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「厳しい口コミは成長のきっかけ」利用者の声に真摯に向き合うTCB東京中央美容外科が、 売上第一主義の業界を変える!

更新日:

企業が日々口コミとどのように向き合い、活用しているのか?をお伝えする改善事例リポート。今回は、関東地方を中心に全国各地で医院を展開する「TCB東京中央美容外科」を訪ねました。

良い口コミも悪い口コミも偏りなく掲載しているみん評なので、利用者の声の中には、企業側にとっては思わずウッ…となってしまうような内容も多々あります。「思ったより費用がかかった」「医師の診察時間が短い」…といったみん評の口コミを、どう感じているのか?少しドキドキしつつ、直撃してきました!

TCB東京中央美容外科 PRディレクター 梅原 良之さん

TCB 東京中央美容外科 PRディレクター 梅原 良之さん
美容クリニック『TCB東京中央美容外科』の広報を担当。

口コミだけでなく毎日Twitterまでチェック

みん評編集部
みん評編集部
みん評には結構厳しい口コミも多く届いているので、今日は若干気まずいです。よろしくお願いします。
梅原さん
梅原さん
いえいえ、厳しいご意見はとてもありがたいです。成長のきっかけを頂いていると真摯に受け止めていますし、良い口コミ、悪い口コミどちらもサービスの向上に活用させて頂いています。
みん評編集部
みん評編集部
(優しい梅原さんに心からホッとする)みん評も含め、普段口コミサイトは結構見ているのでしょうか?
梅原さん
梅原さん
はい、毎日チェックしています。口コミサイトだけではなく、Twitterもチェックしていますよ。
みん評編集部
みん評編集部
Twitterまで!あの、これ少し言いにくいんですが、みん評の口コミで最近「個室が居酒屋の個室みたい」っていうのが・・・。
梅原さん
梅原さん
あ~!ありました、ありました(笑)。覚えています。販促物が壁にたくさん貼りすぎていて、というご意見ですよね。

なにかに完全個室とかって書いてましてそれなら恥ずかしくないかとここに決めてきました。院内は確かにそのような作りでしたが想像していた個室というよりは、居酒屋でよくあるような個室ブース的なものでした。ブースには症例写真とか何か広告的な張り紙がべたべた貼ってあって、入口のお洒落さとギャップを感じました。
引用:https://minhyo.jp/tcb-biyo-seikei

みん評編集部
みん評編集部
(本当に見ていらっしゃる・・・!)
梅原さん
梅原さん
これは心当たりがあるんですよ。TCBは各院によって、その院に来ていただいている患者様に寄り添った店舗づくりを心がけているんです。例えばご年配の方が多いクリニックであれば、見やすいような掲示物を用意したり。それが人によってはセンスが・・・
みん評編集部
みん評編集部
なるほどです(笑)。そうすると若い方にとっては、という。
梅原さん
梅原さん
そうなんです。若い患者様から見ると、その院の雰囲気が少し理想と違った、という場合もありますよね。バランスがすごく難しいのですが、各院それぞれで地域の患者様に寄り添った対応を考えて実行しているというのは、良い傾向であると思っています。
みん評編集部
みん評編集部
院ごとにしっかり自分たちの患者さんのことを考えられている、ということなんですね。
梅原さん
梅原さん
はい。なにより完全個室というところはTCBの大きな特徴なんです。待合室も大きなところではなく、個室なんですよ。

個室待合写真(池袋院)池袋院の写真送ってもろたけど、こんな感じでキレイやで。

みん評編集部
みん評編集部
へえ~!誰かに会うということもない?
梅原さん
梅原さん
はい。来院された患者様にはすぐに個室に入っていただくので、通路ですれ違わない限りはないですね。そこは強みだと思っているんですが、居酒屋・・・

梅原さん優しい梅原さんを、ヘコませてしもた……

みん評編集部
みん評編集部
本当にすいません・・・!つ、次の質問を・・・!今までに、これは嬉しかったという口コミはありましたか?
梅原さん
梅原さん
ドクターの施術や、カウンセラーの接客サービスについて褒めて頂いている口コミはとても嬉しいですね。それから、他のクリニックと比較してTCBに決めました、という声もすごく嬉しくなります。
みん評編集部
みん評編集部
みん評にも、色々大手さんと比較したけど、最後はTCBさんに決めました、という口コミが来ていました。
梅原さん
梅原さん
ありがとうございます。患者様にとっては、予約する段階、施術までの段階、お友だちに話したとき・・・、と比較検討の機会は多くあると思うのですが、それでも最終的にTCBを選んで頂いた、という結果がとても有難いですね。

梅原さん嬉しい口コミの話になると笑顔が戻ったから、良かった~と思ったで

クリニックの雰囲気やドクターの技術力を知ってもらうために始めたYoutube

みん評編集部
みん評編集部
「ドクターが職人ぽい」といった声があるのですが、どうでしょう。人によってうける印象は違ってくるとは思いますが・・・。

医師は淡々としていて親身というより職人という感じでした
引用:https://minhyo.jp/tcb-biyo-seikei

梅原さん
梅原さん
職人ですか・・・(笑)。これはなかなか難しいですね。ドクターは専門家ですから、技術的なお話中心に進めてしまうというようなこともあるかもしれません。
みん評編集部
みん評編集部
普通の病院でも色々なお医者さんがいますしね・・・。悩みが深いからこそ、利用者の見る目も厳しくなるのだと思います。
梅原さん
梅原さん
ただ、そういった場合であっても、いわゆる”職人気質”なんです。仕事熱心で技術力があるドクターだと受け止めてもらえたら嬉しいです。
みん評編集部
みん評編集部
職人気質というと、細部にまでこだわりがあって自分にも厳しいようなイメージで。私は嫌いではないタイプです(笑)。
梅原さん
梅原さん
人によっては冷たい印象と捉えられてしまう可能性はありますし、そういったご意見も決して無視できないので、今後のサービス向上に活かしたいです!
みん評編集部
みん評編集部
あ、でも、「新宿の女性医師の方がとても丁寧に話を聞いてくれてよかった」という声もきているので、この辺りは利用者側も好みが分かれるところではありますね。医師の指名も可能ですか?

新宿の東京中央の先生と会うと(女性の副院長先生)すごく丁寧に二重の相談にのってくれました。他のクリニックで説明を受けた内容についてもいろいろ答えてくれました。
引用:https://minhyo.jp/tcb-biyo-seikei

梅原さん
梅原さん
はい、指名できますよ。
みん評編集部
みん評編集部
それは有料オプション・・・?
梅原さん
梅原さん
いえいえ、そういうことではないですね。TCBで発信しているSNS経由で来ていただいた患者様からは、「この先生にお願いしたいです」ということは多いですよ。
みん評編集部
みん評編集部
SNS経由で医師指名というのもよくあることなんですね。TCBさんは動画でも情報発信をされていますよね。始められたきっかけはあるのでしょうか?
梅原さん
梅原さん
TCBの技術は写真だけではお伝えしにくいということで、Youtubeを始めました。動画でお見せすることによって、技術力を少しでもわかりやすく患者様に届けることができれば、という思いです。
みん評編集部
みん評編集部
確かに動画で実際に見ることができると、写真よりもイメージがわきやすいです。
梅原さん
梅原さん
そうなんですよね。あとは、実際のクリニックの雰囲気を動画から確認して頂いて、「だいたいこんなクリニックで、こんな先生で、こんな話口調なんだな」というのを事前に知って頂いて、リラックスして患者様に来店いただけるように、という思いも込めています。
みん評編集部
みん評編集部
患者さん目線の姿勢が伝わってきますね。クリニックの雰囲気が行く前に分かると、それだけでぐっと行きやすくなります。

医師診察が短いのは、理由があった

みん評編集部
みん評編集部
「医師の診察時間が短い」という口コミがいくつか届いています。現在どういう仕組みになっているんでしょうか?

それにしても待ち時間に対して医者と接している時間があまりにも短い気がする。先生の印象は悪くないが忙しすぎていろいろ質問するのに少し気が引けた。
引用:https://minhyo.jp/tcb-biyo-seikei

梅原さん
梅原さん
それには理由があって、TCBでは診察の前に、まずカウンセラーが患者様の悩みやご希望を伺っているんです。患者様の要望をしっかりお聞きして、悩みを理解し、カウンセラーが患者様と医師との橋渡し役になります。
みん評編集部
みん評編集部
なるほど。今想像してみたら、突然医師の前に立たされたら、確かに思ったように話せないかも、とちょっと思いました。
梅原さん
梅原さん
患者様からも、カウンセラーのほうが話しやすい、この人だったから話せた、といったご意見も多いんですよ。
みん評編集部
みん評編集部
緊張せず気軽に相談できる、パイプ役の方がいてくれたら安心かもしれません。
梅原さん
梅原さん
そうなんですよ。カウンセラーとの間である程度内容を決めて頂いて、あとはそれをドクターと話して解決させていくという仕組みをとっているので、またドクターから同じ話しを繰り返してしまうということはしないようにしているんです。
みん評編集部
みん評編集部
最善と考えてそのようにしている、ということなんですね。カウンセラーの方と決めた内容を、医師の方と話したときに変更することは・・・?
梅原さん
梅原さん
はい、あります、あります。カウンセラーのチェンジも可能ですし、「さっきカウンセラーには言えなかったんだけど」という内容がドクターの耳に入って、内容の微調整が入るということもあります。もちろんその場で決めずに、一度持ち帰っていただくことも可能です。
みん評編集部
みん評編集部
ものすごく納得しました!まずはカウンセラーとじっくりお話することが、その後の患者さんの満足にも繋がるんですね。

思っていたより高くなってしまうのは、患者さんの要望を叶えようとした結果

みん評編集部
みん評編集部
「安いと思って行ったら思っていたより費用が高かった」という口コミについてはどうですか?

説明を聞いていざ料金の話になると、ホームページで掲載されている料金と全く違ってきます。
引用:https://minhyo.jp/tcb-biyo-seikei

梅原さん
梅原さん
うーん・・そうですね。TCBでは、地域最安値を追求するために全国規模で価格調査を行っていたり、「高品質ながら低価格な治療」というこだわりがあります。ただ、私たちが大切にしているのは、”患者様のご要望に応える”ということで、一番ご要望で多いものが「ばれたくない」「腫れたくない」という声なんです。

梅原さんみん評編集部の質問ひとつひとつに、めっちゃ丁寧に答えてくれたで

みん評編集部
みん評編集部
それはわかる気がします。整形したことをばれたくないという方はすごく多そうです。
梅原さん
梅原さん
そうなんです。そのご要望があると、技術もそうですし、使用する素材ですとか、どうしても価格が上がってきてしまうんですよね・・・。
みん評編集部
みん評編集部
技術や使用する素材で、仕上がりは全く違うと。
梅原さん
梅原さん
はい。それは全然違います。やり込む時間や使用する道具、糸、麻酔などで腫れやすさも変わってきます。最も安いメニューだとこうなります、という説明をすると、結局患者様も選ばない傾向にあるんです。
みん評編集部
みん評編集部
意図的に高いものを提案しているわけでは決してなくて、患者様のご希望に応えようとすると高くなってしまう、ということなんですね。
梅原さん
梅原さん
はい。ご予算に合わせ、できる限り患者様のご希望に沿ったプランをご提案させて頂いています。
みん評編集部
みん評編集部
なるほど。利用者側としても、ある程度の知識と心構えを持ってカウンセリングに挑むと、より満足した結果を得られそうです。

満足度を上げるため、「モニターアンケートシステム」を導入

みん評編集部
みん評編集部
口コミをもとに、改善しようと思われたこと、すでに改善していることはありますか?
梅原さん
梅原さん
「各院のサービスに格差がある」という声が上がっていることをうけて、サービスレベルの標準化と、その標準の底上げというのは絶対やっていかなくてはいけないこととして、会社全体で問題意識をもって改善に取り組んでいます。
みん評編集部
みん評編集部
具体的にはどのようなことをしているんでしょうか?
梅原さん
梅原さん
患者様から率直なご意見をいただく「モニターアンケートシステム」を導入しました。iPod touchやiPadを駆使し、患者様にクリニックのスタッフを評価してもらう仕組みです。
みん評編集部
みん評編集部
なんだか最先端の感じがすごくします・・・!
梅原さん
梅原さん
ありがとうございます(笑)。満足いただけた点だけでなく、改善してほしい点も入力していただいて、患者様からスタッフがどのような評価を受けているのか、全体を通して最終的にどのような評価だったのか、集計したデータをサービス向上につなげていく取り組みを行っています。
みん評編集部
みん評編集部
患者さんからはどんな評価が多いのでしょうか?
梅原さん
梅原さん
シビアな意見も率直に頂いていますね。しっかり言って頂いたほうが良いので、どんなご意見でも本当にありがたいです。
みん評編集部
みん評編集部
(さっきからなんでも受け止めてくれる感がすごい・・・)アンケートの結果は実際にスタッフにもそのまま伝わるのでしょうか?
梅原さん
梅原さん
はい。どの店舗に問題があるか、どの店舗のどの部分で改善点があるか可視化できれば、患者様からの評価を各クリニックに数値で伝えることができます。ただ点数をあげればいいものではないということは前提として、悪いところはしっかり指摘し、次につなげていきたいと考えています。
みん評編集部
みん評編集部
スタッフというと、今患者さんと接するスタッフは・・・
梅原さん
梅原さん
受付、カウンセラー、ドクター、ナース(看護補助)ですね。モニターアンケートシステムはスタッフ一人ひとりがサービス向上を目指すきっかけにもなります。患者様にどれだけ満足していただくことができるのか、が自分の評価にも繋がりますから。
みん評編集部
みん評編集部
なるほど!自分の評価にも繋がると思うと、満足度を上げよう!となりますね。今日も私が来たとき皆さんにとても元気に挨拶して頂いて。すごく丁寧な方が多いなという印象を受けました(悪い口コミも遠慮なく載せてしまっているみん評なのに・・・)。
梅原さん
梅原さん
はい、自慢のスタッフですよ!美容整形という業界は、これまで売上第一主義といいますか、患者様にとってはそんな業界の姿勢が押し売りに見えてしまったりすることもあったと思っているんです。でも、我々が目指しているのはそこではなくて。
みん評編集部
みん評編集部
・・というと、TCBさんの目標は?

売上ではなく、満足度を最優先に。

梅原さん
梅原さん
目の前の売上だけを目標にしてしまうと、周りに回って口コミサイトやTwitterといった場所に悪い声が上がってしまいますよね。それよりも、なにより患者様と真摯に向き合って、よりご満足頂けるようにしていくことが大事だと思っています。
みん評編集部
みん評編集部
確かに、売上だけを目指していたら、利用者側からは押し売りのように見えてしまうこともあるかも・・・。
梅原さん
梅原さん
はい。そこだけを目指すのは危ないです。本当にそう思いますね。TCBは今創業して4、5年というところですが、今後よりいっそう患者様の満足度を第一と考えて、さらにステップアップしてきたいと考えています。
みん評編集部
みん評編集部
口コミや患者さんからの評価をしっかり受け止めて、改善に務められているのですね。本日は丁寧にお答え頂き、ありがとうございました!
取材を終えて
みん評に集まった様々な声をかかえ、TCB東京中央美容外科さんにお邪魔しました。編集部もこれは少し聞きにくいかも・・と思いながら、みん評に届いている厳しい口コミについて恐る恐るご質問させて頂いたのですが、どんな質問にも丁寧に答えて頂き、利用者から寄せられる様々な声に、日々しっかりと向き合っているTCBさんの姿を垣間見ることができました。

厳しい口コミに対して「成長する余地があるととらえている」とハッキリおっしゃっていて、どんな口コミにも向き合い、患者さんの満足度を上げるために活かしているTCBさん。「売上第一」のような業界の根強い部分があるが、そこを我々は目指しているわけではない、と常に患者さんを第一に考え、日々サービス改善に務められている姿勢が特に印象に残りました。

みん評が、利用者の方、そしてTCB東京中央美容外科さんにとって有意義な情報交換の場となるよう、今後益々編集部も邁進して参ります。今後も引き続き、TCB東京中央美容外科さんを利用した方からの口コミをお待ちしています!

取材協力:TCB東京中央美容外科

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