「みん評の口コミは辛口」と語るストラッシュが、 それでももっと口コミを投稿してほしいと考える理由とは？
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みん評に届くさまざまな口コミ。辛口な口コミも掲載していますが、サービスを提供している企業の方は、実際どう感じているのでしょうか。一方、口コミの内容をしっかり受け止め、サービス改善に役立てている企業も少なくありません。
今回は脱毛サロンランキング上位の「ストラッシュ」にみん評編集部がお邪魔し、みん評に掲載される「悪い口コミ」をどう感じているか、指摘された内容は改善されているのかなど、取材を試みました！
- 株式会社インターレイズ 館山さん
- 全身脱毛サロン『ストラッシュ』を全国展開する株式会社インターレイズの広報担当。
毎日投稿される口コミを、役員もチェックしている！？
みん評編集部- ストラッシュさんはランキング上位のため、口コミも多数投稿されています。ご覧になっていますか？
館山さん- はい。実は役員もみん評の口コミを頻繁に見させてもらっています。
みん評編集部- 役員の方も！？ それは驚きです。厳しめの口コミもあると思うのですが……
館山さん- そうですね、悪いものも、良いものも、いろいろな口コミが次々掲載されるので一喜一憂するところはあります。ですが、悪い口コミもサービスの改善に役立てるようにしています。
みん評編集部- どのように役立てておられるのでしょうか？
館山さん- お客様が不満を感じても、口コミを書くことなく、そのまま解約につながってしまう……というのが、いちばん避けたいことです。でも口コミの形でお客様の不満点がわかれば、改善することができますよね？
みん評編集部- たしかにそうです。ユーザーからの口コミでの指摘が改善点を探る手段になっているのですね。
館山さん- はい。一方、良い口コミがあると、「こんな口コミをもらえたよ！」と店舗でも話題になりますし、サービスに自信が持てます。スタッフを褒めるキッカケにもなりますしね。
みん評編集部- 口コミを活用していただいているのですね！ それでは、口コミをもとにした改善について、詳しく聞かせてもらえればと思います。
本部オフィスにお邪魔したで～。
エントランスにストラッシュさんのロゴ！
「予約がとれない！」という口コミに、驚きの対策！
みん評編集部- まず、「予約がとりにくい」という声があるのですが……
予約が2週間に1回取れると説明されますが空いていればの話です。
福岡にも新店が出来るから取りやすくなると聞いていましたが70キロ以上離れた店舗を案内されました。
引用：https://minhyo.jp/stlassh
館山さん- 予約が混み合ってしまう背景には、スタッフ不足という問題がありました。スタッフを採用しても、トレーニングをして現場に出られるようになるまでに3ヵ月程度はかかります。それを上回るペースでお客様にご予約をいただける状況になり、対応が不十分となってしまいました。
みん評編集部- 人手が足りないと、予約を受けられないですよね。
館山さん- はい。そこでまず、スタッフ数の増員を計画しています。現在、スタッフは全店舗合わせて400名程度。これを、プラス500名の増員を目指します。
みん評編集部- 500名！？ 倍以上になるのですか！？
館山さん- 面接を、人事部だけでなく、統括部や教育部でも担当するようにして、採用を進めているところです。
みん評編集部- 会社をあげて取り組んでおられるのですね。
館山さん- 店舗についても、良い物件が見つかり次第、新店を出店していく予定です。混雑は店舗によって差があるので、混み合っている店舗に近いエリアへ優先的に出店していくことで、混雑の緩和を狙っていきます。
みん評編集部- スタッフも店舗も増やすことで予約がとりにくい状況を改善していくということですね。これは期待が持てそうです。
予約のとりづらさ改善のためにスタッフ倍増するとさらりと話す館山さんに、取材クルーがちょっとざわっとしたで
口コミの指摘は、「現場では解決済」。そんなときの対応は……
みん評編集部- スタッフの対応についての口コミもよく見かけるものです。
早口でなかなか話についていけませんでした。
毛のトラブルや悩みなどを聞かれて答えると、うんうん！わかります〜と共感されるのを、ひたすら繰り返していた印象です。（笑）
友達とのお喋りじゃないんだから、その悩みをストラッシュの脱毛でどう改善できるのか説明して欲しかったです。引用：https://minhyo.jp/stlassh
館山さん- 現場でお客様から直接のご指摘をいただくこともあります。そういう場合はもちろん、その場で対応をして解決するようにしています。口コミで書かれている内容が、実際にはお客様にもご理解いただいたうえで、場合によってはご返金なども行って解決済だということもあるんです。
みん評編集部- そういうこともあるのですね。お客様的には解決後であっても「みんなに言いたい！」となって、書き込んでしまったのかもしれませんね。
館山さん- そうなんです。お客様のお気持ちとして、それだけのことがあったのだろうと思います。そこは尊重して、私たちが受け止めるべきことなのかなと考えています。
みん評編集部- スタッフさんの接客について、教育や改善など、定期的にされていることはありますか？
館山さん- はい。入社時に研修があって、その後も店舗ごとに研修をしています。接客力はつねに高めていきたいと考えていて、スタッフ一人ひとりと定期的に面談も行っています。
みん評編集部- 口コミから課題を得ることもありますか？
館山さん- あります。口コミも含めて、こんなことがあった、こんな課題がある、ということを店舗から報告してもらい、エリア統括の会議で毎月、改善案を話し合っています。
みん評の口コミは他のサイトより辛口が多い！？
みん評編集部- みん評の口コミ以外では、お客様の声はどのように集めていますか？
館山さん- まず、店舗に備え付けている「お客様ノート」というものがあります。ご来店されたお客様に自由に書き込んでいただくノートですね。これには良いご感想を書いていただけることが多いですね。あとは、現場のスタッフが、直接、お客様からうかがうお話が中心かなと思います。
みん評編集部- みん評以外の口コミサイトなどはどうでしょうか？ みん評と違いはありますか？
館山さん- みん評のほかでは、厳しめの口コミはあまり目立っていない印象があります。
みん評には厳しめの口コミ載りすぎ説。ユーザーの素直な声を載せてるだけやから、かんべんして……！
みん評編集部- みん評のほうが口コミは辛口だと……（汗）。
館山さん- みん評の口コミは具体的な内容がわかるので役立っていますよ（笑）。悪い口コミがあるからこそ、良い口コミも本当なのだろうと思えます。
みん評編集部- ありがとうございます。口コミの信頼性は編集部も気をつけているところです。
館山さん- よく、お客様に「口コミサイトに良い口コミを書いてください！」と言っているお店がありますが、ストラッシュではそれはあえてしていないんです。強引な勧誘をしないのと同じで、少しでもそういう営業色のようなものを出してしまうと信頼されないのではないかと考えています。
みん評編集部- わかります。みん評の口コミに期待することはありますか？
館山さん- お客様が良いと感じたところがあれば書いてもらえると嬉しいですね。単に良く見られたいということではなくて、お客様がストラッシュのどういうところを良いと思ってくださったのかを知りたいからです。
みん評編集部- お客様からの評価ポイントですね。
館山さん- はい。店舗発信でサービスを改善していきたいので、ある店舗で良い点があれば、ほかの店舗にもどんどん広げていきたいんです。
みん評編集部- いいですね。これからも、みん評の口コミを役立ててもらえると嬉しいです。
- 取材を終えて
- ストラッシュさんに取材をしました。
まず驚かされたのが、編集部が想定した以上に、みん評の口コミをよくご覧になっていただいているということです。役員の方も見ておられたり、会議でもよく話題になると聞いて、取材中も背筋が伸びる思いがしました。
みん評は、本当に率直な意見を掲載しているため、悪い口コミがないサロンはありません。そのため、サロン側もある程度、そういうものだとみなして、受け流しておられる部分もあると考えていました。ですが、お話を聞くとストラッシュさんは、思いのほか、口コミを真剣に受け止め、改善策を考えておられたことが印象的でした。
また、みん評の口コミは辛口なものが目立つが、だからこそ信頼性もあるとお話いただけたのは、編集部としても嬉しいことです。
インタビューでお届けしたとおり、予約のとりづらさや接客サービスの向上には改善策を講じておられることがわかりました。皆さまからいただいた口コミがしっかりと伝わっていましたので、これをお読みの方は、これからも、ストラッシュさんへの要望や期待を、みん評に投稿していただけるとさいわいです。
取材協力：ストラッシュ
