「実店舗があるからサポート面で安心！」「サポートの対応が悪い！」どちらの口コミもあるけど、実際どうなの？

楽天モバイルには、全国に580以上の実店舗があります。

私の場合、近所に実店舗があったため、そちらで申し込みをしました。とても丁寧に説明してくださり、スムーズに契約することができました。（中略）こちらとしては、受け取った瞬間から、利用することができ、非常にありがたいです。引用：https://minhyo.jp/rakutenmobile

という口コミにもある通り、いざという時に対面で相談できる場所があるのは心強いものです。

3大キャリアはいずれも全国に2000店舗以上構えていますので、それに比べれば少ないと感じますが、580店舗あれば、大抵の人は「一足伸ばせば店舗がある」という状態なので、まずまず安心できます。

ただし、店舗によって取り扱いサービスが異なるので注意してください。特に、家電量販店では販売のみしか行っていないことが多いです。口コミでも、

実店舗で対応しているのは、申込と本体の受け渡しだけであり、不具合や故障、契約の打ち切りなど、もろもろのサービスには一切対応していません。引用：https://minhyo.jp/rakutenmobile

といった内容ものが多々あります。せっかく店舗に足を運んだのに、対応してもらえなかった！ということのないよう、事前に対応サービスを確認してください。そして、基本的には、実店舗もあるけど、WEBでの申し込みが主流と考えておきましょう。

楽天モバイルでは、店舗での相談以外に「メッセージ相談」と「電話相談」を受け付けています。それぞれの対応はどんな感じなのか、口コミを調査しました。

サポートに関する口コミには賛否両論ありますが、どちらかといえば悪い口コミの方が目立ちます。中でも「そもそも電話が繋がらない」という声はかなり多いです。

一体どのくらい繋がらないものなのか？みん評編集部で、実際に電話相談を利用してみました。

相談内容によって番号が異なりますが「契約全般」に関しては、応答までの最大待ち時間が表示されています。「できるだけ待ちたくない！」という人は、まずこの待ち時間をチェックしましょう。12～14時は特に混み合うとのことです。

今回、相談したのは、月曜日の午前11時頃。表示されていた待ち時間は最大20分でしたが、音声ガイダンスに従って該当する番号をプッシュした後、ほぼ待ち時間なく繋がりました。オペレーターに繋がるまでの時間は、ガイダンスも含めて3分程度です。かけるタイミングさえ良ければスムーズに繋がることがわかりました。

対応してくれたオペレーターは30代くらいの女性。丁寧な言葉遣いでわかりやすく説明してくれたので、個人的にはかなり好印象でした。口コミでは「冷たい印象を受けた」「めんどくさそうに受け答えされた」といった意見もあるので、人によって当たり外れがありそうです。

「この人とは合わない！」と感じたときは、少々めんどくさいですが、一度電話を切って、かけ直す方が良いなと感じました。

案外すぐに繋がった、とはいえ、待ち時間があるのは事実です。「電話を片手にジッと待っているのはちょっと…」という人は、メッセージ相談を利用してください。メッセージは24時間受け付けていますが、返信対応時間は9時～24時までとなっています。

• 契約中の人
  公式アプリから相談可能です。返信がプッシュ通知されるので、見逃す心配もなく、履歴が残るのでメモを取る必要もありません。
• 新規の人
  公式ページから問い合わせ可能です。問い合わせの内容を選ぶと、それに応じた選択肢が表示され、順に答えていくと回答が提示されます。この回答の最後に「解決しましたか？」という問いがあり、ここで「いいえ」を選ぶと、そのまま担当者につないでくれるシステムです。

どちらも担当者が対応してくれるまでの時間が提示されており、平日の14時頃確認した際には、

• ご契約中の方
  応答までの待ち時間：最大20分
• 新規お申し込みの方
  応答までの待ち時間：最大5分

となっていました。20分の待ち時間は少々長いと感じるかもしれませんが、空き時間に相談内容をまとめて送っておき、他の用事をこなした後、返信を確認するという感じで使えば、待ち時間も有効に使えます。

MVNO（格安SIM）としてスタートした楽天モバイルですが、2020年4月より楽天回線を使用してのサービスへと変更になりました。料金プランは1つだけなど、これまでどの会社も行ってこなかった斬新なサービスを打ち出しています。

今はまだ、サポートに関して厳しい声も目立ちますが、こういった面でも他社では行っていないような全く新しいサービスが始まる可能性も十二分にあります。今後に期待です。