ひとりでも多くのお客様に「快適お湯ライフ」を。スピードと丁寧な品質にこだわるキンライサーの取り組みを直撃取材！

キンライサーでは「即日対応」を基本とし、その日に商品をお持ちして使えない給湯器を新しいものに取り替え、その日からお風呂に入っていただける、というスピードを重視しており、事実、日に平均7～8件の当日対応を行っています。

例年12月～2月半ばの期間は寒さにより老朽化した給湯器が壊れやすい時期であり、工事日程がかなり混み合いますので、他社様ですと在庫がなく一週間後、もしくはそれ以上・・といった、かなり先の日程での工事となってしまうことも多くなります。

一方、弊社では、素早くお客様のお困りごとに対応するため、在庫数の確保にはとにかく力を入れています。混雑具合によっては当日・翌日に伺うことができないケースもありますが、在庫自体はございますので、混み合う時期でも業界内においてスピードに大きな差があり、最短での工事が可能です。

日数がかかるケースですと、例えば、お問い合わせ件数が少ない希少商品はメーカーで受注後生産となり、早くても4～5日、遅ければ7～10日かかることがございますが、割合的には一割にも満たない稀なケースです。

24時間365日お電話、及びWebで受付をし、年末年始も休まずに稼働しながら、並行してスタッフの確保にも力を入れておりますので、日々体制が強化されていっている状況です。

さらに、現在はディスパッチャーと呼ばれる施工計画作成者を専任でアサインし、少しでも多くのお客様のもとへお伺いするための効率的なご施工計画を立て、可能な限りスピーディーな対応ができるよう、最大限の工夫を行っております。

このシステムはデジタル化し、自動的に行えるようにしていきますので、さらに素早く、かつ多くのお客様へのご対応が可能な状況が、今後ますます整っていく予定です。

また、弊社では自社システムにより案件管理を行っていて、受付を行うコールセンターとお客様へご連絡を行う営業の者はシステムで情報を共有し、しっかりと連携をとっておりますので、お客様へのご返信が1週間以上ないといったことは通常有り得ることではありません。

ご指摘いただいたご連絡の遅延というのは、どこかでヒューマンエラーが起きてしまった可能性があり、こうした抜け漏れがないような仕組みを、システムを通じて改善していく、ということに今まさに取り組んでいるところです。

高い場所への設置は、スライダーという梯子をかけ作業を行うのですが、狭くて高い場所で無理に作業をし、施工スタッフが落ちて怪我をするような事例を発生させないためにも、設置状況を考慮し、お断りするケースがございます。

また、室内から室外への移動や、逆に室外から室内への移動といった特殊な内容ですとか、搬入経路が確保できない場合は、やむを得ずお断りさせていただくこともあります。

ただ、高いところの作業をすべてお断りしているということではなく、狭くて高い2階の場所以外であれば、基本的にはお断りすることはございません。

例えば、広くて高い場所や、2階のベランダに設置するなど足場がしっかりしている場所であれば工事が可能です。また、狭所といった給湯器の設置基準を満たしていない場所の工事は、移設をする形でのご案内をさせていただいております。

キンライサーでは、お客様に「お湯」というインフラを、安心安全に使える環境を保全するための価格設定をしています。

ガス給湯器の交換というのは工事品質が非常に大切で、少しのミスがガス漏れや爆発といった大変な事故に繋がります。弊社では、施工時間も余裕をもって設定し、細心の注意を払いながら慎重に工事を行っております。

また、2011年4月には、業界で初めて工事・製品の両方に無料で10年保証をお付けすることを開始し、その上、2020年度施工分からこの保証の上限金額は設定しておりません。

他社様では保証が有料であったり、1回いくらまで、という上限があったりすることがほとんどで、一見同じような保証内容に見えることもあるかもしれませんが、キンライサーは、他者様と比較して充実した保証内容になっております。

また、破格で工事を行うような業者様は、ガスの繋ぎの部材であろうと、見た目に異常がなければ再利用できるところは再利用してしまうこともあります。

ガスの繋ぎの部材というのは、長年使用されているとガス漏れのリスクが非常に高くなりますので、弊社ではそういったところもすべて必ず替えるよう、指示をしております。

安全性や保証内容よりもとにかく価格メインで、と考えられている他社様と比較すると、どうしても数万円の差が出るということはありますが、ハウスメーカーさんの方が安かったり、15万も差が出たり・・というのは例がございません。

価格に関しては、弊社ではメーカーから直で商品を仕入れており、中間マージンが発生しないため、本体の価格はなるべく抑えたご案内ができている状況です。

今後も引き続き、お客様が安心してお湯を使用できるよう、価格ももちろんですが、丁寧な品質にもしっかりこだわった”適正価格”でのご案内を心掛けてまいります。

キンライサーでは、AIを使用した型番の自動読み取りや、概算費用の自動お見積りを行っており、必要事項を入力・送信するだけで、わずか3分程度・無料でコンピュータが自動で概算見積りを作成いたします。
※機種や設置環境によっては提示出来ない場合があります。

概算費用の見積もり後は、詳細のご確認と現場写真をご送付いただいた上で正式なお見積りをご提示いたします。

お写真が送れない方の場合は現場調査をしたりとしっかり状況を確認した上で最終的にお見積りを出しますので、ほとんどの場合はそこから変更されることはなく、お見積り金額の精度はかなり高いと思います。

当日お伺いした際、実際の設置場所が高い場所や狭い場所であったり、お申し出いただいた機種が異なったりする場合には、必要な部材や適正機種のご提案をした上で金額の変更が発生いたしますが、説明もなく金額が変更されるようなことはございません。

また、弊社では適正な工事を心掛けており、見て見ぬ振りは決していたしません。現場で他に工事が必要な箇所に気がついたときは、状況のご説明と共に、金額の変更をご提案させていただくケースが稀にありますが、お見積りから金額が大幅に変わるといったことはございません。

お客様から後日ご連絡いただいたことに関しては、すべて品質管理室にて対応いたします。工事の不備なのか、機器の不具合なのかを判断いたしまして、適所に対応を振り分け、スピーディーなご対応を心掛けております。

目標は、こういった事態が発生することをゼロに近づけることであり、工事の不備に関してはすべて集計をとっております。データをもとに施工スタッフでミーティングを行い、改善策・改善案を出し、施工スタッフ全員に配信し改善を促すように努めておりまして、情報共有の仕組みをしっかりと作っています。

また、社内には改善サイクルの仕組みがあり、シートにすべての問題現象をリストアップし、原因分析を行っております。

さらに原因に対する解決策、いつまでに何をどう実際に改善するか、といった流れのフォーマットを用意し、ひとつひとつの問題現象に対して丁寧に書き込みを行いながら、社長をはじめ経営陣が徹底的にマネージしています。

▼キンライサーの改善アクションプランフォーマット。利用者から届いた声のひとつひとつに丁寧に原因分析が行われ、改善計画が立てられていました。

ガス管を扱いますから、非常に慎重で丁寧な施工品質はもちろん、お客様とのコミュニケーションのきめ細やかさ、お客様への立ち居振る舞いといったサービス品質を徹底し、最初から工事完了、そして工事後のアフターサービスに至るまで、トータルで安心して工事を受けていただくための体制をしっかりと整えているところが特徴です。

また、キンライサーの圧倒的な在庫数の保有は対応スピードと価格の安さに繋がっており、弊社は在庫の充実度には自信をもっております。

特に年末に給湯器が壊れ、お正月にお風呂に入れない、寒い中でシャワーが浴びられない、浴槽に浸かれないといったことが起きると、苦痛以外の何物でもありません。

ひとりでも多くの、たくさんのお客様にお湯が出る状態でお正月を迎えていただきたい、と社員一同心から思っており、他社様では年内に工事ができないケースが増えてきているような状況の中であっても、弊社では可能な限り素早くご案内ができるよう、常に体制を整えています。

このように、給湯器を素早くきちんと直すことはもちろんですが、お客様に親身になることまでを徹底し、サービス品質も非常に重要視してきた結果、施工後お客さまへお願いしている自社アンケートでは、99％を超えるお客さまがご満足。さらに 71.8％のお客さまからは、非常に満足の評価 をいただきました。
※回答期間：2023年2月～2023年9月 回答数 5,934件

最も高評価をいただいているのは現場の工事を行う施工スタッフで、弊社の施工スタッフは、技術はもちろん、確かな品質もそうですし、顧客満足度についてもさらに向上させていくために、マナー研修までを徹底して行っております。

キンライサーは”ニッポンを沸かすリーディングカンパニー”を企業のVISIONとしています。

お客さまの快適なお湯ライフに貢献することを信念に、給湯器の販売施工から始まったキンライサー。

「あたたかい暮らし」を提供してきた私たちが次に目指すのは「あたらしい暮らし」。

自然と調和したエネルギー設備をはじめとした、近未来のサービスを日本中に届け、脱炭素社会を実現する。

この国を“沸かす”挑戦をはじめています。

「快適なお湯ライフ」という言葉のとおり、お湯は人が行きていく上で欠かせない、基本のインフラです。安心・安全にお湯が使用できる環境を保全し、お客さまから多くの支持を得られる企業となれるよう、ひとつひとつの問題解決をきちんと行い、引き続き改善を重ねていくことが目標です。

実際、「連絡が遅い」といったお声には、システムのタスク機能を活用し、折り返し連絡や途中経過のご連絡といったフローを再度徹底したり、「使用説明をもう少し丁寧にしてほしい」というお声には、トレーニング部によるテストを不定期で行うことで知識の充実を図ったりと、いただいた様々なお声への改善を繰り返してきました。

お客さまへより良いご提案、ご対応ができるよう、本年度より東西に施工に特化したトレーニングセンターを開設しており、さらなる施工スタッフのスキル向上、人材育成に取り組んでおります。

みん評をはじめ、口コミサイトはお客様の声を伺うことができ、それを改善に役立てることができる貴重な場所と認識していますので、毎日のようにチェックし、お客様の満足度向上のための取り組みに活かしています。

今後、ネガティブな投稿が減り、ポジティブな投稿が増えるよう、引き続き企業努力を続けていきます！

公式キャラクター湯沸かしコンビ「キュートーズ」