ANA（全日空）の口コミ・評判 17ページ目

システム、組織としての対処（再発防止等）、顧客対応に大いに疑問を感じました。

以下、私が初めてＡＮＡ国際線特典航空券のインターネット予約サービスを利用をした際の出来事についてご紹介します。
今後ＡＮＡをご利用される場合のご参考になさってください。

私は「残念ながら顧客に真摯に向き合ってくれる会社ではないな」という印象も持ちました。

①ＡＮＡの国際線航空券の予約システムは、予約後９９９回以上アクセスすると一部機能・サービスがロックしていまいます。具体的には日程変更・予約のキャンセル・座席変更といったことがWEBからはできなくなってしまいます。ただ頻繁にアクセスしただけでです。
内部事情として、システム側で履歴ログを残していてこれが９９９回分を超過するとサービスが停止する設計になっているそうです。　また「９９９回以上アクセスするとサービス停止する」旨の告知はないそうです。

②このロック状態に一旦なってしまうとシステム上通常サービス状態の回復は不可能で、以降電話でのやとりしかできなくなってしまいます。

③電話でやり取りする状況になった場合、その後の電話費用等の負担は「ユーザー側で負担」だそうです。

④「御社のシステム都合でユーザーサービスに制約・縮減が発生すること、および代替策において金銭的負担がユーザー側に発生するというのはいかがなものか？」と指摘には「特に問題ないと考えている。電話費用負担が発生することも含めてサービスを利用する/しない（つまり予約キャンセルや座席変更をする/しない）をユーザーで判断してもらうしかない（ユーザー負担）。」とのことです。

以下ＡＮＡとのやり取りでのコメント、補足事項です。

・９９９回分のログ蓄積でサービス停止については「９９９回分という設定は通常ありえないものと想定していたもの。今後も特に対策は考える必要なないと考えている。」そうです。

・しかしながら、「同様の事象は以前にも発生していた」とのこと。つまりありえないことが今回の件含め少なくとも２回は発生している模様です。

・上記のやりとりはオペレータの方（語弊があるかもしれませんが担当者レベル）ではなく、担当部署の、具体的には国際線予約センターおよびご意見・ご要望デスクのマネージャ（係長級？）、課長と行った「社を代表する立場」の方からの回答です。

・あくまで私の印象ですが、両部門のどの階層の応対も、ユーザー側への歩み寄りの姿勢は感じられませんでした。またある方からの折り返しのお電話は丸一日以上経ったあとでいただきました（放置）。

・「（上記のようなことでは）一方的過ぎてユーザー側としてはなかなか受け入れがたいが」との指摘には「ではこれ以上話すことはない。ＡＮＡとしての対応は終了する」とのことで、最後は話の最中に一方的に電話を切られました・・・。これには閉口し屈辱感も感じました。


既に国際的な航空会社で日本を代表する大企業でもあり、なかなか一個人の不便に対処していられないのかもしれませんが、ユーザーとしてはとても悲しい・正直不快な思いをしました。

ユーザーに迷惑をかけない、もし掛けてしまった場合は、丁寧に対処し理解を得るといった行動を今後期待したいところです。

またもANAに乗って嫌な思いをしました。今度は国内線です。
なぜか私だけ、飲み物をもらうのも下げてもらうにもこちらから声をかけなければいけませんでした。
イヤホンつけてただけで寝てもなければ目も開けてたんですけど、なんで？
最初のタイミングで飲み物をもらいそこねたので、通常の片づけの時には間に合いませんでしたが
機内販売の前にも何度も通路を歩いているのに下げてもらえず、呼び止めてさげてもらいましたが
笑顔無し。ほんま、気ぃ遣うわ～。
でも今年の夏に乗った羽田-バンクーバーのCAに比べればそれでもマシでした。
笑顔はなかったものの、一生懸命仕事してるのは伝わったから。
でも、CAの教育はしてるんでしょうか？
CAになるのも大変、仕事内容も大変、サービス業なのでストレスが溜まるのは理解できます。
でもそういう選択をしたのはご自身のはずなのに、なぜ顔とか態度に出すかな？
JALよりANAがいいって言葉をよく耳にしますが、CAに関してはJALのほうが親切なような気がします。

旅行に行くのに行きと帰りそれぞれANA,JALで予約しました。でも流産で1週間前から自宅安静、旅行2日前に進行流産で手術を受け旅行には行くことができませんでした。
元々割引の条件に変更不可、払い戻しの制約が付いていましたが、やむ終えない場合診断書があれば全額払い戻しできると書いてありました。
しかし診断書には手術の日付は書いてありましたが飛行機に乗れない期間や安静期間は書いてなく、職場に書いてある傷病手当申請書には旅行に行くはずだった日にちをがっつりまたいで手術後自宅安静加療が必要である。と診断書を書いた医師と同じサイン、印が押してあったので合わせて提出しました。
JALさんは診断書のみを提出するとこの日付に手術されたら乗れないですもんね、大丈夫です。お大事にとの対応、同行者にもJALさんから連絡し全額払い戻しとなりました。
ANAさんは診断書の上に飛行機にのれない日付を追加で先生に書いてもらえませんか？自宅安静で乗れないのは書いてあるしわかりますが傷病手当申請書は診断書ではないので払い戻しできません。規定通りの払い戻しとなります。同行者の方も規定通りになりますので、こちらの番号に電話をするように同行者にも伝えてもらってもいいですか？との対応。
診断書には飛行機に乗れない期間の記載もなく、その後に診断書ではない書類を提出した落ち度はこちらにあります。それに払い戻しの電話を自分でするのは当たり前です。ANAさんは間違った対応はしていませんが、悲しくなりますし、2度と乗る気はありません。

２０年くらい前からANAのプラチナ会員で、今はダイヤモンドメンバーです。海外へ行く仕事でよく使わせてもらい、また、学生を短期留学させるのにもANAを使っていました。最近では友人をビジネスクラスでニューヨークやウィーンに連れていく時も私の判断でANAをつかっていました。ところが先日私たちの乗るはずだった飛行機に黒丸が付いており、コロナのために欠航となったと思い解約をしたところ、まだはっきりしないということで解約料金をとられました。ダイヤモンドデスクに電話し、その旨を話したところ元には戻せないと。主人の分だけ解約していたので，自分の分はそのままでした。結局その飛行機は欠航となり、私の分は無料で解約できましたが、主人の分は行きを解約してしまったので帰りの飛行機まで変更できないことになってしまい、自分の操作ミスでしたが、何とも嫌な思いをしました。欠航が決まらないうちに黒丸表記にしたり、これだけ普段から全日空びいきにしているのに、元に戻すことさえもしてもらえないことに全日空からJALに変えることに決めました。プレミアムシートも全て解約しました。

コロナの状況が続いててボーナスが支給されないことも関係しているのか全体的に不貞腐れたような態度をとるCAが目立つようになっている感じがする。移動のために乗客と共に最後に後方座席に6人程乗ってきたことがあり、自分も同じ後方座席に座っていたのだが、降りる時に自分の斜め前方に座っていた若いCAがもう乗客がいないと思ったのか自分より先に降りようとしたが、自分に気が付いて咄嗟に席に戻ったのだが、軽く一礼するなり、‘失礼しました‘という事もなく、自分を睨むような態度をしてきた事があって一瞬怒りの感情に襲われたことがあった。また、この便とは違うが搭乗した時に挨拶をするどころか華麗にいないものとしてスルーされたことがあり、ここ数年のうちに不快な体験を何度かした。上級会員でもなんでもないただのたまに乗る一般客なのでそうされたのかもしれないが、質の悪さが見たくなくても見えてしまうようになっている。

結局、コードシェアだと何も対処してくれないのですね。
乗り遅れそうだったので電話しました。遅れるかも、また、遅れたら次の便をどうにかしてほしいと、、、、
したら、チェックインカウンターに行って対処してくれの一言！
案の定、１０分前につき、もう離陸。。。
チェックインカウンターに行っても、何も聞いてないようで、ここではANAのチケットだから取れない。ANAに電話してくれと、、、


酷い。
放棄となって新たにチケット購入。
後日電話で聞いてみても何も誠意なし、
ちなみに歯ブラシのサービスもないんだな〜ANA.
JALはあった。
もう二度と、ANA使いたくない。
ANAで購入してるのに無責任だよ。
アドバイスもなく、、、、酷い。
理由がどうであれ、電話で前もって伝えてるのに、、何もしてくれず。。
海外に行く際に乗り継ぎの方は（ANAが関係ない便）は要注意です。

国際線の欧州行きのビジネスクラスに搭乗。食事も終わってしばらくして飲み物をリクエスト。すぐさまグラスのみを持ってきましたが肝心の飲み物はいつまでたっても持ってこず。それで別の通路を通りすがりのCAに催促しましたが全く埒あかず。それでまたしばらくして更に別の3人目のCAに経緯を話して飲み物を再々依頼したら、やっと最初に頼んだCAがやって来ましたが、まるで鬼のような形相で私をにらみ付けてテーブルに飲み物を乱暴に置いていきました。一体私が何を悪いことをしたのでしょうか？　信じられないようなANAのCAのおもてなしの仕打ちを受けました。最初の依頼から実際にもってくるまで30分以上かかりました。飲み物を催促した乗客にはにらみつけるようにANAはCAを指導してるとしか思えません。しかもビジネス・クラスのお客にですよ。もう２度とANAには搭乗しません。

石垣島から羽田空港行きのANAに乗りました
普段よく利用していますが、荷物を棚に乗せる際に何もせずボーッとただ突っ立っているCAがいました。
ただ突っ立って見ているだけなので、こちらが棚を閉めますね？
鞄のベルトが挟まったら「ベルト挟まってますよ？」と。
え？？手伝ってくれませんでしたよね？嫌みにしか聞こえませんでした。
これだけで？と思うかもしれませんが、普段のCAさんがこんな対応の方に当たった事がなかったので、余計に最悪に思いました。名前も覚えているので、ここには書きませんが、他のところで名前を伝えられるところがあれば言うつもりです。

北米線ビジネスクラスを利用しました。往路便はジャケット預かってくれたりそつなくサービスこなしていましたが、問題は帰り。機内アナウンス、英語が苦手なのはわかるけど、離陸時に着陸の案内がされていました。びっくり！ランディングって・・・・ジャケットは折りたたまれ上の荷物入れに。ミールは頼んだら必ず何か一つ忘れてくる。トレーに付箋と一緒に運ばれてくる。7G, ラーメンBeer。英語できないのにビールじゃないし。普通取って出さないのでしょうか。証拠の写真とっとけばよかった。溶けるのに時間がかかるのでアイスクリームをラーメンビールと頼んだら来ない。待てど暮らせど出てこないのでコールしたら、切らしてしまいましたって、信じられない。飲み物もウォッカ頼んだのに持ってこない。何か一つ忘れてくる。斜め前の同じツアーの男性には献身的に迅速にサーブしてました。頻繁に！！５分に一度くらい来ていました。私の残したデザートまで勧めていました。不思議なCA。同じツアーの男性に代わりにオーダーしてもらえばよかった。パッケージツアーだったので仕方なく乗りましたがやはりもう二度と乗りたくないです。エコノミーもビジネスも最悪なサービスです。

国内線ですが、電動車イスの絶縁をするというのでやり方と絶縁場所の説明して私は機内へ優先的に案内されました。
降りてから到着ロビーで絶縁をしてるのを繋いでくださいとお手伝いしてくださってるスタッフの方にお願いしてやってもらおうとしたら絶縁の所を外さずバッテリーを繋いでる電源コードが切られており、現地のスタッフさんも唖然となり、私は車イスが動かないので呆然でした。

到着ロビーのスタッフさんが出発した空港に連絡してくれたところ絶縁する場所がわからなく時間がなかったから直接コードを切ったと言われたそうです。

その後、整備のスタッフさんを呼んでくれて応急処置してくれたけど、出発した空港から一度電話がきて、なんとなくの謝りだけでなんでやったかなどの詳しい説明はなく上と相談して補償や弁償を考えますって言われて早6年、未だに連絡はありません。

車イスは足です。ANAさんは私の足の神経を切ったのと同じです。

もう少し色々考えた方がいいと思います