「予約がとれない」の声に、積極的な増床を実施。批判の口コミに応えるレジクリの改善計画を総院長に聞いてみた！

良いものも悪いものもありますが、つい悪いものを見てしまいますね。まだまだ道半ばだと感じます。やるべきことがたくさんあるな、と。

口コミだけでなく、サポートセンターに直接いただく声も含めて、事実であろうと思われ、改善すべき内容だと思ったものは現場にシェアしています。個別のスタッフに面談や指導を行うこともあるんですよ。

そのとおりです。「優しくカウンセリングしてもらった」「施術が丁寧だった」という声があれば、評価してもらっているなと感じます。

レジーナクリニックは店舗の内装やデザインも力を入れているところであるので、ほめられると嬉しいですね。自社で図面を引いたり、インテリアにもこだわっていますから。

予想を上回るお客様にいらしていただいた結果、予約がとりづらくなってしまった店舗があることは事実です。これについては改善に取り組んでいます。

ひとつは、まず既存店舗の拡大移転や増床です。新しく店舗を増やす計画もあります。たとえば池袋店が混雑している店舗のひとつですが、埼玉エリアの郊外から来られるお客様が多かったので、新たに大宮店を出店しました。

はい。それから今年の夏前に、表参道院を移転増床する予定です。部屋数も増やし15部屋になる予定なので、混雑の緩和につながるかと思います。

はい。ほかに、「ネットから施術の予約をしたい」というお声をよくいただくので、これが可能になるように、現在、プロジェクトが動き始めています。

正直、コストもかかりますし、簡単なことではありません。ですが、お客様の身になってみると、急な予定変更などもあるでしょうし、ネットで予約や変更ができたら便利だと考えました。

スタッフの接客についてはお客様との相性もあります。お客様と親しくコミニュケーションをとりたいスタッフも、そういったスタイルを好まれないお客様には「うるさかった」と感じられることもあります。逆に物静かなスタッフが「冷たい印象だった」と言われることも。

はい。入社時の研修はもちろん、その後も定期的に技術と接遇のトレーニングは行っていますし、年2回ある評価のポイントとしても見ていますから。

トレーニングの成果が出ているのであれば嬉しいですね。ほかに、診察を担当するドクターに対しても、マニュアルを作成して私が指導をしています。医師はサービスを教わる機会が少ないですし、必要ないと考える人も多い。でもそういう考えは変えていくべきだと思っています。

医療者には、同じ医療者の言葉が響くと思うので、私が指導することにしています。

TwitterやInstagramは見ていますが、口コミのほうが生の声を拾いやすいと感じています。ほかには、ユーザーサポートに直接、お声をいただく場合ですね。

そうですね。かなり具体的なご指摘になりますので、事実を受け止め、対応しています。みん評の口コミでも、個人名は出ていなくてもシチュエーションなどから、このスタッフのことかな？とわかることもありますので、事実を確認のうえ、本人と面談することもありますよ。

たとえば「効果がない」という口コミを見かけるのですが、医療脱毛は毛周期のタイミングもあるので最初は効果を感じにくい場合がありますが、２、３回施術を受けていただくことで、気づいたら剃毛していない、毛が気にならなくなったと効果を感じる性質があると思っています。そういったことを私たちが十分にお伝えできていないのかな、と。

混雑のために予約がとりづらいことも、カウンセリングで正直にお伝えしているつもりなんです。もっとしっかりと説明していかないといけないのかなと思っています。