「トラブルがあったときの対応が悪い」という口コミが気になっています。トラブル対応について詳しく教えてください。
クレーム対応に関する口コミには「遅い」「誠意がない」などの不満が多く見られます。インターネット系のサービスなので担当者の懇切丁寧さは期待できません。再仕上げ無料や返金対応など制度での対応を活用しましょう。
リネットの対応に関する口コミには「遅い」「誠意がない」などの不満が寄せられています。どんな内容か以下にまとめてみました。
対応が遅い
一番怒りを感じたのは対応の遅さです。 クリーニングから戻ってきたモンクレールのコートのフードがなかったので早速問い合わせをしました。お客様相談室から工場へ連絡をし、フードと思われるものを見つけたと連絡が入り、そのフードを発送する。この作業だけで1ヶ月。 引用：https://minhyo.jp/lenet
紛失品が見つかるまでに1カ月というのは、確かに遅いと感じざるを得ません。
誠意がない
オペレータの対応も、お客様相談室の対応も最悪です。こちらが悪いと言わんばかりの（なぜ?笑）対応をされて本当に気分が悪いです。誠意はなく、他の方も書いていますが、これ以上は第三者機関等に判断を…と言ってきます（笑）やり直しが直っていない事を指摘するとこうなるだけです 引用：https://minhyo.jp/lenet
第三者機関に…ということに不満の口コミがあります。これは私たちユーザーからすれば逃げ口上のようにも感じられ、怒りを感じる気持ちは非常によくわかります。
ですが、業界関係者にこの点について質問したところ、「本当に酷いクリーニング屋なら第三者機関への相談を勧めることはない。むしろ誠意がある」という意見もありました。ここはなかなか相容れないところなのかも知れません。
また、少数ですが「対応は良かった」という声も見られます。
対応は良かった
問い合わせたところ、真摯に質問には答えてくださいましたが、ちょっと言い回しが回りくどく、直接的な答えは来ないので、何度も聴き直すことに…。 引用：https://minhyo.jp/lenet
送り返して再度対応いただきましたが、満足いく状態にはなりませんでした。クレーム対応はキチンと真摯に対応いただき良かったのですが、コートは頼めないかなと思います。 引用：https://minhyo.jp/lenet
これらの口コミは仕上がりに満足できなかったというネガティブな内容にも関わらず、対応については「真摯だった」という評価です。対応するオペレーターとの相性もあるのかもしれません。
リネットはサービス品質向上をとりまとめた「リネット品質の7つのお約束」を業界全体の向上のための活動の一環だとして公表しています。
リネット品質7つのお約束（抜粋）
- お電話やメールで直接ご連絡
- 再仕上げ無料
- 全品無料シミ抜き
- クリーニング品質の改善・追求
- 事故・紛失防止の徹底と万が一のときの賠償対応
- 認識相違による返金対応
- お客様の声による改善活動
こうした内容が明記されていることは評価できます。
また、リネットの公式ページには
「お客様の不満の声もゼロではありません。
リネットでは、お客様からいただくお声を改善のためのアドバイスと考え、クレームを『アドバイス』と呼び、改善活動の源泉として対策を行っております。しかし、お客様の不満の声をゼロすることはまだ出来ておりません。
今後も引き続き、改善活動に努めてまいります。
とあり、不満の声があることを認めたうえで、改善していこうとする姿勢が見られます。今後に期待ができそうです。
Pick UP
リネットの調査にあたって、疑問点が出てくる度にカスタマーセンターに電話をして問い合わせを行いました。いつも異なる人が対応してくれ、その印象はそれぞれ違いました。
①終了間際でも15分近く電話につきあってくれた女性
②「クリーニング業界は昔からクレームがつきもので」と言う男性
③説明がややマニュアル通りっぽい男性
④はきはき、しかし丁寧に質問に答えてくれた女性
⑤「～だと思います」と、断言を避ける男性
焦っていたり、苛立っていたりすると印象も変わるかもしれませんが、私が好印象を持ったのは④の女性。過不足なく、はきはきと質問に答えてくれました。
仕事柄、いろいろな業種のカスタマーセンターに問い合わせをしていますが、リネットは全体的に典型的なカスタマーセンタークオリティの品質を保っていて、悪くはなかったです。
しかし、マニュアルにある言葉を返しているような、やや事務的な印象があったことは否めず、返答には「守りの姿勢」を感じたシーンもありました。
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