ANA（全日空）の口コミ・評判 11ページ目

とある理由で徹底した国内ＡＮＡ派です。しかし最近空港内でも機内でもほんとにＡＮＡのサービスの質の低下を感じるようになりました。でも他社もこんなものかな、と…。しかし先日時間の関係でＪＡＬのファーストクラスを利用しました。私は機内では爆睡する(笑)ので、飛行機利用時は食事や飲み物は不要です、と最初にＣＡの方に伝えます。ＪＡＬ利用時もその旨を伝え、爆睡！。１時間後目的地に到着し、降機して空港内に入った時です。白い制服を着たＪＡＬのＣＡのチーフ？の女性が小走りに走ってきて、そして私に話しかけてきました。彼女はなんと「全く何もお構いできませんでした。大変申し訳ありません。何か私共の方で落ち度がございましたでしょうか？　お気づきの点がありましたらお教え願いたいのですが」と言うのです。びっくりしました。私は機内ではいつもそうしている旨を伝え、逆にお礼を言いました。ＡＮＡでは全く経験したことがありません。
もちろん私のミスですが、以前ＡＮＡ利用時に出発の１９分くらい前(笑)に手荷物検査場を通過しようとした際、ＡＮＡの地上係員から「１分遅刻なのでお前の予約はキャンセルした、ＡＮＡを利用したいなら２時間後の飛行機に乗れ！」と言う意味のことを徹底的に上から目線で怒鳴られました…。
ＡＮＡのマイレージが溜まりまくってますが、それを捨てて本気でＪＡＬ切り替えを考えています。

利用した飛行機の荷物を預けた際に子供のリュックにつけていたキーホルダーを紛失されました。

こちらもキーホルダーを外さなかった落ち度もあるし反省しつつ、悲しむ子供のために、もしいつか発見された時送ってくれたらなという意味合いで地上スタッフの方に伝えました。

飛行機内の荷物を探す方とやり取りをしていただきましたが見つからず。。
それは仕方がないし、忙しい中に探してもらい、すみませんと思い謝りました。

そのあとの対応に違和感を感じました。

悲しむ子供の姿は完全スルーで、荷物を預ける際は必ずキーホルダーなどは外してくださいね。
だけの一言で立ち去りました。
同じくサービス業をする身分としては驚きます。
悲しむ子供に一声かける事は一切なし。
いちいちフィードバックはしなくて良いのでは？と。
無表情、終始ボソボソした抑揚の無い話し方でした。
正直聞かなかったら良かったなと思いました。

機内ではとても良いサービスをしていただいたので悲しい気持ちになりました。

エティハド航空のマイルを使ってANAの特典航空券を予約した。たとえばスターアライアンスの提携先、ユナイテッド航空のように直接ユナイテッド航空のウェブサイトから予約、発券できるシステムがなく、外国人のオペレーターと通話しながら路線を確認し、ANA国内線を予約。
予約のメールがエティハド航空からこちらに届き、リコンファームしたく03（東京）の番号から転送されるエジプトの窓口に電話するも、「折り返す」といったきり、連絡はない。
外国の航空会社なので、こういうこともあるかと思い、ANAの窓口に電話をし、別窓口に掛かっってしまったが、わけを説明したところ、「わかりました」と言ってエティハド航空からの、予約番号を照合してくれて搭乗者の名前と便名の予約完了状況をコンファームしてくれた。先方は「ご搭乗お待ちしております」と終話した。
ところが当日カウンターにつくと、「30分前にキャンセルになっているため席がない」との案内。
説明を求めても「エティハド航空のほうでキャンセルされている」一点張りで、搭乗まで時間が迫っていることもあり、別料金でとりあえず新しく取り直させられた。

あとでANAに電話でこの当日キャンセルの説明を求めたが、エティハド航空のほうで発券ができていなかった、とのこと。数日前にANAの電話窓口で「席がたしかにお客様の名前で予約完了状態になっている」、と確認してくださった先の案内も、「発券できているとまでは申し上げていなかった」の説明。
当日キャンセルになった責任や、窓口の方が私のリコンファームの要望に関し、ANA側が「予約ができている」といったにもかかわらず、当日席を用意できていないことに関してANA側は全く関知しないという立場。
エティハド航空には初めの電話予約と予約番号のメール以後、こちらから電話がかからなくなったし、一回別窓口で自分の番号を相手のエージェントに言い「かけなおす」とのアポイントメントはあったが、電話の折り返しもないので、実際できることは運航会社のANAに確認するしかなかった。こういう経緯を、搭乗一週間前に電話口で申し上げて、ANA側は「エティハド航空からのEメール中にある便は確かに予約が完了しています、ご搭乗お待ちしております」と返答している。それで客としては、エティハド航空→ANAとしっかりバトンを受け取ってくださったと思ったし、実際エティハド航空と連絡がつかないならANAに確かめるしか方法はない。何度も言うがこのエティハド航空とのコミュニケーション難航のいきさつを申し上げて、それを汲んで「では確認してみます」といってANA窓口は予約完了を照会したのだ。
「エティハド航空窓口にもう一度おたしかめください」というべきだったかもしれない、と認めつつも、「発券が完了したとは申し上げていない！？」との詭弁。
そう案内されて、そんな当日予約が落ちるなんて客として想定しようがあるのか、と問いただしたところ、「お客様（私のほう）でエティハド航空マイルの増減変化で席が取れていることをエティハド航空のウェブサイトでチェックはしていたのか？」という無理を言ってくる。「いやいや、実際その便に乗ってからマイルが減るのか、その前なのかこちらは知らないし、不安な経緯があって、ANA窓口で取れていることを確認したかったから、わざわざANAに電話してエティハド航空からきているメール中の予約番号でコンファームしてくれたのでしょ？」というものの、「本来窓口が違った」、とか「予約完了を案内したものの発券するかどうかについては明言していない！」という詭弁が続く。
泣き寝入りを強いてきます。
ANAは「エティハド航空が当日キャンセルにした」と言い張るが、ANAが会社としてパートナーシップを結んで、自社便の席を用意し、個別にも「予約ができている」ことを電話で案内しておきながら、客に通知なく、当日席を落とすことを許し、このハプニングに「なにも関与はない」と言い切るのは、本当にあり得ない。「エティハド航空が」と言うが、もともと運航元と席を用意したのはANAなのですから。
他社マイルを特典航空券にかえる使用先として信頼できないことはもちろん、旅客を運ぶ会社の姿勢としてあり得ないと感じた。

何度も説明を求めても「端末が・・・」とか「当日にキャンセルが・・」とか「予約番号と発券番号は違う・・」など説明をしてくる。客にどうしてそんなことがわかる！？そもそもそういうハプニングがないように、リコンファームしたいと思い、こちらは電話をしたのだ。

価値観や通念が外国の企業とは違うことはわかっているが、客にそういう海外航空会社と相互マイレージ使用のサービスを顧客に提示し、「リコンファームしたい」という要望に応じて、たしかに席の用意があることを事前に電話での対応で明示しておきながら、「その時点では発券するとは言っていない。」「自分らは関係ないので」と、損を客に押し切れるずぶとさがあさましいと感じた。
ちなみに、電話対応の方に「リコンファームしたいとのこちらの要望を伝えて、それにたいする反応として予約完了状況の案内がANA窓口側からあったのだから、電話したほう（私）は、当然空港に着いたら該当のANA便にのれるはず、と理解したのですが、あなたも普通ならそう理解しますよね？」と聞いたら、「はい」と。
でも「恐れ入りますが責任は負いかねます」。
正直な方であったことが救いだが、こういう詭弁をとにかく女性の担当の方（折り返しも含め計4回の電話対応はすべて女性）を通して貫き通させようとする会社の闇を感じた。
「申し訳ございませんでした」と言葉ではおっしゃるので「何が申し訳ないと思ってらっしゃるか」と尋ねると、「かかった不便や『連日の電話の時間』」。とのこと。「早くあきらめて電話切りなさい」ということですね。
コロナでたいへんな旅行業界を思うと、本来応援したいのだが、正直ANAは会社としてまったく信頼できない。

今回、直行便はないので、マレーシア-> シンガポール->羽田でANAを利用。


ANAのサイトで購入。


当然マレーシア->シンガポールは、マレーシアの航空会社となる・・・

シンガポールのトランジットの時間は1時間弱・・・

大丈夫かな？と思うが、まぁANAだからと信頼したのが大きな間違い。


当日マレーシアの空港で、ANAのカウンターを探すがクローズ中。

係員に聞くと

「直行便の数時間前しか空いてないので、チケットとバゲッジは、その空港会社のカウンターに行ってくれ」

とのこと。

当然ながらチケットキオスクでも、エラーが発生して、「？？？」と思うような感じ。

その会社に行ってチェックインするが、バゲッジの羽田の手配はしてくれるが、シンガポール->羽田のボーディングパスは発券されず。

シンガポールに到着してからの手配か？と訝しむが、まぁANAだから・・・と思い、急いで搭乗。

案の定、その航空会社は３０分の遅れで出発・・・

大丈夫かな？と思うが、ANAだから・・・と気楽に構えていたが・・・・


チャンギ空港のTerminal1の端っこに到着・・・ANAってTerminal2の奥の方が発着場。

ええ？と思うが、ANAだから・・・と思い急いで走る。

ギリギリの時間まで待ってくれるだろうと思ったが、なんと既に飛行機はクローズ・・・


ええ！？ちょっと待てよ、この便で帰国しないと明日からの予定は間に合わないよ！！と焦る。

現地の係員に、英語でキツいクレームを入れる前で、飛行機は無情にも出発。


ひとしきり英語で詰め寄った後に、ANAのシンガポール人の係官の話から：

・基本的に１，２名の搭乗者の遅れが出ても、待つことはしない
・出発の１時間前にボーディングパスを発行されてないと搭乗者とみなさない
・ANAの入れたくもないアプリで、”チェックイン"をしても、ボーディングパスが発行されてないと搭乗者とみなさない

とのことで、ええ？！そんな話聞いてないよ！という状態。

というか、そもそもマレーシア空港で、ANAのボーディングパスが発券されてなければ、乗れなかったのでは？というような状況で、脱力感に包まれる。

シンガポール人の係員は、

「僕は単なる雇われなんで、怒りをぶつけられても困ります」

と英語で会話（日本語は若干わかる感じだが）・・・。

そもそも、日本人の係員もいない、チャンギ空港のＡＮＡ・・・


次の便は１２時間後の出発予定・・・

おいおいどうすんだよ？明日の予定があるのにどうしてくれるんだ？と少々ご立腹。


冷静に考えると：

＊マレーシアの空港で、なんでANAのボーディングパスを発券できなかったのか？
＊マレーシアの航空会社との乗り継ぎ１時間で販売していたが、そもそも無理な旅程だったのでは？

いう点が意味不明。


で、ANAの”入れたくもない”アプリで、この点を確認すると：



"１時間以内で調整したので、乗り継ぎ便も含めた販売は、問題ないと思います”

"ANAのボーディングパスが、マレーシアの空港で発券できなかったのは、わかりません”

”約款に書いてあるように、遅れたら搭乗されない可能性があります”

・・・・・・・・・・


え？ANAさんって、こんな会社なの？

マレーシアの航空会社と連携しているじゃなくて、単に、乗り継ぎ便をご紹介して、後は、関係ないって感じなのか？・・・という印象。

連携もしてないのね・・・他社さんと・・・・


販売責任について、しつこく確認すると、


”予定の便に搭乗されなかったのは、ご同情申し上げます”


とは言うが、


”ボーディングパスが出なかったのは、わかりかねます・・・”


とのこと。つまり

「かわいそうだと思うけど、ボーディングパスが出なかったのや、遅れてしまったのは、アンタが利用した航空会社の責任で、ANAじゃないから、問題ないよ。
一応、空いてた次の１２時間後の便が取れたから、いいんじゃないの？」

というニュアンスの反応ばかり・・・


色々な航空会社を利用してきたし、JALもLLCも利用しているが、この手の対応については、"ANAって、ダメかも・・・"と思うようになりました。

結局上辺の謝罪だけで、何も対応されず。


多分、海外に行くのには、使ってはイケない航空会社に成り下がったんでしょうね・・・

国内の発券システムは、日本向けだからなんとかなるんでしょうけど、これだと、もう使わないだろうなぁ～。

なんせ、平気で海外で顧客を見捨てる企業文化みたいなので・・・・
流石日系のフラグシップの航空会社！！


素晴らしい企業文化で、顧客を見捨てて、ジブンの非を認めない、典型的な会社になってますね！

高齢の母と叔母を見送りに行った時の事です。羽田空港のANAの車椅子を借りるカウンターではとても親切な対応をしていただきました。搭乗手続きもして頂いき、スムーズさに喜んでいました。
ところが羽田空港保安検査場入り口で、とても腹立たしい思いをさせられました。2人が検査場入り口に入ろうとしたところ、母親のチケットが既に検査場を通った事になっていると言われ、黄色い紙を持っていないかと聞かれました。 もちろん、通っていないので、何度も無いと答えていましたが、検査場入り口のANAの男性職員に「鞄の中に入っていませんか」と聞かれました。
あまりに失礼だと思い、私が「持っていませんよ。検査場入り口に入っていませんから。」と言ったところ、男性職員に「お客様は乗られないので、大丈夫です。」と言われました。一瞬何を言われたのかと驚きました。
見送りの家族は口を出すなと言う事でしょうか。酷いです。
その後も、母と叔母は黄色い紙を持っていないかと何度も確かめられました。
数分後、職員がカウンターから黄色い紙を持って来て、2人は検査場を通って中に入って行きました。説明も謝罪もありません。
私はその後、何があったのか確かめたかったし、腹立たしい気持ちもありましたが、このANAの職員に尋ねても、クレーム叔母さんと思われて嫌な思いをまたするだけだと思い、ひとり腹立たしい気持ちのまま帰りました。
この話を家族にしたところ、年寄りと女性を完全に馬鹿にした対応だと言われ、そういう事なのだろうと思いました。
ANAの職員の酷い接客対応に驚きましたし、既に検査場を通っている事になっているそのチケットは何も問題無かったのか気になります。既に検査場入り口で発券されたハズの黄色い紙は何処に行ったの？ やはり説明をしてもらうべきでした。
母親と叔母は何度も紙を持っていないかと聞かれ、とても不安そうでした。年寄りの客には説明も謝罪も必要無いと考えているのでしょう。
ANAには、どの客にも差別の無いきちんとした対応するように職員教育をして欲しいと思います。

羽田空港国内線の利用です。チェックインカウンターが空港の１番奥にあり、非常に遠いです。わざわざ空港の端までチェックインのために並びに行ったにも関わらず、列を誘導していた地上添乗員の若い女子に、セルフチェックイン（空港入口付近のかなり離れた所にある自動機械）を勧められました。チェックインカウンターでチェックインするため、わざわざ奥まで歩いてきた旨を伝えると、その地上添乗員から、次のお客さんの方がフライト時間が早いので、先に行かせてもらえないかと言われました。急いでいると思い先に通しましたが、その後チェックイン担当者も当人も全く急ぐ素振りがなかったので、急ぎではないことが分かり、先に通させた地上添乗員に非常に不快な気持ちにさせられました。私のフライトも時間にそこまで余裕があった訳ではなかったですし、フライト前に朝食も取りたかったので、結局私が空港内を走って急いでいかないといけない羽目になりました。もうANAは使いません。

新しい飛行機(787)の座席は極端に狭い(エコノミーは、お隣の日本航空より一列あたり1席多い10席)、機内食の内容はお粗末(外国人客が「こんなもん少なすぎて話にならないから余ったものをもってきてほしい」と言っていた。日本人の自分でも少ないし美味しくないと思う)、飛行機のトイレは汚い(たまにその辺の公衆便所よりも臭いことがよくある)、地上係員は自分の仕事じゃないことには知らんぷりを決め込む、客室乗務員は会話の押し売りがサービスだと勘違い、など、結局は客のことをなめてるんじゃないかなと感じる。
空港の出発便の掲示板を外したり、国内線の搭乗手続きをオンラインだけにする方向を出すとか、デジタル化ということに一人で酔っているような会社。客にとっての使いやすさとか快適さは二の次。
Tiktokに社員か芸人が踊る動画を上げたりしてるけどそんなことどうでも良いってことがわからないのだろう。見ていて恥ずかしくなるくらい勘違いが甚だしい航空会社だと思う。踊っていい気になってる暇があるなら飛行機の便所掃除でもやったらどうかと思う。

年数十回利用していますが、最近遅延が多すぎます。遅延の言い訳は必ずといっていいほど『到着便遅れのため』です。直接的にはもちろんそうなのですが、ではなぜ遅れることを想定したダイヤを組まないのでしょうか？折り返しで航空機を使用する場合、Ｂ７７７－３００では満席近くでの運行の際には最低60分かかっているのにもかかわらず、ダイヤでは折り返し時間が50分程度になっています。これでは必ず遅延が発生するし、ひとつ遅延が発生したら次々に遅延が連鎖するのは当たり前です。乗客と直接接するＣＡさんや地上係員の方はクレーム対応で大変つらい思いでいることでしょう。運行管理担当の管理職の方はもう少し遅延防止対策について真剣に検討してもらいたいものです。

国際線や国内線で年に何度も複数のエアラインを使っていますが、客室乗務員のレベルはANAが最低と言っても過言ではないでしょう。
今回は羽田から福岡便を利用しました。国内線では初めての子供(一歳8ヶ月)連れでした。子供はすでに体重も12キロあり2歳児並みに大きいので、子供の座席も予約しました。

まず座席に案内されるまではよかったです。しかし離陸前に、
「お子様はシートベルトサインがついたら膝に乗せてください。」と言われました。しかし膝に乗せようとしても子供は暴れて逆に危ない状態でした。
それを説明しても、「規則ですので。」と冷たく言い放たれ、こちらが「では何歳からなら1人で座らせられるのですか？」と聞くと「2歳から」とのこと。
それでは10キロに満たない2歳児でも1人で座っていいことになりますよね？なんともバカバカしか規則だと思いました。
12キロの暴れる幼児を膝に抱える方がよっぱど危険ではないでしょうか？
しかもこちらはそれを事前に予測して、子供のための座席も取ってるのです。
この日は気流が荒く、なかなかシートベルトサインが消えずに、離陸後も30分以上も膝に抱える結果になりました。
その間もすぐ後ろで小姑のように監視され(後方座席だったため)、ちょっとでも横に子供を置いたりするとすぐ注意されます。こんなシビアなスタッフは海外ではみたことがありません。
最初に年齢を聞かれた時に正直に答えたのを後悔しました。
(どうやら客の情報は全く共有されてないようでした。)

その後、別の客室乗務員から、「お客様。次回はお荷物は規定の数しか持ち込めませんのでご注意下さい。」と注意を受けました。どうやら私が一席しか予約していないと勘違いしての発言でした。
客室乗務員は客の座席の予約状況も把握していないのでしょうか？びっくりしました。
「いえ、子供の座席も取ってるので荷物は2名分持ち込めますよね？」と確認すると、「２席分取ってるのですか！？」と驚かれ、「ではチケットを見せていただけますか？」とまで言われました。
一体何なんでしょうか、この人たちは。。。


その後、同じ客室乗務員から、「電話で予約の際にチャイルドシートは予約されなかったのですか？」と聞かれました。
そんなものがあるとは初耳でした。
すると後から「申し訳ありません。チャイルドシートサービスはありませんでした。チャイルドシートはお客様自身でご用意いただくことのなります。」
と。もう訳がわかりません。。。


とにかくストレスフルで過去一で最悪なフライトとなりました。
ANAは若いスタッフが多く、エネルギッシュでいい面もあるのかもしれませんが、社会経験が少ない上、人をリスペクトする態度(年上に対してでも)に欠けている方が多い気がします。
JALはもっとおせっかいな年齢が上のスタッフが多いですが。今後はJALにしよう、、と思った体験でした。

高いお金を払ってANAを選んだ客をもっとリスペクトしてください！！
それと、客を見た目で判断しないで下さい。
きっとブランド物をじゃらじゃら持ったり、煌びやかにしていたらこんなに舐められなかったのかなぁ、とも思い悲しくなりました。

12月に急遽気引きで飛行機の手配をしました。
いつもは他社にするのですが、便の時間の都合もあり数年ぶりきANAを利用しました。
格安サイトで最初は申し込みましたが、手違いがあったためANAの窓口で相談しました。
クレジットカード番号や書類を書かされ、窓口で一旦払い戻しの手配と再購入という手続きになりました。
しかし、払い戻しをされた形跡が無し。
サポートセンターへ問い合わせすると、窓口ではそう言ったと対応はせず、客自身で格安サイトへ連絡してキャンセルの手続きをしてもらうと。
どうゆうこと？
窓口対応の人とサポートセンターの電話口の人で言ってること違うし、もしそれが本当なら2重請求されてる状態のままってことになります。
キャンセルしたものがキャンセルされてないので、クレジットカード会社へ相談して、調査して頂くことになりました。
久々に利用して、こんなに面倒なことになるならいつも通りJAL使えばよかった。。。