みん評では、商品・サービスの長所だけでなく短所も知ることで、「失敗のないお買い物」の実現を目指しています。
これまでみん評では、個別の商品・サービスについての口コミ集計・分析を行ってきましたが、新たな取り組みとして「業界全体として口コミ集計・分析」をすることによって、より一層、失敗のないお買い物に近づくのではないかと考えています。
第一弾として、脱毛サロンへの満足度の高い口コミ、満足度の低い口コミの調査・集計を実施。みん評へ届いたユーザーからのリアルな声をデータにまとめました。
■調査の概要
調査方法：口コミ集計
調査対象：みん評/脱毛サロンジャンル（主要7社）へ投稿された口コミ
調査件数：合計2761件
集計期間：2012年12月～2020年5月18日
脱毛サロンの満足口コミ、キーワードは「接客」「効果」「予約」「勧誘」
みん評の脱毛サロン主要7社に投稿された満足度の高い口コミ（星4.5評価）を調査した結果、「接客対応が良い（照射スタッフ）」（19.3％）が最も多く、次いで「期待していた効果が得られている」（15.6％）、「予約がとりやすい」（9.3％）、「不快な勧誘がない」（9.3％）となりました。
※脱毛サロンの口コミ投稿では、1つの口コミ投稿内に複数の満足している点の記述が混在するケースが多くみられました。その場合、該当する項目それぞれに加点し集計しています。
集計結果詳細（小数点以下第2位を四捨五入）
| 1.接客対応が良い（照射スタッフ） | 19.3％ |
| 2.期待していた効果が得られている | 15.6％ |
| 3.予約がとりやすい | 9.3％ |
| 4.不快な勧誘がない | 9.3％ |
| 5.接客対応が良い（カウンセリング） | 7.5％ |
| 6.照射が痛くない | 7.0％ |
| 7.料金が安い | 6.2％ |
| 8.店内が綺麗・清潔感がある・雰囲気が良い | 5.6％ |
| 9.照射スピードが速い | 3.1％ |
| 10.肌が綺麗になった | 1.9％ |
| 11.店舗までのアクセス・立地が良い | 1.3％ |
| 12.照射時の保湿ケア・アフターケアが魅力 | 1.3％ |
| 13.無期限コース・永久保証がある | 1.3％ |
| 14.接客対応が良い（受付） | 1.0％ |
| 15.Web・アプリの予約システムが便利 | 0.8％ |
| 16.店舗数が多い | 0.8％ |
| 17.販売している化粧品が良い | 0.8％ |
| 18.ジェルを使用しない | 0.7％ |
| 19.割引制度が魅力（学割・ペア割・親子割等） | 0.7％ |
| 20.シェービング代不要・そり残しの対応が良い | 0.7％ |
21.その他
| 5.6％ |
満足口コミNo.1「接客対応が良い（照射スタッフ）」（19.3％）の具体的な声
具体的な声
- 肌の悩みに真摯に答えてくれる
- 緊張していたが、丁寧に説明してくれて安心できた
- 笑顔が素敵でとても良かった
- スタッフが皆ニコニコしていて親切
- 一生懸命やってくれているのが伝わる
着衣が無く密室で1対1となることで利用者は緊張していることも多く、その中でスタッフが優しくて丁寧に説明してくれた、新人の方でも一生懸命やってくれているのが伝わった、など「緊張がほぐれた」「安心した」という声が多く上がっていました。
また、「どこの店舗に行っても対応が良い」といった投稿も多く、店舗数が多く店舗の移動が自由な脱毛サロンでは、「どの店舗でも対応が同じ」という点が利用者の満足度向上に繋がっていることがわかりました。
満足口コミ第2位. 期待していた効果が得られている（15.6％）
具体的な声
- 月1くらいで5～6回やれば完璧になくなると勘違いしている私に、脱毛の仕組みをしっかり説明してくれた。今は自己処理の回数が大きく減った
- 薄くなり自己処理がラクになった
- ほとんど目立たなくなり、頻繁に剃らなくて良いので助かっている
「カウンセリングで受けた説明の通りの状態に近づいている」という声が多く、カウンセリングで「X回で完璧になくなる」といった過剰な案内を受けておらず、スタッフからエステ脱毛の説明をしっかり受け納得して契約している場合は、満足口コミに繋がっていました。
また、「しかも、痛くない」というように、同時に「6.照射が痛くない」（7.0％）を上げる投稿も目立ちました。
そのほか「10.肌が綺麗になった」（1.9％）、「12.照射時の保湿ケア・アフターケアが魅力」（1.3％）といった声も一定数上がっていて、制毛・抑毛だけではなく、肌の状態・ケアについて評価する投稿が多く見られました。
満足口コミ第3位. 予約がとりやすい（9.3％）
具体的な声
- 毎回希望通りにとることができる
- 照射日に次の予約をとるようにしているので、問題なくとれる
- 以前通っていたサロンより、予約がとりやすい
- 予約がとりやすいので予定が立てやすい
脱毛サロンの利用者は、別のサロンからの乗り換えの方も多く、「前のお店よりも、ここはとりやすい」といった比較の声が多く上がっていました。
また、「こうすればとりやすい」「土日はどこもとれないのは当然」といったように、予約に関する情報が口コミ投稿内で意見交換されていて、「土日より平日昼間を狙うと良い」など予約をとりやすくするにはどうするか利用者が把握し、予約をとりやすくする努力を利用者側が情報交換しながら行っていることが見受けられました。
不満調査では「予約がとりにくい」が最も多かったこと、以前みん評が行った、エステ脱毛契約者に聞いた脱毛サロン選びのチェックポイントのアンケートでも「予約のとりやすさ」は契約者から重要視されています。
口コミ投稿が日々増えていく中で“毛周期にあった予約がスムーズにとれるかどうか”は、今後益々脱毛サロン選びにおいてユーザーから重要視されるポイントとなっていくことが考えられます。
満足口コミ第3位. 不快な勧誘がない（9.3％）
具体的な声
- 勧誘が全くなく、無理のないプランを一緒に考えてくれた
- 紹介・おすすめ程度で強引な勧誘は一切ない
- これまで一度も勧誘を受けたことがない
「一切勧誘はなかったので安心した」という声以外に、「あってもおすすめ程度だし、しつこくはない」「新しいコースを紹介されることはあるけど不快ではない」という投稿も見られました。
以前みん評が行った契約後の満足度が高い口コミ投稿者が上げていた脱毛サロンの”契約の決め手”調査にて、「勧誘が一切なかったことからその脱毛サロンに決めた」という人は、契約後の満足度が高いことがわかっています。
また、不満調査ではカウンセリングでの勧誘、契約後の他コースや化粧品購入への勧誘についての不満の声が多くあがっていたことから、「不快な勧誘がない」ことは利用者の満足度向上に繋がっていると考えられます。
脱毛サロンの不満口コミ最多は「予約」「接客」「効果」
みん評の脱毛サロン主要7社に投稿された不満口コミ（星1.2評価）を調査した結果、「予約がとりにくい」（15.8％）が最も多く、次いで「接客態度への不満（カウンセリング）」（10.1％）、接客態度への不満（照射時）」（9.4％）、「期待していた効果が得られていない」（9.2％）となりました。
※脱毛サロンの口コミ投稿では、1つの口コミ投稿内に複数の不満が混在するケースが多くみられました。その場合、該当する項目それぞれに加点し集計しています。
集計結果詳細（小数点以下第2位を四捨五入）
| 1.予約がとりにくい | 15.8％ |
| 2.接客態度への不満（カウンセリング） | 10.1％ |
| 3.接客態度への不満（照射時） | 9.4％ |
| 4.期待していた効果が得られていない | 9.2％ |
| 5.事務的な不備・ミスへの不満 （支払い時や契約時のトラブル・予約ミス・説明や連絡不足・電話が繋がらない等） | 7.1％ |
| 6.勧誘への不満（契約後） | 6.3％ |
| 7.勧誘が不快・強引（カウンセリング） | 4.6％ |
| 8.店舗・スタッフの技術差/対応のちがい | 4.6％ |
| 9.そり残し対応・シェービング代への不満 | 4.2％ |
| 10.照射が雑・強引に感じた | 4.0％ |
| 11.解約・クーリングオフ時の対応への不満 | 3.5％ |
| 12.衛生面が不安 | 2.3％ |
| 13.接客態度への不満（受付） | 2.3％ |
| 14.照射漏れ・照射忘れがあった | 2.1％ |
| 15.キャンセル・遅刻ペナルティが厳しい | 2.1％ |
| 16.待ち時間が長い | 1.8％ |
| 17.コールセンターの対応への不満 | 1.7％ |
| 18.実際の料金が広告と大きく異なる | 1.4％ |
| 19.スタッフ同士の私語が気になる | 1.1％ |
| 20.シェービングが痛い・雑に感じた | 1.1％ |
| 21.店舗の雰囲気・設備への不満 | 1.0％ |
| 22.予約がとれる期間が途中から長くなる | 0.9％ |
| 23.照射時冷たくて寒い・辛い | 0.9％ |
| 24.肌トラブルが生じた | 0.8％ |
| 25.照射時痛みが強い | 0.7％ |
| 26.プラン・システム変更が頻繁 | 0.5％ |
| 27.Web予約・キャンセルができない | 0.4％ |
28.その他
| 0.3％ |
不満No.1「予約がとりにくい」（15.8％）の具体的な声
具体的な声
- 混雑していて思うように予約がとれない
- 常に数カ月先まで予約が埋まっている
- 契約時に取れると聞いていたが、実際は取れない
- Web予約システムがなく不便
- 予約が取れないため、毛周期とずれてしまい効果が得づらい
- 初回予約は取れるが、2回目以降の予約がとれない
- 予約がとれないので、通い放題プランにした意味がない
- 6回通うのに2年間かかった
「契約期間内に消化しきれなかった」など、契約を消化する期間が決まっている利用者からの不満口コミが多い一方で、割高の通い放題プランで契約したが予約がとれず不満、という声も上がっています。
また、契約時には「予約はとれる」とカウンセラーから聞いていたが実態は異なっていた、という声も目立ちました。
不満第2位. 接客態度への不満（カウンセリング）（10.1％）
具体的な声
- キャンペーン利用だとわかると態度が急変した
- 高いコースの案内ばかりされてしまった
- お試ししてから本契約したかったが、キャンペーンの安価なお試し契約をさせてもらえなかった
- 心無い言葉をかけられた
今回の調査では、照射時の不満口コミについては「3.接客態度への不満（照射時）」（9.4％）、「10.施術が雑・強引に感じた」（4.0％）、受付対応については「13.接客態度への不満（受付）」（2.3％）として別途集計しました。
また、カウンセリング時の勧誘についての不満は「7.勧誘が不快・強引（カウンセリング）」（4.6％）として別途集計しました。
ここでは、「キャンペーン目的で行ったけれど、キャンペーンの話をされなかった」「キャンペーン利用ができなかった」など、初回の格安キャンペーン広告を展開する脱毛サロンへの声が目立ちました。
不満第3位. 接客態度への不満（照射時）（9.4％）
具体的な声
- 知らぬ間にもう1人入室していて、2人がかりでの施術が始まった
- 服の着脱の途中での入室があった
- 照射面を肌に当てる際の声掛けがない、声が小さく聞こえない
- 手足の指など発毛有無や箇所を毎回問われる
- あざや毛の濃さなど、気にしている肌の特徴を口にする
照射中の勧誘については「6.勧誘への不満（契約後）」（6.3％）、施術自体の不満については「10.施術が雑・強引に感じた」（4.0％）として別途集計していて、ここでは照射時の「対応」「接客態度」についての不満口コミのみを集計しました。
特に「知らぬ間にもう1人スタッフが入室していた」「2人がかりでの照射に抵抗感があった」など、2人体制での照射について不満の声が多く、照射時は着衣が無くデリケートゾーンの露出も伴うこと、さらに、基本的には密室で長時間1対1の対応となることから、少しの不信感が不満口コミ投稿に繋がりやすく、より丁寧な対応が求められています。
照射時の接客態度への不満口コミの中には、「スタッフにより違うが…」「店舗によって違うけれど…」という枕詞がついていて、脱毛サロンで働く全てのスタッフへの不満ではなく、特定のスタッフ・特定の店舗への不満の声が多く見られました。
このことについて、そり残しへの対応、質問への返答など「対応をスタッフ・店舗でしっかり統一してほしい」「どこに行っても同じ対応が受けられるようにしてほしい」という声が一定数ありました（「8.店舗・スタッフの技術差/対応のちがい 4.6％」）。
不満第4位. 期待していた効果が得られていない（9.2％）
具体的な声
- 契約回数が終了したが、満足のいく結果が得られていない
- カウンセリングではこの回数でなくなると聞いたのに、その通りになっていない
- 照射後の毛の抜けを感じない
期待していた効果が得られていない、とする不満口コミのほとんどが、カウンセリング時に「この回数で完了する」「X回通えばつるつるになる」といった案内をされていたのに、という声でした。
他にも、照射後に2～3週間で毛がポロポロ抜けてくるという説明があったが、その通りにならないという投稿も多く見られました。
エステでの脱毛は、医療脱毛よりも痛みが少ない反面、基本的に抑毛・制毛であり、満足のいく結果を得られるまでに時間がかかること、照射し続ける必要も出てくることを理解し、契約することが大切です。
みん評編集部より
みん評では、投稿された口コミを集計・分析することで、利用者だけでなく、商品・サービスを提供する企業にも役立つ情報発信を目指していきます。今後もユーザーの皆様から寄せられた声をたいせつに、さまざまな視点から満足度向上へつなげるための取り組みを行っていきます。
