「厳しい口コミは成長のきっかけ」利用者の声に真摯に向き合うTCB東京中央美容外科が、 売上第一主義の業界を変える！

いえいえ、厳しいご意見はとてもありがたいです。成長のきっかけを頂いていると真摯に受け止めていますし、良い口コミ、悪い口コミどちらもサービスの向上に活用させて頂いています。

はい、毎日チェックしています。口コミサイトだけではなく、Twitterもチェックしていますよ。

あ～！ありました、ありました（笑）。覚えています。販促物が壁にたくさん貼りすぎていて、というご意見ですよね。

これは心当たりがあるんですよ。TCBは各院によって、その院に来ていただいている患者様に寄り添った店舗づくりを心がけているんです。例えばご年配の方が多いクリニックであれば、見やすいような掲示物を用意したり。それが人によってはセンスが・・・

そうなんです。若い患者様から見ると、その院の雰囲気が少し理想と違った、という場合もありますよね。バランスがすごく難しいのですが、各院それぞれで地域の患者様に寄り添った対応を考えて実行しているというのは、良い傾向であると思っています。

はい。なにより完全個室というところはTCBの大きな特徴なんです。待合室も大きなところではなく、個室なんですよ。

はい。来院された患者様にはすぐに個室に入っていただくので、通路ですれ違わない限りはないですね。そこは強みだと思っているんですが、居酒屋・・・

ドクターの施術や、カウンセラーの接客サービスについて褒めて頂いている口コミはとても嬉しいですね。それから、他のクリニックと比較してTCBに決めました、という声もすごく嬉しくなります。

ありがとうございます。患者様にとっては、予約する段階、施術までの段階、お友だちに話したとき・・・、と比較検討の機会は多くあると思うのですが、それでも最終的にTCBを選んで頂いた、という結果がとても有難いですね。

職人ですか・・・（笑）。これはなかなか難しいですね。ドクターは専門家ですから、技術的なお話中心に進めてしまうというようなこともあるかもしれません。

ただ、そういった場合であっても、いわゆる”職人気質”なんです。仕事熱心で技術力があるドクターだと受け止めてもらえたら嬉しいです。

人によっては冷たい印象と捉えられてしまう可能性はありますし、そういったご意見も決して無視できないので、今後のサービス向上に活かしたいです！

はい、指名できますよ。

いえいえ、そういうことではないですね。TCBで発信しているSNS経由で来ていただいた患者様からは、「この先生にお願いしたいです」ということは多いですよ。

TCBの技術は写真だけではお伝えしにくいということで、Youtubeを始めました。動画でお見せすることによって、技術力を少しでもわかりやすく患者様に届けることができれば、という思いです。

そうなんですよね。あとは、実際のクリニックの雰囲気を動画から確認して頂いて、「だいたいこんなクリニックで、こんな先生で、こんな話口調なんだな」というのを事前に知って頂いて、リラックスして患者様に来店いただけるように、という思いも込めています。

それには理由があって、TCBでは診察の前に、まずカウンセラーが患者様の悩みやご希望を伺っているんです。患者様の要望をしっかりお聞きして、悩みを理解し、カウンセラーが患者様と医師との橋渡し役になります。

患者様からも、カウンセラーのほうが話しやすい、この人だったから話せた、といったご意見も多いんですよ。

そうなんですよ。カウンセラーとの間である程度内容を決めて頂いて、あとはそれをドクターと話して解決させていくという仕組みをとっているので、またドクターから同じ話しを繰り返してしまうということはしないようにしているんです。

はい、あります、あります。カウンセラーのチェンジも可能ですし、「さっきカウンセラーには言えなかったんだけど」という内容がドクターの耳に入って、内容の微調整が入るということもあります。もちろんその場で決めずに、一度持ち帰っていただくことも可能です。

うーん・・そうですね。TCBでは、地域最安値を追求するために全国規模で価格調査を行っていたり、「高品質ながら低価格な治療」というこだわりがあります。ただ、私たちが大切にしているのは、”患者様のご要望に応える”ということで、一番ご要望で多いものが「ばれたくない」「腫れたくない」という声なんです。

そうなんです。そのご要望があると、技術もそうですし、使用する素材ですとか、どうしても価格が上がってきてしまうんですよね・・・。

はい。それは全然違います。やり込む時間や使用する道具、糸、麻酔などで腫れやすさも変わってきます。最も安いメニューだとこうなります、という説明をすると、結局患者様も選ばない傾向にあるんです。

はい。ご予算に合わせ、できる限り患者様のご希望に沿ったプランをご提案させて頂いています。

「各院のサービスに格差がある」という声が上がっていることをうけて、サービスレベルの標準化と、その標準の底上げというのは絶対やっていかなくてはいけないこととして、会社全体で問題意識をもって改善に取り組んでいます。

患者様から率直なご意見をいただく「モニターアンケートシステム」を導入しました。iPod touchやiPadを駆使し、患者様にクリニックのスタッフを評価してもらう仕組みです。

ありがとうございます（笑）。満足いただけた点だけでなく、改善してほしい点も入力していただいて、患者様からスタッフがどのような評価を受けているのか、全体を通して最終的にどのような評価だったのか、集計したデータをサービス向上につなげていく取り組みを行っています。

シビアな意見も率直に頂いていますね。しっかり言って頂いたほうが良いので、どんなご意見でも本当にありがたいです。

はい。どの店舗に問題があるか、どの店舗のどの部分で改善点があるか可視化できれば、患者様からの評価を各クリニックに数値で伝えることができます。ただ点数をあげればいいものではないということは前提として、悪いところはしっかり指摘し、次につなげていきたいと考えています。

受付、カウンセラー、ドクター、ナース（看護補助）ですね。モニターアンケートシステムはスタッフ一人ひとりがサービス向上を目指すきっかけにもなります。患者様にどれだけ満足していただくことができるのか、が自分の評価にも繋がりますから。

はい、自慢のスタッフですよ！美容整形という業界は、これまで売上第一主義といいますか、患者様にとってはそんな業界の姿勢が押し売りに見えてしまったりすることもあったと思っているんです。でも、我々が目指しているのはそこではなくて。

目の前の売上だけを目標にしてしまうと、周りに回って口コミサイトやTwitterといった場所に悪い声が上がってしまいますよね。それよりも、なにより患者様と真摯に向き合って、よりご満足頂けるようにしていくことが大事だと思っています。

はい。そこだけを目指すのは危ないです。本当にそう思いますね。TCBは今創業して4、5年というところですが、今後よりいっそう患者様の満足度を第一と考えて、さらにステップアップしてきたいと考えています。