変更・キャンセルの手数料は航空会社やホテルに支払う可能性はある！

エクスペディアは航空券購入やホテルの予約を仲介する会社です。運営会社はシンガポールの企業で、実店舗はないオンラインの旅行会社となっています。

利用規約のなかで、変更・キャンセル時の手数料に関して、エクスペディア公式サイトには以下のような記載があります。

※2019年3月　公式サイト調べ

キャンセル・変更に伴う返金や手数料は購入前に必ず確認を！

■航空券のキャンセル・変更についての確認
航空券のキャンセルに関する航空会社ごとの規則は、次の場所に記載があります。

航空券を予約する際に、フライトを選択して進むと、「重要なフライト情報」という表示が出ます。「重要なフライト情報」の欄に、返金の可否や手数料に関する規約の詳細が記載されているので、最終的に購入画面に進む前に必ず目を通しましょう。

なお、予約・購入後は、以下のように進んでいった先の画面にて、返金の可否や手数料に関する規約を確認できます。

エクスペディア公式サイト
→予約の確認・管理
→「旅程を表示する」画面でログイン
→航空会社の規則と制限事項

■ホテルのキャンセル・変更についての確認
ホテルを検索し、部屋タイプを選ぶところまで行くと、「オプション」という欄があります。部屋タイプが同じでも、「オプション」欄が「返金不可」「キャンセル手数料無料◯月◯日まで」と分かれており、料金もそれぞれ異なる場合があります。

「返金不可」は「いつキャンセルしても返金されない」という意味です。

「キャンセル手数料無料　◯月◯日まで」は、表示されている日付以前ならばキャンセルは無料です。ただし、日付が過ぎてからのキャンセルには手数料がかかる場合がほとんどです。ホテルそれぞれのキャンセル手数料を確認してください。

多くの場合、予約時の合計金額の100%に相当する手数料がホテル側で課金されます。なお、キャンセル料無料の期限となる日付は、現地時間の日付と時間です。日本時間ではないので注意が必要です。

航空券キャンセルは電話、ホテルキャンセルはWebで！

■航空券のキャンセル
航空券をキャンセルする場合、基本的にはエクスペディアのコールセンターに電話で依頼します。LCC（格安航空券）利用の場合は、航空会社へ直接連絡しましょう。先にも触れた通り、返金の可否や手数料については、利用する航空会社の規約に応じて異なります。

LCCなどの格安航空券や格安ホテルは「返金不可」のケースがほとんどです。この場合はどのような理由であれ、キャンセルしても全額戻って来ないので、購入は慎重に行いましょう。

ただし、航空会社が発券前というケースならばキャンセル料がかからないこともあります。

エクスペディアを通して航空券を購入した場合、実際に航空会社が発券するまでにはタイムラグがあります。

返金不可の航空券を購入した直後に、入力ミスに気付いた場合など、発券前であれば無料でキャンセルすることができる場合があります。このような場合は、速やかにエクスペディアのカスタマーサポートへ電話でキャンセルや訂正を依頼しましょう。

■ホテルのキャンセル
ホテルのキャンセルは、エクスペディアの公式サイトにログインした後、「旅程の確認、変更、またはキャンセル」のページから簡単に行うことができます。

止む終えない事情でホテルをキャンセルする場合、「返金不可」を選んでいたら基本的には返金はありません。

ただし、事情によっては「返金不可」の場合も、返金に応じてくれるケースもあるようです。みん評編集部で調査したところ、「病気でキャンセルせざるを得なかったため」「災害で空港が閉鎖されたため」という場合、ホテル側から返金されたというケースがありました。

やむを得ない事情でキャンセルしなければならない時は、エクスペディアのカスタマーサポートへ相談してみることをおすすめします。

航空会社規定とエクスペディアの記載が違う場合がある！

みん評編集部が調べたところ、エクスペディアの予約画面で「返金不可」と記載されている航空券でも、航空会社の実際の規約は「手数料○○円で返金可」となっているケースがあるとがわかりました。エクスペディアに情報が誤って記載されていることがまれにあるようです。

この場合、最終的には航空会社の規約が適用されます。

「事前に返金可だとわかっていれば…」ということがあるかもしれないので、航空券購入後には、航空会社の公式サイトや予約システムからeチケット番号などの予約情報を入力して、条件を再確認しておくことをおすすめします。

口コミで「航空券の姓名逆！」は確かに多い！

みん評に寄せられたエクスペディア口コミを調査すると、「航空券の姓名が逆に記載されている」という声は確かに多数あって目立ちます。

同じオンライン旅行会社であるエアトリの公式サイトの「よくある質問」にも、同様の質問があるので、他社を利用しても起こりがちなケースであることは否めません。

しかし、みん評編集部で調べてみたところ、口コミやブログなどにあげられている実例では、圧倒的にエクスペディアに多く見られる現象であることがわかりました。

姓名逆になる原因の事例

■ケース1「購入者の入力ミス」
口コミを詳しく見てみると「単純に入力ミスしてしまった」という人もいるようです。

エクスペディアの航空券予約の情報入力画面では、入力を間違わないように、入力例が表示されています。

旅行者情報入力例（エクスペディア予約画面に掲載）

また、実際の「姓」入力欄にもグレーの文字で「（例：Yamada）」と例が見えるようになっており、ミスしにくい工夫がなされています。

「姓」「名」の順番だけでなく、スペルや敬称（Mr./Ms./Miss./Mstr.）も誤りのないよう注意してください。

■ケース2「会員情報の登録ミス」
エクスペディアに会員登録すると、航空券やホテル予約の際に、情報を入力する手間が省けるというメリットがあります。そして、この会員情報を誤って登録してしまっているケースもあるようです。

航空券予約画面では、姓名を記入するフィールドに、会員登録時の情報が自動入力される仕組みになっています。

姓名の逆転がないか、スペルミスはないか、入力の時点で再度確認をすればミスを防ぐことができます。なお、登録した会員情報が間違っていないかどうか確認しておくことをおすすめします。

■ケース3「エクスペディアからのメールに載っている姓と名の順番で焦る」
エクスペディアから届く旅程のメールの名前表記が「Mr.名　姓」などとなっていて、「航空券の名前の順番をミスしたかも！」とパニックになる人も多いようです。

ただし、これは英語式に表記されただけのことで、通常、メールの宛名の姓名の順番は航空券には反映されていません。航空券の方の表記が正しければ、何の問題もありません。

■ケース4「原因不明」
口コミを見ると「入力は絶対に間違えなかったのに、航空券の姓名が逆になっていた！」という人も少なくありません。

果たしてこの場合、航空券の姓名が逆になった原因がエクスペディア側のミスなのかどうか、ここでは突き止めることはできません。

この場合の対策は、エクスペディアで購入した航空券は、航空会社の公式サイトや予約システムからeチケット番号などの予約情報を入力し、自分できっちりチェックすることです。

実際に「航空券の姓名逆」だったらどうすれば良いの？

もし、航空券に記載された名前に訂正が必要な場合は、早急にエクスペディア公式サイトにある「名前の訂正フォーム」に入力し、サポートを依頼します。

ただし、依頼したからといって必ずしも訂正できるというわけではありません。

一旦キャンセルして、新しく予約しなければならなかったり、航空会社によっては変更手数料がかかったりする場合もあります。

いずれにせよ、エクスペディアが航空会社と直接連携して解決策を導き、通常ならば48時間以内に回答が来ます

もしも、搭乗便が航空会社の2営業日以内に出発予定ならば、「名前の訂正フォーム」からでは間に合わないので、エクスペディアに直接電話で連絡が必要です。

また、格安航空会社（LCC）を利用する場合は、自分で航空会社へ直接問い合わせることが必要です。

変更できなくても、飛行機に乗れる可能性アリ！

「航空券の姓名が逆だったけど、気づくのが遅すぎた！」などという人に残される最後の手段は、訂正依頼などを出さずそのままチェックインしてみるという力技です。

航空会社によって対応は異なるため、決して強くおすすめできない方法ですが、実際、チェックイン当日にカウンターで姓名の逆順を指摘される人も少なくはないようです。

そして、スペルに間違いがなく、姓名が逆という場合は搭乗できることも多いです。

ただし、姓名の順が逆だと気づいてしまったら、「搭乗券が発券されないかも、飛行機に乗れないかもしれない」という不安を抱えながら旅をすることになります。当然ながら、変更手続きをした方がこうした不安を解消して旅ができます。

口コミにはホテル予約でのトラブル多数

エクスペディアのホテル予約のトラブルに関して、みん評に実際に寄せられた口コミをピックアップしてみました。

ホテルの予約が取れていなかった

予約したはずのホテルに到着しても「予約がない」と言われてしまいました。そのとき私は予約確認メールを持っていたのですが、ホテル側は確認がとれないということだったので、多分expediaのシステムの問題ではないかと思います。 引用：https://minhyo.jp/expedia

チェックインの時に予約は無効と言われた

チェックイン。その時にホテルスタッフから言われた事は「EXPEDIAとはすでに解約したので、予約は無効」慣れない海外で深夜の到着。幸い、空き部屋が有ったので、EXPEDIAより安い料金で宿泊し、現金で支払いました。 引用：https://minhyo.jp/expedia

予約した内容の部屋がホテルには存在しなかった

予約は2 Double Bedsの部屋だと伝えたが、受付の彼女曰く、予約はTower roomとなっていて、Tower roomにはKing bedの部屋しかないとのこと。確かにExpediaの確認メールにTower roomとも書いてある。すなわち、Expediaで予約したTower roomで2 Double Bedsの部屋というのは存在しないらしい。 引用：https://minhyo.jp/expedia

エクスペディアのホテル予約のトラブルに関する口コミは多数見られます。残念ながら、エクスペディアからホテルへの情報の伝達ミスなどは、実際にあり得ると考えられます。

2016年9月に国民生活センターが公表した内容に「インターネットで予約した旅行に関するトラブルにご注意　ホテルに行ったら予約が取れていなかった！？」があります。ここでは全国の消費生活センターに寄せられた、インターネットで予約した旅行に関するトラブル・相談をまとめ、消費者に注意喚起を行っています。

あげられている相談事例には、

• 旅行サイトで海外のホテルを予約したが、現地で予約が取れていないと言われた
• 予約中「エラー」と表示されたため別の予約をしたら、二重予約になってしまった
• 予約内容が、自分が選択した内容と違っていた

（出典：独立行政法人国民生活センターホームページ「インターネットで予約した旅行に関するトラブルにご注意」）

こうしたトラブルは、エクスペディアに限らず、旅行サイトから行ったホテル予約にはありうる問題だとわかります。

トラブル回避のために①　予約決定前にホテル公式サイトを確認！

ホテル予約のトラブルに関する口コミの中には、数は少ないものの「エクスペディアの情報とホテルの実際の情報が違っていた」などという声があります。

これを避けるためには、まず、エクスペディアでホテルの予約を完了する前に、ホテルの公式サイトを確認することをおすすめします。

ホテルの名前をGoogleで検索するなどして、ホテルの公式サイトを確認してみてください。

エクスペディアに掲載されている場所、部屋タイプなどの情報とホテルの公式サイトの情報が同じであれば、安心してエクスペディアを通じてホテルを予約できます。

ホテルの公式サイトがみつからない場合、フェイスブックやネットにあるレビューなどを調べ、エクスペディアから予約しようとしているホテルと同じ内容なのかを確認してみてください。

トラブル回避のために②　自分でホテルへ予約確認メール！

エクスペディアでホテルの予約を済ませると、「予約の確認は不要です」という文章が表示されます。しかし、トラブル回避のためには、自分でホテルへ直接、予約の確認をすることをおすすめします。ホテル予約が入っていないというトラブルを確実に回避するためには、この方法が一番です。

ホテルの連絡先がエクスペディアに記載されていない場合、Googleなどにてホテル名で検索を行い、ホテルの公式サイトにアクセスして、ホテルのメールアドレスを見つけてください。

メール連絡の際は、エクスペディアを利用したこと、エクスペディアの予約番号などを一緒に記載しておくと確認が取りやすくなります。

以下は予約確認のためのメールのサンプルです。

食事込みのプランであれば、部屋タイプは「double room with breakfast」などとしておけば良いです。ホテル担当者から予約確認のメールが来たら、プリントアウトして持参すればOKです。

また、オーバーブッキングを避けるには、早めにチェックインすることをおすすめします。チェックインが遅くなる場合は、メールなどで事前にホテルに一報を入れておきましょう。

予約が取れてない！泊まれないかも？！の場合の対処法

ホテルでのチェックイン時に、予約ミスなどのトラブルに遭遇した場合、基本的にはその場でトラブル解決を図ることが肝心です。すぐに自分で他のホテルを探し、手配するのは簡単で早いかもしれませんが、エクスペディアからの返金などを受けられない可能性もあります。

■エクスペディアからホテルへ予約連絡が来ていない場合
予約確認画面やメール、予約確認のプリントアウトなどをホテル側に見せ、エクスペディアからの予約であることを伝えましょう。

予約が入っていない場合、エクスペディアへ連絡する必要がありますが、電話が繋がりにくかったり電話料金の問題もあるので、ホテル側に電話してもらうのがベストです。

しかし、予約したはずの部屋にどうしても泊まれない場合、他の部屋やホテルを手配するしかありません。

まずは同じホテルで空きがないか確認してみてください。空きがない場合は、近くに他のホテルがないか聞いてみましょう。

支払いの形態を「現地支払」にしている場合は問題ありませんが、「前払い」で支払を済ませている場合、泊まらなかったことを証明する「不泊証明書」をホテル側に発行してもらいます。「不泊証明書」は、後にエクスペディアに返金交渉する際に使用してください。

■ホテル側のオーバーブッキングの場合
オーバーブッキングで部屋がない場合は、ホテル側に責任があります。代わりの部屋を用意してもらいましょう。

ほとんどの場合、同等クラス、もしくは格上のホテルを無料で手配してくれるはずです。ホテルのランクや料金で揉める場合は、ホテル側にエクスペディアへ連絡してもらいましょう。

カスタマーサポートに関する口コミ、9割がネガティブな声

エクスペディアのカスタマーサポートに関して、みん評に寄せられた口コミを調べ「良い」「悪い」にまとめてみました。

良い口コミ

• 丁寧で気配りもあって良かった
• こちらのミスに対して迅速に対応してくれた

悪い口コミ

• 人によって説明が違う
• メールの返事が1週間以上待つことが多い
• 外国人のオペレーターのため、日本語が通じにくい
• 人によって日本語のレベルに差がある
• 電話を待つように言われたのに、かかってこなかった
• 通話の状態で1時間近く電話を待たされた

エクスペディアのカスタマーサポートに関する口コミを調査したところ、ネガティブな声が9割程度と、かなり多いことがわかりました。

特に多く見られるのが「電話が繋がらない、繋がっても待たされる」「人によって言うことが違う」「外国人オペレーターで日本語が通じにくい」という内容です。

ネガティブな声の中には、利用者側の知識が乏しかったことに起因するものもありますが、それらを除いたとしてもカスタマーサポートにあまり期待はできないようです。

カスタマーサポートへは電話、LINE、メールで連絡できる

カスタマーサポートへの連絡は「電話」「LINEチャット」「メール」でできます。しかし、公式サイトを見ても、カスタマーサポートへの連絡先は目立つところに掲載されておらず、非常にわかりにくくなっています。

「サポート」の項目から「カスタマーサポート・よくあるご質問」をクリックし、カスタマーサービスのページにある「お問い合わせ」を開いてトピックなどを選ぶと、ようやくサポート先のメールフォームや、LINEチャット、電話番号が確認できます。

旅行の際はメモしておくか、携帯に電話番号を登録しておいたほうが良いでしょう。

■エクスペディア　カスタマーサポート

※2019年3月　公式サイト調べ

電話は日本国内だと東京都内の局番しか用意されておらず、フリーダイヤルもないため電話代がかかるという欠点があります。

しかも、口コミによれば、電話は繋がりにくく、オペレーターの対応にはあまり誠意が感じられないということです。メールについても「返信がすぐには来ない」という声があります。

LINEチャットには比較的早く、早ければ5分ほどで回答が来ることもあるようです。ただし、LINEチャットやメールでは、航空券のキャンセルなどは依頼できず、キャンセルなどのためには電話に頼らざるを得ません。

カスタマーサポートに電話してみたら、好感触だった！

実際の対応がどうなっているのか調査するために、みん評編集部からエクスペディアのカスタマーサポートに平日の午前中に電話をしてみました。

まずは自動音声による応答が流れ、日本語と英語のどちらが希望か、どのような問い合わせ内容かを選択します。

「電話が繋がりにくい」という声が多かったので、それなりに覚悟していましたが、運良く2分程の待ち時間でオペレーターに繋がりました。対応してくれたのは20代～30代と思われる落ち着いた声色の、日本語が普通に堪能な、日本人と思われる女性です。

ネガティブな口コミが多いので、冷たい対応をされるのではないかと身構えていましたが、ネットでの入力方法などについて質問すると、丁寧に教えてくれ、好感触でした。

今回、担当してくれたオペレーターは日本語が母国語だと思われる人だったので、「言葉が通じているかどうかの不安」はありませんでした。日本語以外の母国語の人が担当者だったり、日本語の習熟度が低かったりした場合、印象の差はだいぶ大きくなるでしょう。

ただし、今回電話をしてみて、全てのオペレーションスタッフの対応が悪いわけではないとわかりました。

外国人のオペレーターの場合は、ゆっくりわかりやすく話すことを心掛け、どうしても不安を感じるような対応であれば、他のオペレーターに代わってもらうと良いでしょう。