ANA（全日空）の口コミ・評判 10ページ目

混雑日のチェックインカウンターの運営全体に問題があると思いました。
混んでいるだろうと予想をして、早めに空港へ行き、列に並んだが、私の便より前に出発するお客をどんどん間に入れ、列がまったく進まない。
それを黙って見て待っている人達に、配慮の言葉があれば気持ちも収まらなくもないですが、それもなく、おまけに、遅くバタバタと来た人達が、「ギリギリに行ってもこうやって入れてくれるから楽勝だよねー」と言っていたのを聞いて、マナーを守ることが馬鹿らしくなってくると思いました。
早く空港に行ったのに、予定していた買い物もできず最後には家族同士で喧嘩にもなり楽しかった沖縄旅行が後味悪く終わってしまいました。
割り込みは、人の気持ちを害します。
航空会社側としては、乗客がネットですでに事前座席指定してきているのだから、気長にチェックインに並んでいると思っているのでしょう。
しかし、だからといって、割り込みを悪びれもせず恒常的に行なっているのならばマナーを大切にする国民性は崩壊するなと思いました。
混雑日は乗客数がわかっているのだから、あらかじめカウンターの全体的な運営を考え直す必要があると思います。
ANAの職員のレベルに首をかしげたくなる残念な結果でした。

チェックインカウンターでの対応からクソ。笑顔0。並んでるのにカウンターを一ヶ所しか開けない始末。暇そうにしてるスタッフがカウンターの奥でプラプラしてる。私は姉と姉の子供2人を連れてホノルル便に乗るためチェックイン。私はベビーカーで2歳の子供を連れて、姉は抱っこ紐で生後半年の子供を連れていました。預ける荷物が姉のみ3キロオーバーで、私は5キロくらい余裕がありましたが、スタッフから「重量オーバーしてるのでそこの床で妹さんの荷物に移し替えてください。」と指示される。JALならこんな対応はされません、2人で合わせた重量で大丈夫ですよ、といつも言われますので、こんなこと言われて衝撃を受けました。さらに、そこの床で移し変えろという指示を聞いてびっくり。抱っこ紐で赤ちゃんを抱いてる客に向かって、そんな指示を出しますか？？JALならあり得ません。普通は計量器が付いている台のような場所に案内され、赤ちゃんを置ける台も持って来てくれます。もう何から何までクソな対応。何も言わずにイライラしながら床でバックを開き、周りの客からバックの中身を見られながら作業している最中も、暇そうにしているスタッフはこっちを気にもせずプラプラ。さすがにキレた私は、床で移し変えろと指示をした女のスタッフに、普通子供連れの客に床でこんなことさせるかと怒鳴りました。反省の表情も皆無で、ヘラヘラ謝るスタッフに、何笑ってんの？と言いましたが、続けてヘラヘラしながら申し訳ないです。と言うばかり。上司を呼んでもう二度とANAは使わない。こんなに最低な対応をされたのは初めて。JALならあり得ませんと伝え、荷物の入れ替えもスタッフにやらせました。また、機内でも子供用に頼んでいた食事を配られない始末。乗務員に言ったところ、寝ていたのでお待ちしませんでしたとの言い訳。ちなみに子供の面倒を見ていたので1秒も寝ていませんでした。嘘つきの言い訳にも程があります。寝ていないと言っても、別のスタッフが寝ていたので渡さなかったと言っておりますとの言い訳を突き通され、もういいですと呆れました。ヤバいと思ったのか、子供用のおもちゃを渡してきて機嫌取りをしてきました。何をされても許せません。

里帰り出産のため利用しました。
妊婦には優しいと聞いていましたが、今までにないくらいひどい対応で残念でした。

①手荷物について
羽田空港では自動の機械を利用し預ける事ができますが、私はペットが一緒だったため、出発ロビーの一番奥のカウンターへ向かいました。
スーツケース、ペット（小型犬1匹）この２つを預けましたが、スタッフの手際があまりにも悪く30分かかりました。（お釣りを取りに行ったまま帰ってこないなど）
妊婦のため、走ったり早歩きができず、移動はペンギンみたいに小股でゆっくり歩く事しかできませんが、搭乗口が今いる手荷物を預けるカウンターの位置と真逆で、さらに一番奥（69番）だったため、お腹の張りや痛みを我慢してとにかく急がなければなりませんでした。

②登場時の対応
空港には出発80分前に着きましたが、搭乗口に着いた時には出発15分前になっていました。
お弁当やお茶などを買う時間、トイレに行く時間もなく、せめても飲み物だけはと、搭乗口横の自販機で飲み物を買っていると、先程手荷物を預けた時のスタッフが慌てた様子で後ろから話しかけてきました。
領収書を渡し忘れた事、ペットゲージに保冷剤をつけるかどうか、妊娠何週かなどを一気に話され、そのまま搭乗口まで誘導、そこで理由もわからないまま待たされました。（後で気がつきましたが、ジュースを買っている最中に話しかけられたため、自販機のジュースを取り忘れてました）

③出発前
機内に入ると皆が着席している状態でした。
私は汗だくになりながら座席へ向かいましたが、ここで自販機で購入した飲み物を取り忘れた事に気がつきました。そこで乗務員へ伝えたところ、とても嫌な顔をされ、話しも最後まで聞いてもらえず、とにかく席に付いてと急かされました。

私は搭乗を待たされていたにもかかわらず、まるで遅れてきた問題児のように扱われました。
さらに飲み物の件は対応いただけず、喉カラカラで、お腹も張り、本当に大変な思いをしました。

スタッフにも色々いますし、手際が悪いこともあると思います。ただ露骨に嫌な顔をしたり、説明無しに待たせるのは本当に失礼だと思いました。

ほとんどプレミアムシートを使います。みなさん、座る前に拭いてみてください…特にテーブル。アルコールティッシュ1袋使い切りますが真っ黒です。（添付画像あり）
「コロナウイルス感染予防のため、機内サービスが行き届かず」ではないです。
コロナ以前に、まず汚い。これでは感染もなにもありません。

CAの手袋、やめてください。食事提供の際だけなど、使用理由を知って使い分けてください。
客のコートを受け取り、その手で頭上のトランクを占め、操作パネルを扱い、受話器を取り、食事を出す。
手を洗わないつもりですか？
誰から誰への、何の感染を防止したいのですか？

ANAの衛生観念に失望しました。

団体で札幌から羽田経由で鹿児島までの帰路だったのですが、機材トラブルの影響で遅延が発生し、「乗り継ぎが出来るか怪しい、羽田からの予定の便の搭乗が間に合わなければ次の便に振り替えさせてください」と受付カウンターで説明があり（正直ここのスタッフもアタフタして確認にとても時間が掛かった）、それは致し方ないと受入れました。

結局かなり出発が遅れ羽田に到着したのですが、飛行機を降りた所で乗り継ぎ女性スタッフに名簿確認をされ札幌のスタッフの指示通り話をしたんですが「名前がない、聞いてない」と有り得ない発言。その後別の男性スタッフが取次ぎ、乗り継げる便をイチから再登録を始め、かなりの時間待たされました。

最終的には一応その日に鹿児島に着くことが出来たんですが、羽田からも出発がかなり遅れ、せっかく取引先様に楽しんで頂いていた旅が残念な終わり方になってしまいました。

問題点
①あれだけ口酸っぱく確認したのに空港間での引継がなされていない
②お客様が不安になるような言葉を口にする
③その発言した女性スタッフは一言も謝ることなくその場を去った
（取次いだ男性スタッフからは、状況説明後一応謝罪がありました）


団体全員口を揃えて「ANAはもう乗りたくないね」と言っていました。
これを見たANAの関係者が改善に努めることを切に願います。

と言っても私個人としてもANAを選択することはないでしょうが。

とある理由で徹底した国内ＡＮＡ派です。しかし最近空港内でも機内でもほんとにＡＮＡのサービスの質の低下を感じるようになりました。でも他社もこんなものかな、と…。しかし先日時間の関係でＪＡＬのファーストクラスを利用しました。私は機内では爆睡する(笑)ので、飛行機利用時は食事や飲み物は不要です、と最初にＣＡの方に伝えます。ＪＡＬ利用時もその旨を伝え、爆睡！。１時間後目的地に到着し、降機して空港内に入った時です。白い制服を着たＪＡＬのＣＡのチーフ？の女性が小走りに走ってきて、そして私に話しかけてきました。彼女はなんと「全く何もお構いできませんでした。大変申し訳ありません。何か私共の方で落ち度がございましたでしょうか？　お気づきの点がありましたらお教え願いたいのですが」と言うのです。びっくりしました。私は機内ではいつもそうしている旨を伝え、逆にお礼を言いました。ＡＮＡでは全く経験したことがありません。
もちろん私のミスですが、以前ＡＮＡ利用時に出発の１９分くらい前(笑)に手荷物検査場を通過しようとした際、ＡＮＡの地上係員から「１分遅刻なのでお前の予約はキャンセルした、ＡＮＡを利用したいなら２時間後の飛行機に乗れ！」と言う意味のことを徹底的に上から目線で怒鳴られました…。
ＡＮＡのマイレージが溜まりまくってますが、それを捨てて本気でＪＡＬ切り替えを考えています。

利用した飛行機の荷物を預けた際に子供のリュックにつけていたキーホルダーを紛失されました。

こちらもキーホルダーを外さなかった落ち度もあるし反省しつつ、悲しむ子供のために、もしいつか発見された時送ってくれたらなという意味合いで地上スタッフの方に伝えました。

飛行機内の荷物を探す方とやり取りをしていただきましたが見つからず。。
それは仕方がないし、忙しい中に探してもらい、すみませんと思い謝りました。

そのあとの対応に違和感を感じました。

悲しむ子供の姿は完全スルーで、荷物を預ける際は必ずキーホルダーなどは外してくださいね。
だけの一言で立ち去りました。
同じくサービス業をする身分としては驚きます。
悲しむ子供に一声かける事は一切なし。
いちいちフィードバックはしなくて良いのでは？と。
無表情、終始ボソボソした抑揚の無い話し方でした。
正直聞かなかったら良かったなと思いました。

機内ではとても良いサービスをしていただいたので悲しい気持ちになりました。

エティハド航空のマイルを使ってANAの特典航空券を予約した。たとえばスターアライアンスの提携先、ユナイテッド航空のように直接ユナイテッド航空のウェブサイトから予約、発券できるシステムがなく、外国人のオペレーターと通話しながら路線を確認し、ANA国内線を予約。
予約のメールがエティハド航空からこちらに届き、リコンファームしたく03（東京）の番号から転送されるエジプトの窓口に電話するも、「折り返す」といったきり、連絡はない。
外国の航空会社なので、こういうこともあるかと思い、ANAの窓口に電話をし、別窓口に掛かっってしまったが、わけを説明したところ、「わかりました」と言ってエティハド航空からの、予約番号を照合してくれて搭乗者の名前と便名の予約完了状況をコンファームしてくれた。先方は「ご搭乗お待ちしております」と終話した。
ところが当日カウンターにつくと、「30分前にキャンセルになっているため席がない」との案内。
説明を求めても「エティハド航空のほうでキャンセルされている」一点張りで、搭乗まで時間が迫っていることもあり、別料金でとりあえず新しく取り直させられた。

あとでANAに電話でこの当日キャンセルの説明を求めたが、エティハド航空のほうで発券ができていなかった、とのこと。数日前にANAの電話窓口で「席がたしかにお客様の名前で予約完了状態になっている」、と確認してくださった先の案内も、「発券できているとまでは申し上げていなかった」の説明。
当日キャンセルになった責任や、窓口の方が私のリコンファームの要望に関し、ANA側が「予約ができている」といったにもかかわらず、当日席を用意できていないことに関してANA側は全く関知しないという立場。
エティハド航空には初めの電話予約と予約番号のメール以後、こちらから電話がかからなくなったし、一回別窓口で自分の番号を相手のエージェントに言い「かけなおす」とのアポイントメントはあったが、電話の折り返しもないので、実際できることは運航会社のANAに確認するしかなかった。こういう経緯を、搭乗一週間前に電話口で申し上げて、ANA側は「エティハド航空からのEメール中にある便は確かに予約が完了しています、ご搭乗お待ちしております」と返答している。それで客としては、エティハド航空→ANAとしっかりバトンを受け取ってくださったと思ったし、実際エティハド航空と連絡がつかないならANAに確かめるしか方法はない。何度も言うがこのエティハド航空とのコミュニケーション難航のいきさつを申し上げて、それを汲んで「では確認してみます」といってANA窓口は予約完了を照会したのだ。
「エティハド航空窓口にもう一度おたしかめください」というべきだったかもしれない、と認めつつも、「発券が完了したとは申し上げていない！？」との詭弁。
そう案内されて、そんな当日予約が落ちるなんて客として想定しようがあるのか、と問いただしたところ、「お客様（私のほう）でエティハド航空マイルの増減変化で席が取れていることをエティハド航空のウェブサイトでチェックはしていたのか？」という無理を言ってくる。「いやいや、実際その便に乗ってからマイルが減るのか、その前なのかこちらは知らないし、不安な経緯があって、ANA窓口で取れていることを確認したかったから、わざわざANAに電話してエティハド航空からきているメール中の予約番号でコンファームしてくれたのでしょ？」というものの、「本来窓口が違った」、とか「予約完了を案内したものの発券するかどうかについては明言していない！」という詭弁が続く。
泣き寝入りを強いてきます。
ANAは「エティハド航空が当日キャンセルにした」と言い張るが、ANAが会社としてパートナーシップを結んで、自社便の席を用意し、個別にも「予約ができている」ことを電話で案内しておきながら、客に通知なく、当日席を落とすことを許し、このハプニングに「なにも関与はない」と言い切るのは、本当にあり得ない。「エティハド航空が」と言うが、もともと運航元と席を用意したのはANAなのですから。
他社マイルを特典航空券にかえる使用先として信頼できないことはもちろん、旅客を運ぶ会社の姿勢としてあり得ないと感じた。

何度も説明を求めても「端末が・・・」とか「当日にキャンセルが・・」とか「予約番号と発券番号は違う・・」など説明をしてくる。客にどうしてそんなことがわかる！？そもそもそういうハプニングがないように、リコンファームしたいと思い、こちらは電話をしたのだ。

価値観や通念が外国の企業とは違うことはわかっているが、客にそういう海外航空会社と相互マイレージ使用のサービスを顧客に提示し、「リコンファームしたい」という要望に応じて、たしかに席の用意があることを事前に電話での対応で明示しておきながら、「その時点では発券するとは言っていない。」「自分らは関係ないので」と、損を客に押し切れるずぶとさがあさましいと感じた。
ちなみに、電話対応の方に「リコンファームしたいとのこちらの要望を伝えて、それにたいする反応として予約完了状況の案内がANA窓口側からあったのだから、電話したほう（私）は、当然空港に着いたら該当のANA便にのれるはず、と理解したのですが、あなたも普通ならそう理解しますよね？」と聞いたら、「はい」と。
でも「恐れ入りますが責任は負いかねます」。
正直な方であったことが救いだが、こういう詭弁をとにかく女性の担当の方（折り返しも含め計4回の電話対応はすべて女性）を通して貫き通させようとする会社の闇を感じた。
「申し訳ございませんでした」と言葉ではおっしゃるので「何が申し訳ないと思ってらっしゃるか」と尋ねると、「かかった不便や『連日の電話の時間』」。とのこと。「早くあきらめて電話切りなさい」ということですね。
コロナでたいへんな旅行業界を思うと、本来応援したいのだが、正直ANAは会社としてまったく信頼できない。

今回、直行便はないので、マレーシア-> シンガポール->羽田でANAを利用。


ANAのサイトで購入。


当然マレーシア->シンガポールは、マレーシアの航空会社となる・・・

シンガポールのトランジットの時間は1時間弱・・・

大丈夫かな？と思うが、まぁANAだからと信頼したのが大きな間違い。


当日マレーシアの空港で、ANAのカウンターを探すがクローズ中。

係員に聞くと

「直行便の数時間前しか空いてないので、チケットとバゲッジは、その空港会社のカウンターに行ってくれ」

とのこと。

当然ながらチケットキオスクでも、エラーが発生して、「？？？」と思うような感じ。

その会社に行ってチェックインするが、バゲッジの羽田の手配はしてくれるが、シンガポール->羽田のボーディングパスは発券されず。

シンガポールに到着してからの手配か？と訝しむが、まぁANAだから・・・と思い、急いで搭乗。

案の定、その航空会社は３０分の遅れで出発・・・

大丈夫かな？と思うが、ANAだから・・・と気楽に構えていたが・・・・


チャンギ空港のTerminal1の端っこに到着・・・ANAってTerminal2の奥の方が発着場。

ええ？と思うが、ANAだから・・・と思い急いで走る。

ギリギリの時間まで待ってくれるだろうと思ったが、なんと既に飛行機はクローズ・・・


ええ！？ちょっと待てよ、この便で帰国しないと明日からの予定は間に合わないよ！！と焦る。

現地の係員に、英語でキツいクレームを入れる前で、飛行機は無情にも出発。


ひとしきり英語で詰め寄った後に、ANAのシンガポール人の係官の話から：

・基本的に１，２名の搭乗者の遅れが出ても、待つことはしない
・出発の１時間前にボーディングパスを発行されてないと搭乗者とみなさない
・ANAの入れたくもないアプリで、”チェックイン"をしても、ボーディングパスが発行されてないと搭乗者とみなさない

とのことで、ええ？！そんな話聞いてないよ！という状態。

というか、そもそもマレーシア空港で、ANAのボーディングパスが発券されてなければ、乗れなかったのでは？というような状況で、脱力感に包まれる。

シンガポール人の係員は、

「僕は単なる雇われなんで、怒りをぶつけられても困ります」

と英語で会話（日本語は若干わかる感じだが）・・・。

そもそも、日本人の係員もいない、チャンギ空港のＡＮＡ・・・


次の便は１２時間後の出発予定・・・

おいおいどうすんだよ？明日の予定があるのにどうしてくれるんだ？と少々ご立腹。


冷静に考えると：

＊マレーシアの空港で、なんでANAのボーディングパスを発券できなかったのか？
＊マレーシアの航空会社との乗り継ぎ１時間で販売していたが、そもそも無理な旅程だったのでは？

いう点が意味不明。


で、ANAの”入れたくもない”アプリで、この点を確認すると：



"１時間以内で調整したので、乗り継ぎ便も含めた販売は、問題ないと思います”

"ANAのボーディングパスが、マレーシアの空港で発券できなかったのは、わかりません”

”約款に書いてあるように、遅れたら搭乗されない可能性があります”

・・・・・・・・・・


え？ANAさんって、こんな会社なの？

マレーシアの航空会社と連携しているじゃなくて、単に、乗り継ぎ便をご紹介して、後は、関係ないって感じなのか？・・・という印象。

連携もしてないのね・・・他社さんと・・・・


販売責任について、しつこく確認すると、


”予定の便に搭乗されなかったのは、ご同情申し上げます”


とは言うが、


”ボーディングパスが出なかったのは、わかりかねます・・・”


とのこと。つまり

「かわいそうだと思うけど、ボーディングパスが出なかったのや、遅れてしまったのは、アンタが利用した航空会社の責任で、ANAじゃないから、問題ないよ。
一応、空いてた次の１２時間後の便が取れたから、いいんじゃないの？」

というニュアンスの反応ばかり・・・


色々な航空会社を利用してきたし、JALもLLCも利用しているが、この手の対応については、"ANAって、ダメかも・・・"と思うようになりました。

結局上辺の謝罪だけで、何も対応されず。


多分、海外に行くのには、使ってはイケない航空会社に成り下がったんでしょうね・・・

国内の発券システムは、日本向けだからなんとかなるんでしょうけど、これだと、もう使わないだろうなぁ～。

なんせ、平気で海外で顧客を見捨てる企業文化みたいなので・・・・
流石日系のフラグシップの航空会社！！


素晴らしい企業文化で、顧客を見捨てて、ジブンの非を認めない、典型的な会社になってますね！

高齢の母と叔母を見送りに行った時の事です。羽田空港のANAの車椅子を借りるカウンターではとても親切な対応をしていただきました。搭乗手続きもして頂いき、スムーズさに喜んでいました。
ところが羽田空港保安検査場入り口で、とても腹立たしい思いをさせられました。2人が検査場入り口に入ろうとしたところ、母親のチケットが既に検査場を通った事になっていると言われ、黄色い紙を持っていないかと聞かれました。 もちろん、通っていないので、何度も無いと答えていましたが、検査場入り口のANAの男性職員に「鞄の中に入っていませんか」と聞かれました。
あまりに失礼だと思い、私が「持っていませんよ。検査場入り口に入っていませんから。」と言ったところ、男性職員に「お客様は乗られないので、大丈夫です。」と言われました。一瞬何を言われたのかと驚きました。
見送りの家族は口を出すなと言う事でしょうか。酷いです。
その後も、母と叔母は黄色い紙を持っていないかと何度も確かめられました。
数分後、職員がカウンターから黄色い紙を持って来て、2人は検査場を通って中に入って行きました。説明も謝罪もありません。
私はその後、何があったのか確かめたかったし、腹立たしい気持ちもありましたが、このANAの職員に尋ねても、クレーム叔母さんと思われて嫌な思いをまたするだけだと思い、ひとり腹立たしい気持ちのまま帰りました。
この話を家族にしたところ、年寄りと女性を完全に馬鹿にした対応だと言われ、そういう事なのだろうと思いました。
ANAの職員の酷い接客対応に驚きましたし、既に検査場を通っている事になっているそのチケットは何も問題無かったのか気になります。既に検査場入り口で発券されたハズの黄色い紙は何処に行ったの？ やはり説明をしてもらうべきでした。
母親と叔母は何度も紙を持っていないかと聞かれ、とても不安そうでした。年寄りの客には説明も謝罪も必要無いと考えているのでしょう。
ANAには、どの客にも差別の無いきちんとした対応するように職員教育をして欲しいと思います。