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改善事例レポート「予約がとれない」の声に、積極的な増床を実施。批判の口コミに応えるレジクリの改善計画を総院長に聞いてみた!

更新日:

みん評に日々、投稿される口コミの数々。なかには当のサービス提供元にとっては耳の痛い内容も。しかし、そうした「悪い口コミ」にも向き合い、改善に生かしているという企業もあるというウワサが……!

今回は医療脱毛ランキング上位の「レジーナクリニック」をみん評編集部が直撃! みん評に掲載される「悪い口コミ」をどう思っているのか、指摘された内容は改善されているのかなどを根掘り葉掘りうかがってきました。

レジーナクリニック総院長 木村真聡さん

レジーナクリニック総院長 木村真聡さん
大阪大学医学部卒業後、大阪大学医学部付属病院に勤務。2017年よりレジーナクリニック大阪梅田院院長就任し、現在はレジーナクリニック総院長を務める。

悪い口コミも現場に共有されている……?

みん評編集部
みん評編集部
さっそくですが、みん評の口コミを読んでの感想からお聞きしてもいいですか?
木村さん
木村さん
良いものも悪いものもありますが、つい悪いものを見てしまいますね。まだまだ道半ばだと感じます。やるべきことがたくさんあるな、と。
みん評編集部
みん評編集部
悪い口コミについて、院内で共有などはされていますか?
木村さん
木村さん
口コミだけでなく、サポートセンターに直接いただく声も含めて、事実であろうと思われ、改善すべき内容だと思ったものは現場にシェアしています。個別のスタッフに面談や指導を行うこともあるんですよ。
みん評編集部
みん評編集部
そうなんですね。良い口コミが共有されると励みになりますね。
木村さん
木村さん
そのとおりです。「優しくカウンセリングしてもらった」「施術が丁寧だった」という声があれば、評価してもらっているなと感じます。
みん評編集部
みん評編集部
ほかにも嬉しい口コミはありますか?
木村さん
木村さん
レジーナクリニックは店舗の内装やデザインも力を入れているところであるので、ほめられると嬉しいですね。自社で図面を引いたり、インテリアにもこだわっていますから。

レジーナクリニック都内の本部オフィスで取材してきたで。
ここは店舗やないんやけど、内装がおしゃれ!

「予約がとりづらい」という口コミの真偽は? 改善策を直撃!

みん評編集部
みん評編集部
悪いほうの口コミで目につくのが「予約が取りにくい」という声なのですが……

1回目を8月にして、次に予約が取れたのが12月末でした。その予約を2週間前に変更しようとしたら、次が4月末になりました。
全く予約が取れないのでおすすめしません。
引用:https://minhyo.jp/reginaclinic

木村さん
木村さん
予想を上回るお客様にいらしていただいた結果、予約がとりづらくなってしまった店舗があることは事実です。これについては改善に取り組んでいます。
みん評編集部
みん評編集部
どのようなことでしょうか?
木村さん
木村さん
ひとつは、まず既存店舗の拡大移転や増床です。新しく店舗を増やす計画もあります。たとえば池袋店が混雑している店舗のひとつですが、埼玉エリアの郊外から来られるお客様が多かったので、新たに大宮店を出店しました。
みん評編集部
みん評編集部
予約がとりにくい=今の店舗で対応し切れてない、ということですから混雑エリアの受け皿を増やしていくという狙いですね。
木村さん
木村さん
はい。それから今年の夏前に、表参道院を移転増床する予定です。部屋数も増やし15部屋になる予定なので、混雑の緩和につながるかと思います
みん評編集部
みん評編集部
受け入れられる予約の数が大きく増えますね。
木村さん
木村さん
はい。ほかに、「ネットから施術の予約をしたい」というお声をよくいただくので、これが可能になるように、現在、プロジェクトが動き始めています。
みん評編集部
みん評編集部
すでに予定があるということですね。具体的な改善案を実行に移しておられるのは期待が持てます。
木村さん
木村さん
正直、コストもかかりますし、簡単なことではありません。ですが、お客様の身になってみると、急な予定変更などもあるでしょうし、ネットで予約や変更ができたら便利だと考えました。

レジーナクリニック総院長 木村真聡さんいきなり痛いところ突きすぎかな~と思ったけど、具体的な改善策が動いていると聞いて「やるな」と思ったで

「スタッフの接客が悪い」という口コミに、レジクリの対応は……

みん評編集部
みん評編集部
スタッフのサービスに関して指摘する口コミもあるようです。

先日施術を担当してくださった方は、全体的に無愛想な感じで、あんまり親身になってくれないというか、適当な感じがしてすごい嫌でした。
引用:https://minhyo.jp/reginaclinic

木村さん
木村さん
スタッフの接客についてはお客様との相性もあります。お客様と親しくコミニュケーションをとりたいスタッフも、そういったスタイルを好まれないお客様には「うるさかった」と感じられることもあります。逆に物静かなスタッフが「冷たい印象だった」と言われることも。
みん評編集部
みん評編集部
相性の問題はありそうですね。基本的なスキルやマナーは研修をされているのですね?
木村さん
木村さん
はい。入社時の研修はもちろん、その後も定期的に技術と接遇のトレーニングは行っていますし、年2回ある評価のポイントとしても見ていますから。
みん評編集部
みん評編集部
接客に対する悪い口コミはどのクリニックにもありますが、レジーナクリニックさんは業界内では少なめかな?と思うのですが。
木村さん
木村さん
トレーニングの成果が出ているのであれば嬉しいですね。ほかに、診察を担当するドクターに対しても、マニュアルを作成して私が指導をしています。医師はサービスを教わる機会が少ないですし、必要ないと考える人も多い。でもそういう考えは変えていくべきだと思っています。
みん評編集部
みん評編集部
たしかに! 医療機関で、少し疑問に思う先生にお会いすることがあります。
木村さん
木村さん
医療者には、同じ医療者の言葉が響くと思うので、私が指導することにしています。

レジーナクリニック総院長 木村真聡さん話に熱の入る総院長。関係ないけど取材中、心の中で「さすがの肌のきれいさ…」と思ってたで

SNSの声もチェックされている……!?

みん評編集部
みん評編集部
口コミ以外にも、お客様の声を拾っておられますか?
木村さん
木村さん
TwitterやInstagramは見ていますが、口コミのほうが生の声を拾いやすいと感じています。ほかには、ユーザーサポートに直接、お声をいただく場合ですね。
みん評編集部
みん評編集部
直接の場合、「○○店の○○さんが……」みたいな意見もあると思うのですが。
木村さん
木村さん
そうですね。かなり具体的なご指摘になりますので、事実を受け止め、対応しています。みん評の口コミでも、個人名は出ていなくてもシチュエーションなどから、このスタッフのことかな?とわかることもありますので、事実を確認のうえ、本人と面談することもありますよ。
みん評編集部
みん評編集部
みん評の口コミはガイドラインで、個人名を指しての指摘は掲載できません。ですが、そこまで書かなくても意見は伝わって改善されているということですね。ほかに厳しいと感じる口コミはありますか?
木村さん
木村さん
たとえば「効果がない」という口コミを見かけるのですが、医療脱毛は毛周期のタイミングもあるので最初は効果を感じにくい場合がありますが、2、3回施術を受けていただくことで、気づいたら剃毛していない、毛が気にならなくなったと効果を感じる性質があると思っています。そういったことを私たちが十分にお伝えできていないのかな、と。
みん評編集部
みん評編集部
コミュニケーション不足で誤解されているところがあるいうことでしょうか?
木村さん
木村さん
混雑のために予約がとりづらいことも、カウンセリングで正直にお伝えしているつもりなんです。もっとしっかりと説明していかないといけないのかなと思っています。
取材を終えて
レジーナクリニックさんに取材をしました。

総院長にお話をうかがえると聞き、実のところ、総院長が現場のことをどの程度ご存じなのかな?と思いながらインタビューをスタートしました。結果、クリニックのシステムやサービスのこと全般によく気を配っておられることがわかり、良い意味で予想を裏切られたように感じました。

サービスクオリティを上げるために、口コミでの指摘をもとに、個別のスタッフと面談をすることもあるというお話は、当のスタッフには厳しいことかもしれませんが、利用者が口コミを書いたときの気持ちが伝わっているということに間違いありません。

利用者からすると、クリニックに直接は言いづらいこともあると思いますので、そんなとき、みん評の口コミを利用してもらえると、編集部も嬉しいですし、クリニックにも思いを届けられます。

予約のとりづらさなどの指摘についても、総院長自らが指揮をとって、具体的な改善策に取り組んでおられる姿が印象的でした。今後も、みん評の口コミが、利用者・レジーナクリニックさん双方にとって有益に機能していけば、編集部としても嬉しく思います。

取材協力:レジーナクリニック

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