利用者からの厳しい口コミに対し、サービス提供元の企業は何を思うのか？をお届けする改善事例レポート。
今回、みん評編集部が直撃したのは、保険の無料相談サービスで急成長している「保険見直しラボ」。容赦なく投稿される「悪い口コミ」をどのように受け止め、改善に活かしているのか？ いろいろと聞いてきました！
本記事では、口コミで頂いたさまざまな質問・疑問について、事業者への取材・調査を元に顧客満足度向上への取り組みを広報することを目的としております。作成にあたって広告費用をいただくことがございますが、広告出稿の有無が口コミ評価に影響することはありません。
評判次第では”レッドカード”も？
さっそくで恐縮ですが、保険見直しラボさんにも厳しい口コミがいくつか見られます……。率直な感想をお聞かせください。
保険コンサルタントへフィードバックできる貴重なご意見だと思っています。感謝の気持ちで拝読していますよ。
どういう類の口コミが参考になりますか？
そうですね、お客様のご意向と、コンサルタントからの案内に相違がある類のものですね。
あ〜、こういう口コミでしょうか？
学資保険の相談をしたかったのですが、外貨建ての終身保険をやたらと押されました。結局学資保険の話は聞けず。なら最初から相談しなかったです。小さな子供もいるのに話が長すぎて泣き出してしまい、大変でした。
引用：https://minhyo.jp/hoken-minaoshi-lab
はい……。今回のケースで言うと、学資保険の說明が不十分なまま、学資保険の代わりになる終身保険の說明をしてしまったのだと思います。通常の流れでは、学資保険の相談の際に、学資保険の概要の説明（貯蓄・保障・受取方）の説明をさせていただきます。
ふむふむ。
ただ、現在はマイナス金利の影響で、学資保険の返戻率が非常に低いため、学資保険と同様の貯蓄機能＋死亡保障がついている終身保険（円・外貨）の説明をさせていただくケースもございます。この說明が不十分なため、お客様からすると関係ない保険を提案されていると感じられたのでしょう。反省すべき点として、フィードバックしました。
フィードバックはどのような方法でされているのでしょうか？
独自で行っている面談後の満足度アンケートなども合わせて、月に1回、社内通信として共有しています。コンサルタントはもちろん、その統括責任者など、すべての社員が目を通すものです。あまりに低評価が目立つ人には……
目立つ人には……？
まずは警告としてイエローカード。2枚貯まるとレッドカードで、保険見直しラボとの契約がストップになります。「ひどい押し売りをした」「しつこく勧誘した」など、内容次第では”一発退場”もあり得ます。
お、お厳しい（汗）。しかし、それだけ厳格なペナルティがあると、利用する側としては安心感があります。
満足度アンケートの一部。みん評の口コミと同じく遠慮のない意見が来るらしいで。担当コンサルタントさんドッキドキ
「面談を断られた」の声はあってはならない？
編集部としては、「面談を断られた」「面談ができなかった」という口コミが気になっています。
長年加入しっぱなしの保険見直しをしたく、ホームページから面談を申し込んだところ、速攻お断りされました。総合判断で紹介出来るコンサルタントがいないからとのこと。病歴があるからでしょうか？自宅や職場ではなくファミレスでの面談を希望したからでしょうか？他社とも比較検討しますと書いたからでしょうか？クチコミを信じたのに、不信感しかありません。
引用：https://minhyo.jp/hoken-minaoshi-lab
心当たりはございますか？
大変心苦しいですが、ご面談の設定が難しいケースがあるのは事実です。病歴だけで即時にお断りすることはありませんが、収入源のない方や、コンサルタントが不足している一部地域でのご面談が集中した場合などは、ご要望にそえないケースもございます。
ですが、2017年から2020年の3年間で、約20支社ほど新設されていますよね？
ありがたいことに、お申込がそれを上回るケースも少なくなく……。もちろん、言い訳にはなりません。特に保険見直しラボは、サービス提供側の都合でお断りをしてはならない業態だと考えているため、申し訳ないかぎりです。
お断りをしてはならないぎょうた……どういう意味でしょうか？
保険相談サービスの業態は、大きく2つのタイプに分けられます。1つは、保険相談がしたい方を募り、そのお客様を別の保険代理店などへ紹介するタイプ。自社での保険相談は行っていません。
ふむふむ。紹介するまでがお仕事というわけですね。
はい。もう一つは、保険相談がしたい方を募るまでは同じですが、相談自体も自社で行うタイプ。保険見直しラボはこちらです。
そうですね（というか、みんな自社でやってると思ってたのは黙っておこう）。
前者のタイプの場合、保険相談がしたい方とコンサルタントとを引き合わせるサービスなわけですから、保険契約につながりにくそうな方は紹介しづらい一面があるんです。コンサルタント側は、その方のご相談が契約につながらないと売上にならないしくみなので……。
なるほど。それで、お断りする案件が出てきてしまうと。
そうなんです。決して、よい悪いの話ではなく、収益の構造上、仕方のない部分ではあるのですが……。私は以前の勤め先がそのタイプの業態だったこともあり、そういう実情を心苦しく思っていたほうでして。
自社でコンサルタントを抱えているタイプの業態だと、そうした忖度は起きませんか？
まったく起きません。だからこそ、事前のお断りは限りなく0件をめざしているんです。ご対応できるエリアの拡大も含め、対策を練っていきたいです。
お邪魔したのは、都内にあるマーケティング事業部。スタイリッシュで、IT会社！みたいな雰囲気やったで
コンサルタントの話が「つまんない」問題……
みん評の口コミと満足度アンケートとの声とで、なにか違いを感じますか？
みん評のほうが断然辛口ですね（笑）。
なんか、すみません（汗）。
いえいえ。冒頭でも申し上げたとおり、貴重なご意見ですし、ごもっとも……と痛感することも多いんです。たとえば、「前置きの説明が長い」というお声。
最初に規則・規定などのお話が必要とのことでしたが、時間のムダなのでは？と感じました。他ではそういったお話はなかったので、正直いらないと思いましたが、法律上必要みたいですね。。。けれど、担当の方は誠実で的確なプランを提示してくださったので感謝しています。誠実だからこそ、そういった点を端折らなかったのかもしれないです。今後とも宜しくお願い致します。
引用：https://minhyo.jp/hoken-minaoshi-lab
この方は、結果的には好意的に受け入れてくださったようですが、コンサルタントが”話ベタ”だから起きた課題として捉えています。
話し方が下手だからつまらなかったと……。とはいえ、法律的な堅苦しい規則などを退屈させずに伝えるって、難しすぎませんか？
はい。簡単ではないと思います。しかし法に関わることですから、お客様にもしっかりとご理解いただく必要があります。身につけるべきコミュニケーションスキルとして取り組まなければなりません。
話し方教室のような研修があるのでしょうか？
研修ではありませんが、全国の支社対抗でロールプレイングコンテストを行っています。法律上のご説明から、ヒアリング、商品の提案力まで、最もスムーズでわかりやすいコンサルタントを決め、お手本にしようという大会です。
し烈な戦いっぽいですね……。
そうですね（笑）。口コミでご指摘を頂くくらいですから、まだまだ改善の余地はありますが、バラつきのないサービスをお届けするために必要な取り組みとして、継続していくつもりです。
ロープレコンテストから一枚。決勝戦は西日本代表 VS 東日本代表。そういや優勝賞金とかあんのかな？（聞くの忘れた）
「どんな人が来るか不安」の声にとった策とは
逆に、みん評の口コミで嬉しかったのはどんな声ですか？
やっぱり、保険相談の質を評価してくださる声ですね。弊社のコンサルタントは、業界歴が平均12.1年と比較的ベテランぞろいですので、自信をもって向かわせています。
ベテランの方だと安心ですが……一方で、売り込みも上手そうとか、迫力のある人が来たらどうしようとか、そういう心配はないですか？こういう声もありましたので。
自宅は狭い賃貸に夫婦で居住していたため、駅前のカフェを指定して保険相談に乗ってもらうことになりました。こういったフットワークの軽さは大変ありがたいと感じる一方、強引に加入を迫られるのではとの不安があったのは否めません。特に押しに弱い性格のため、意図と反する提案をされたとしても断るのも難しいのです。（一部抜粋）
引用：https://minhyo.jp/hoken-minaoshi-lab
強引な売り込みは徹底して禁じているのでご安心いただきたいのですが、「どんな人が相談に来るのか不安」というお声は、みん評の口コミ以外でも頂いたことがあります。ごもっともなことだと思います。
人を見た目で判断してはいけないと思いつつ、少なくとも「話やすそうかどうか」は重要なポイントですよね。
おっしゃるとおりです。そこで、写真付きのコンサルタントの紹介ページを設け、ご面談予定が確定しているお客様宛にメールで送ることにしました。プロフィールや経歴、得意分野、実際に相談いただいた方からの口コミなどもご確認いただけます。
コンサルタントの紹介ページ。合わなさそうな人やったらチェンジしてもらうこともできるで。個人的には清潔感を重視したい
なるほど。事前に来る人の顔がわかると気持ち的に違いますね。
ありがとうございます。こんなふうに、お客様のご意見から新しいサービスが生まれるため、厳しいお声も大切にしていきたいと思っています。
よくわかりました。最後に、みん評の口コミに期待することはありますか？
そうですね。システム上、困難だとは思いますが、口コミを投稿された方と、保険相談を受けられた方との紐付けができれば、より精度の高いフィードバックができると考えています。
ご指摘ありがとうございます。要検討項目として持ち帰ります。
こちらこそです。お話したとおり、頂きました口コミがサービス改善につながっている実例がありますので、今後も一つの有益なツールとして利用させていただきます。
ご指摘ありがとうございます。要検討項目として持ち帰ります。
取材を終えて
保険見直しラボさんに取材をしました。
面談後の満足度アンケートをはじめ、自社で収集・分析したデータを積極的に活用されていることが印象的でした。その精度の高さから、みん評の口コミが本当にお役に立っているのか心配になるほどでしたが、とりこし苦労でよかったです（笑）。
自社の調査ではほとんど拾えないけれど、みん評やSNS経由では指摘されることもあるそうで、その温度差も調査中だとか。もっとも、他社の保険相談サービスと混同されている投稿もあるようですので、編集部としても注意してチェックするようにいたします。
口コミがもとでサービスの改善につながった実例を知れたため、皆さまからの投稿に感謝しています。これからも、保険見直しラボさんへの要望や期待を、みん評に投稿していただけると幸いです。
