々あるはず。
企業はそんな厳しい声とどう向き合っているのか？今回は、みん評に集まった辛口の口コミを携えて、脱毛サロン「キレイモ」を直撃しました！
お客様サポート事業部統括マネージャー
尾崎 綾乃さん
営業部マネージャー
小泉 彩花さん
広告部マネージャー
角田 理穂さん
本記事では、口コミで頂いたさまざまな質問・疑問について、事業者への取材・調査を元に顧客満足度向上への取り組みを広報することを目的としております。作成にあたって広告費用をいただくことがございますが、広告出稿の有無が口コミ評価に影響することはありません。
自社アンケートも取る一方で、みん評の口コミをチェックする理由
いきなりですが、みん評も含め、口コミサイトってチェックされますか？
見てます！みん評も、Googleやホットペッパーも。SNSでエゴサーチすることもあります（笑）
それはかなり見てますね！自社ではアンケートを取られていないんですか？
施術の翌日にアンケートメールをお送りしています。一人一人のお客様の声に目を通し、本社教育部がまとめて月2回に分け「お客様満足度ランキングとして」全店舗に共有しています。
なるほど。満足度ランキングとして可視化されているんですね。
もちろん、ただ発表するだけでなく、スタッフに寄り添い、どうしたらお客様に満足していただけたのかを一緒に考えることもします。改善方法としては、施術のチェックをしたり、自分がお客様だったらどう思うか、すべて「自分ごと化」して考え直す時間をつくっています。
ふむふむ。他にはどんなことを？
クレームを受けた店舗スタッフには、コールセンターで電話を受けてもらうこともあります。コールセンターには、店舗では聞けないお客様からの声も届くので、接遇の見直しに繋げることができるのです。
ご指摘をいただいた店舗もスタッフもこうして日々改善を行っているので、お客様満足度ランキングは毎回結構変動するんですよ。
こうした自社アンケートを取る一方で、みん評の口コミをチェックするのは、なぜでしょうか？自社アンケートとの違いはありますか？
みん評の方が圧倒的に厳しい声が多いですね…（笑）匿名ということもあるでしょうが、それがお客様の本心だと思うので、しっかり向き合っていかなければならないと考えています。
みん評の口コミで特に参考にされているのは、どんな内容ですか？
接客についてです。キレイモでは「脱毛を提供するだけでなく、キレイモで過ごす時間を有意義なものにしてほしい」と考えているので、厳しい声も含め、真摯に対応していきたいと思っています。
こういったネット上の口コミは各部署のマネージャー陣がチェックをし、各部署での改善に努めています。
予約が取りやすいのは、1店舗のキャパが大きいから
ところでキレイモは、他の脱毛サロンに比べ「予約が取れない」という口コミが圧倒的に少ないんです。「問題なく取れている」という報告も結構上がっています。
基本平日に予約を入れていた為、1ヶ月以内だといくつか選択出来る日にちがありました。
引用：https://minhyo.jp/kireimo
これはたまたまなのか、何か秘密があるのか？少し掘り下げて聞いてみました。
予約について、熱を込めて話す尾崎さん。具体的な数字を交えつつ説明してくれました。
予約が取りやすい理由って何かあるんでしょうか？
ひとつは1店舗のキャパが大きいということですね。最少の店舗でも10室ほどありますし、大きなところでは30室以上あります。駅近でこれだけのスペースが取れるところってあまりなく、出店の際の物件探しがとても大変なんです（笑）
なるほど。なぜキレイモの予約が取れやすいのか不思議だったんですが、たしかに3室しかない店舗が2つあるよりも、10室ある店舗が1つある方が受け入れ人数は多くなりますよね。
また、予約が取れないなと思ったら、ぜひコールセンターや店舗スタッフに相談してください。近隣で予約の取れやすい店舗、時間帯をご案内したりしています。
それは助かりますね。職場の近くとか、家の近くでも普段はあまり行かない方面だと案外ノーマークだったりしますから。
とにかく、口コミやアンケートをチェックして、少しでも予約が取れないという声が上がっていたら、店舗を増床したり、近隣に店舗をオープンしたりして対策を打つようにしています！
その他、全身脱毛のみなのでスケジュール管理しやすく、不要な空き時間を作らずに予約を入れられること。オープン当初120分だった照射時間が90分に短縮されたのも、予約がさらに取れやすくなった要因でした。
ちなみに照射時間をこれ以上短くすると今度は照射漏れが出るなど、接客がおろそかになる可能性もあるので、現状の脱毛機では90分がベストと考えているそうです。
無料カウンセリング当日に契約しないと割引が適用されないって本当？
さて、良い話でひとしきり盛り上がったところで、いよいよ厳しい意見をぶつけてみます。キレイモの気になる口コミの中でも特に多いのが、無料カウンセリングについて。
その日に契約しないと当日だけの特典(8000円くらいの)が出来なくて値段が上がると言われた。
引用：https://minhyo.jp/kireimo
お金が高くなってもいいので一度検討したい、と伝えたところ明らかに態度が変わりました。
引用：https://minhyo.jp/kireimo
これに関しては厳しい声が多いですね…。そもそも当日契約じゃないと割引が適用されないというのは本当なんですか？
そうですね。これは本当です。でも、少し案内不足というか…
あくまでも「現時点で行っているキャンペーンが適用されるのは今日だけ」ということなんです。後日、契約いただく場合も、その時行っている割引はきちんと適用されます。でも、当日だけの割引もあるので、当日契約の方がお得なのは事実ですね。
ふむふむ。あと、重ねて厳しい声にはなってしまうんですが「契約しないと伝えるとスタッフの態度が変わった」というものもあります。
もちろん、今もスタッフには、そのとき契約に繋がらなくても「また来たい！」と思ってもらえるようなカウンセリングをするよう指導しているんですが、まだまだ徹底できていない部分もあると思います。
親切にしてもらったら、たとえ自分は契約しなくても、周りの友達に「迷ってるんなら無料カウンセリングに行ってみたら？」って勧めたくなりますもんね。
そうですね。今後は、この考えがより浸透していくよう研修を増やすなどしていく予定です。
料金についての説明が一番の課題
現在、キレイモの公式ページには、細かな料金が掲載されていません。みん評編集部内で「無料カウンセリングで即決できないのは、事前に料金がわからないからでは？」と話題になっていたんです。
これについてもガッツリ聞いてみました！
答えにくい質問にもしっかり答えてくれた広告部マネージャー・角田理穂さん。
ところで、公式ページで料金の詳細を掲載されていないのには、何か理由があるのでしょうか？以前キレイモのフリーダイヤルに電話をしてみたら、あっさり教えてもらえたので、なぜ明記していないのかなーと…
料金についての説明は今、課題となっているところで、実は社内でもかなり検討したんです。
キレイモでは「すべての女性をもっとキレイに」という想いから、お客様のライフスタイルに合わせたプランをご用意しており、お支払い方法も異なります。そのため、まずはカウンセリングにお越しいただき、お悩み、ご希望を聞いてから、お客様に合ったプランをご提案したいという想いがあります。そのような背景で、詳細を細かく載せておりません。
たしかに文字だけで伝えるのは難しい面もあるかもしれません。
また「安いプランのみ載せる」という事はせずに、カウンセリング時にお客様に選んでいただきたいと思っています。ですから、今のところ詳細な金額は掲載せず、しっかりとした説明と私たちの想いも含めて、無料カウンセリングでご案内するようにしています。
電話だと公式ページより詳しく説明できるので、案内してもらえたということですね。
そうですね。そして、文字だけで伝えられる部分が少ないからこそ、広告もできるだけストレートにわかりやすくするようにしています。
「わかりやすく」と言いますと？
お客様がカウンセリングで来店をした際、「見た広告と聞いた話が全然違う…」と思われるようにはしないということですね。
なるほど。たしかに、脱毛サロンの料金体系や脱毛の仕組みって初心者にはちょっとわかりにくい部分が多いので、そこをうまく利用してるな、って思うような心ない広告も見かけます。
キレイモを選んでいただいた理由として、広告をよく見かけるからというお声も多いんです。だからこそ「広告を見て受けた印象と無料カウンセリングの話が全然違う！」ということのないよう気を配っています。
そう言われてみれば、キレイモの広告には、申し込みを急かすような「今なら！」的なキャンペーンや、後に大きな契約に持ち込むための極端な激安プランはありませんね。
昨年行った料金改訂についても、まだまだお客さまにきちんと伝わっていない部分があると感じています。スタッフ全員がお客さまにしっかりとご説明できるよう、料金設定の背景を共有するなど試行錯誤している最中です。
店舗のリニューアルにもお客さまの声を反映
と、少し重い話題が続いたので、最後に明るい話題を…
店舗で接客をしていたこともあるという営業部マネージャー・小泉彩花さん。
口コミやお客さまアンケートを受けて、今、実際に進んでいるプロジェクトはありますか？
店舗のリニューアルを進めています！
具体的にいうと「部屋の入口がカーテンだと、空調で揺れたときに見えてしまいそうで不安」という声を受けて扉に変えたり、「明るすぎると恥ずかしい」という声を受けて、落ち着いた色味のインテリアにしたりといったことですね。
たしかに！カーテンでも見えることはないと思うんですが、心理的に全然違いますよ。
その他、部屋によって暑い寒いがある、という意見を受け、全体の空調の風向きや壁の高さを調整するといった細かな改善は日々行っているとのこと。新しい店舗で評判の良かった部分を、既存の店舗にも取り入れながら、リニューアルを進めているそうです。
口コミはキレイモの原点！厳しい声も期待の裏返しと思い、真摯に受け止める
実はキレイモは、創業時からずっと口コミを大切にしているんです。
「予約が取れない」とか「冷却ジェルが冷たくて嫌だ」といった脱毛サロンに対するネガティブな意見を拾い、それらをすべてクリアしてからオープンしよう！と始めたサロンですので「お客様の声から生まれたサロン」と自負しています。
だから今でもこれだけしっかり口コミをチェックして、改善に繋げているんですね。
店舗が増え、スタッフも増えている中で、この創業時の思い、キレイモの目指すべきところを、すべてのスタッフに伝えるための研修も増やしています。
最後に、これからみん評に期待することなどありましたら、お聞かせください。
みん評さんの口コミには、厳しい声も多いですが、投稿していただけるのは、お客様が「キレイモなら改善できる！」と思ってくださっている、それだけ期待してくださっているということだと考えています。
みん評さんには、ぜひこれまで通り、厳しい声も包み隠さず掲載するサイトであってほしいです。私達はこれからも口コミをチェックして、スピーディーに改善にしていきます！
取材を終えて
正直、みん評の口コミには編集部から見ても「手厳しい！」と思うものもあります。
そんな口コミに日々向き合い、即座に改善に繋げているというキレイモの皆さんのお話を聞き、このサイトの存在意義を再認識することができました。
もちろん厳しい声ばかりではなく「予約が取りやすい」、「施術が丁寧」といった良い口コミもたくさん届いています。辛辣な口コミを掲載しているからこそ、良い口コミも信用できるはず。
キレイモの無料カウンセリングを受けた人も、今キレイモに通っている人も、ぜひその生の声をみん評に投稿してください！
